酒店早、中、夜班工作程序（中英文版）

　　Morning Shift

　　早班

　　1.Handover from the previous shift on any outstanding matters to be followed up.

　　將所有先前的特殊事項移交給接班員工。

　　2.Review all arrivals and check the profile of repeat guests for any special requests; previous incidents.

　　回顧所有抵達情況,并且檢查客人重復的任何要求、先前的狀況。

　　3.Check on the following:

　　接下來檢查：

　　xthe Hotel Status

　　酒店狀況

　　xthe Room Status

　　房間狀況

　　*Review the Arrival list and Departure List

　　回顧抵店表和離店表

　　*VIP Room Status

　　重點客人客房狀態

　　4. Attend to the morning briefing and give directions for the day’s business activities.

　　參加晨會，指導日常商務活動的

　　6.Check Room Discrepancies Report

　　檢查客房誤差報告

　　7.Perform Credit Check List

　　執行信用檢查表

　　8.VIP Room Inspections

　　重要客人房間檢查

　　9.Monitor Front Desk performance

　　監控前臺工作

　　10.Follow up on due outs.

　　貫徹預期的工作

　　Afternoon Shift

　　中班

　　1. Handover from the previous shift to follow up on any outstanding matters.

　　將所有先前的特殊事項移交給接班員工。

　　2. Check on the followings:

　　接下來檢查：

　　xthe Hotel Status

　　酒店狀況

　　xthe Room Status

　　房間狀況

　　*Review the Arrival list and Departure List

　　回顧抵店表和離店表

　　*VIP Room Status

　　重點客人客房狀態

　　3.Attend to briefing and give directions for the day’s business activities.

　　參加晨會，指導日常商務活動的

　　4.Check Room Discrepancies Report.

　　檢查客房誤差報告

　　5.Perform Credit Check List

　　執行信用檢查表

　　6.VIP Room Inspections

　　重點客人房間檢查

　　7.Monitor Front Desk Performance

　　監控前臺工作

　　8. Follow up on due outs.

　　貫徹預期工作

　　Night Shift

　　夜班

　　1. Handover from the previous shift to follow up any outstanding matters.

　　將所有先前的特殊事項移交給接班員工

　　2.Check on the followings:

　　接下來檢查：

　　xthe Hotel Status

　　酒店狀況

　　xthe Room Status

　　房間狀況

　　*Review the Arrival list and Departure List

　　回顧抵店表和離店表

　　*VIP Room Status

　　重點客人房態

　　l Trace reports

　　跟進報告

　　3.Attend to briefing and give directions for the day’s business activities.

　　參加簡會并指導當天商務活動

　　4.Check Room Discrepancies Report.

　　檢查客房誤差報告

　　5. Check and verify Rate Discrepancies Report.

　　檢查、核對價格誤差報告

　　6. Liase with Night Auditor for Auditing.

　　與計核員一同夜核

　　7. Prepare Registration Cards and meal vouchers for the next day Arrivals.

　　準備第二天到達的登記卡和餐飲券

　　8.Supervise Spring cleaning and replenish the supplies for the Front Desk.

　　監督彈性清潔狀況并且補充前臺的耗品

　　9.Check the Daily Event Board .

　　檢查日事件公告板

篇2：酒店員工招聘工作程序

　　酒店員工招聘工作程序

　　一.招聘目標

　　1通過系統化的招聘管理保證酒店招聘工作的質量，為酒店選拔出合格、優秀的人才。

　　2招聘流程規定人員需求的申請、招聘渠道的評估、面試程序及錄用程序，以保證招聘工作滿足酒店需要并有效控制人員成本。

　　二.招聘原則

　　1酒店招聘錄用員工按照"公開、平等、競爭、擇優"的原則。對酒店內符合招聘職位要求及表現卓越的合適員工，將優先給予選拔、晉升。其次再考慮面向社會公開招聘。

　　2所有應聘者機會均等。不因應聘者的性別、民族、宗教信仰和推薦人不同而給予不同的考慮。

　　三.招聘政策和工作流程

　　1.招聘政策

　　招聘工作應根據每年或每季度人力資源管理計劃進行。如屬計劃外招聘應提出招聘理由，經酒店總經理審批后方可進行。

　　2.招聘程序:

