酒店前廳預訂崗位工作程序
1．預訂崗位工作流程
?。?）提前五分鐘整理儀容儀表，按時到崗。
?。?）進行交接班、簽到，認真閱讀交班內容。
?。?）詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位進行溝通聯系。
?。?）詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。
?。?）將VIP單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。
?。?）了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數據打印在表格上。
?。?）將前一天的訂單進行整理并裝訂。
?。?）若是星期天當班，應做出下一周的房間預訂情況表、VIP預訂情況表，并發送至有關部門。
?。?）認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。
2．預訂崗操作細則
?。?）預訂的方式。
客房預訂目前已有多種方式，客人可以根據自身情況來選擇不同的預訂方式，而預訂崗的員工則應對各種情況進行靈活處理。
?、匐娫掝A訂。電話訂房的優點是方便、快捷，而且便于客人與酒店進行溝通聯系，客人在了解酒店的實際情況后可及時調整自己的預訂要求，以訂到滿意的房間。在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：
第一，要注意不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方復述一遍，得到客人的確認方可。
第四，必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。
第五，接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現工作效率。
?、趥髡嬗喎?。傳真訂房是較為先進的一種方式，特點是方便、準確、正規、快捷，可以把客人的預訂資料原封不動地保存下來，不容易出現糾紛。但也不可掉以輕心，應嚴格遵照下列程序：
第一，要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。
第二，把這些要求清楚地寫在訂單上。
第三，根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。
第四，如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯系，弄清有關情況。
?、坌藕A訂。信函預訂是較為傳統的一種訂房方式，特點是正式，但速度慢，目前已很少使用。
?、芸陬^訂房?？陬^預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。它的優點是能使雙方進行更好的溝通。另外，還給預訂員提供了機會，運用銷售技巧來推銷客房，促使客人做出選擇。
對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：
第一，記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
第二，要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。
第三，接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。
?、莺贤A訂。合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。
?、迖H互聯網預訂。隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，因為它具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點，是目前國際上最先進的訂房方式。
?。?）預訂的種類。
?、倥R時預訂。臨時預訂是指客人在將要抵達前很短的一段時間內聯系訂房，酒店一般不必給客人寄確認函，口頭確認即可。
?、诖_認類預訂。指以書面形式確認的預訂。進行確認預訂的客人一般信用較高。不過，對于確認類預訂酒店最好也事先向客人聲明為其保留客房的時間期限，過了規定時間，酒店則可以靈活處理，有權將客房出租給其他客人。
?、郾ＷC類預訂。指客人做出保證將前來住宿，否則將承擔經濟責任，因此，酒店無論在任何情況下都要優先落實保證類的預訂。
?。?）預訂的受理。
?、俳邮茴A訂。預訂員在查閱電腦或預訂情況簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。
?、诰芙^預訂。如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。
?、鄞_認預訂。在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。
確認預訂的方式通常有兩種--口頭確認與書面確認。在條件許可
的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發出確認的信函。這樣做的好處主要是：能使客人了解酒店方面的情況，可以減少失誤；書面確認函中除了復述客人的訂房要求外，還可寫明房價、為其保留房間的時間、預付的方式等等，增強了雙方的溝通；有利于進一步了解、證實客人的個人資料，從而減少信用風險。
?、芎藢︻A訂。對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并做好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次的核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。
核對工作通常應進行三次：第一次是在客人預訂抵達的前一個月進行；第二次是在客人抵達的前一周進行；第三次則是在客人抵店的前一天進行。在核對過程中，如若發現客人取消或更改了訂房計劃，要及時修改預訂記錄，并迅速做好取消或更改后閑置客房的補充預訂；萬一客人是在抵達的前一天取消了或是變更預訂，進行補充預訂已來不及，則應立即通知前臺接待處，讓其及時將房間出租給其他未提前預訂而抵店的散客。
?、蓊A訂的取消。由于各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應正確處理。
第一，不要流露出m.airporthotelslisboa.com任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。
第二，客人取消預訂后，預訂員要做好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上"取消"的印章，并在其備注欄內注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。
第三，如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上單位。
?、揞A訂的變更。變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫更改表，修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達通知給這些部門。如果說不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協商解決。
?、叱~預訂。超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有"度"地限制，避免出現因超額而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房閑置?？傊?，各酒店應根據各自的實際情況合理掌握超額預訂的"度"。
如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應按國際慣例向客人道歉。并幫助客人與其他相同等級的酒店聯系。
?。?）預訂員必須遵循的事項。
在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：
?、偬顚戭A訂單時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯，否則，將會給工作帶來不必要的麻煩，進而