　　I招聘需求申請和批準步驟

　　A.各部門根據年度工作發展狀況，核查本部門各職位人員，于每年年底根據酒店下一年度的整體業務計劃，擬定人力資源需求計劃，報酒店人力資源部。

　　B.人力資源部根據酒店年度發展計劃、編制情況及各部門的人力資源需求計劃，制定酒店的年度招聘計劃。

　　C.各部門根據實際業務需求，提出正式的員工需求申請。填寫"招聘申請表"(附錄)，詳列擬聘職位的招聘原因、職責范圍和資歷要求，并報人力資源部審核。

　　D.招聘申請審批權限

　　在人員編制預算計劃內的酒店部門經理、部門執行總監、總經理室人員、酒店人力資源部和計財部負責人的招聘申請由酒店總經理批準；酒店一般員工由人力資源部負責人批準。臨時用工、實習學生的招聘申請由主管人事的副總經理批準。

　　E.計劃外招聘申請報酒店總經理批準后方可執行。

　　F.人力資源部根據招聘計劃執行情況，每月同有關招聘部門就人員招聘進展狀況進行溝通和協調。

　　II招聘費用

　　招聘費用是指為達成年度招聘計劃或專項招聘計劃，在招聘過程中支付的直接費用。人力資源部應根據年度或專項招聘計劃，對照以往實際費用支出情況，擬訂合理的招聘費用預算，經有關部門審核，報總經理批準執行。

　　III招聘周期

　　招聘周期指從人力資源部收到"招聘申請表"起，到擬來人員確認到崗的周期。每一職位的招聘周期一般不超過8周。有特別要求的職位，將視實際情況經用人部門與人力資源部協商后，適當延長或縮短招聘周期。

　　IV招聘步驟

　　A.材料收集渠道：

　　1.通過新聞媒介（報紙、電視、電臺）發布招聘信息；

　　2.內部的調整、推薦

　　3.通過定期或不定期舉辦的人才市場設攤招聘；

　　4.從各類人才庫系統中檢索；

　　5.大中專、職業學校畢業生推薦；

　　6.在職員工介紹；

　　7.管理顧問酒店介紹；

　　8.知名人士介紹；

　　9.通過人才中介酒店（獵頭酒店）尋找；

　　10.網絡信息發布與查詢

　　11.與教育培訓機構聯合培養；

　　12.離職員工復職；

　　13.其他

　　用人部門可會同人力資源部根據職位情況選擇招聘渠道。如需刊登報紙廣告，由酒店人力資源部會同相關部門進行聯系及審核，并報酒店領導批準后，按相應的招聘渠道進行人員招聘工作。

　　B.人力資源部對應聘資料進行收集，分類，歸檔，按照所需崗位的職位描述做初步篩選。

　　C.擬選人員一般需經過兩次面談和一次測試。面談層次及步驟如下：

　　應聘職位經理或主管一般人員

　　第一次面試人力資源部負責人/酒店（副）總經理招聘主管/直接主管

　　第二次面試酒店總經理人力資源部負責人/直接經理

　?、儆萌瞬块T根據人力資源部的推薦意見及有關簡歷材料（登記照近照、身份證、學歷證明、職稱證明等有關證件的復印件）和"應聘人員登記表"（附錄），對初次面談合格的人選進行業務水平測試。

　?、谌肆Y源部收到用人部門的考核成績、面談意見后，對初選人員進行包括心理測評、外語、計算機等基本技能測試。

　?、刍炯寄軠y試通過后，人力資源部與擬選人員預約進行第二次面談。

　?、芙浺恢炼蚊嬲労?，人力資源部通知擬來人員具體相關事宜。

　?、萑肆Y源部將出具"錄用決定"轉給用人部門簽署聘用意見。用人部門同意聘用后，不同層次、不同級別的人員按不同的審批權限進行批準。

　　D.對經理級及以上職位應聘人員應在面試時要求其提供工作證明人，必要時還需做應聘人員背景調查，并將背景調查報告記錄在應聘人員登記表上。

　　E.人力資源部負責擬制應屆酒店專業大學畢業生年度接收計劃，填寫"實習人員審批表"（附錄），并具體安排其工作崗位。各部門均不得擅自接收安排應屆大學畢業生到本部門實習或見習。

　　F．臨時用工人員的聘用：酒店原則上不同意使用臨時人員，特殊情況由酒店用人部門提出書面申請，填寫"錄用決定"（附錄），報酒店人力資源部和主管人事的副總經理（總助）審批，各部門均不得自行安排和接收臨時人員。

　　V人員錄用審批權限

　　A．酒店各部門經理、總經理室人員、人力資源部和

財務部負責人的錄用由酒店總經理審批；

　　B．酒店臨時用工、實習學生的錄用由酒店人力資源部和主管人事的副總經理（總助）審批；

　　C．一般人員的錄用由人力資源部審批。

　　VI聘用步驟

　　A.擬來人員經批準聘用后，人力資源部負責通知其到崗上班。

　　試用期：所有新入店員工均有兩個月試用期。因工作需要免除或縮短試用期，按員工錄用審批權限批準。

　　B.迎接新員工

　　新員工上班的第一天，人力資源部向其發出"工作通知書"，同時按酒店新員工管理工作流程辦理有關手續。

　　四.內部推薦獎勵政策

　　1.職位空缺與內部招聘

　　當空缺職位招聘困難或超過30個工作日沒有招聘到合適的人選時，由人力資源部招聘負責人按標準格式制作《內部空缺職位》（附錄），在酒店公告欄向員工發布通知。

　　2.推薦方法

　　員工根據《內部空缺職位》所列的主要工作職責及規定的任職資格，向人力資源部推薦候選人，并將候選人的個人簡歷、身份證、學歷證書及相關證件的復印件提交人力資源部招聘負責人，同時在簡歷上注明推薦人的姓名、部門和分機號碼。人力資源部負責將結果通知推薦人。

　　3.推薦成功和獎勵辦法

　　A．如員工推薦的候選人不符合空缺職位要求，推薦人不享受任何獎勵。

　　B．如果員工推薦的候選人被酒店錄用并順利經過試用期成為正式員工，推薦人可獲得通報表揚和相應的紀念品。

　　4.除外情況

　　本獎勵政策不適用于以下情況：

　　※推薦人為被推薦人的直接或間接主管；

　　※人力資源部的工作人員。

　　推薦人領取獎勵時要填寫《推薦獎勵領取記錄》（附錄）

篇3：酒店前廳總臺收銀崗位工作程序

　　酒店前廳總臺收銀崗位工作程序

　　1．總臺收銀崗位的工作流程

　?。?）上班時間前五分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

　?。?）詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

　?。?）詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

　?。?）開始一天的正常工作。

　?。?）在下班之前把工作環境的衛生清理好，然后進行交班。

　　2．總臺收銀的操作細則

　?。?）結賬方式。

　　客人結賬的方式一般有現金支付與信用卡支付兩種形式，有時也采用旅行支票的支付方式。

　?、佻F金支付。這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

　?、谛庞每ㄖЦ?。對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。

　?、勐眯兄敝Ц?。旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。

　?。?）團體結賬。

　?、僭趫F體結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。

　?、陬I隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。

　?、蹖①~單送交會計部信用組進行收款。

　?。ǎ常┥⒖徒Y賬。

　?、賹⒖腿说目傎~單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

　?、谙蚩腿耸栈乜头胯€匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

　?、弁ㄖ獦菍臃諉T檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

　?、艽_認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。

　?、輰⒖腿说木C合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。

　?、拊诳腿说牡怯洷砩仙w上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。

　?。ǎ矗┩鈳艃稉Q和保險箱服務。

　　為了給住店客人提供方便，酒店往往都設有外幣兌換及保險箱服務項目。

　?、偻鈳艃稉Q。外幣兌換可分為現鈔兌換、旅行支票兌付和信用卡兌現。

　　a.現鈔兌換。負責兌換外幣的員工（又稱經兌員）應熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，確定是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。所填水單為一式兩聯。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。

　　b.旅行支票兌付。旅行支票是持有人為方便旅行用現鈔購買的一種定額支票，是一種有價證券，同時也是一種匯款憑證，持有人可在國內外的分支機構及一些約定的兌付點兌付現金或是支付使用。兌付的一般程序是：

　　第一，熱情地接待客人，詢問客人需要何種服務。

　　第二，檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。

　　第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背述。

　　第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

　　第五，填寫兌換水單，一式兩聯，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。

　　第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。

　　c.信用卡兌現。目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

　　第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，并壓卡。

　　第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。

　　第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。

　　第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。

　　第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

　?、诒ｋU箱服務。為了保證客人財物的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：

　　a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

　　b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

　　c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名后，再把卡按順序放好。

　　d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。

　　e.客人取消保險箱服務后，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。

　　(5)前臺收銀處的管理。

　?、偾芭_收銀處的安全管理。

　　a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，并遵照執行。

　　b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額?，F金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

　　c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。

　?、趯Τ~消費的管理。

　　a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時進行對超額消費客人的費用催收工作。

　　b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工m.airporthotelslisboa.com作。

　　c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。

　?、鄯乐箍腿颂淤~。為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

　　a.向客人收取預訂金。收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要做好解釋工作。

　　b.收預付款。預付款的收取應因人而異，對于?？?、預訂的客人或是旅游團體等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程度又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。

　　d.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權。對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

　　d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度。準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。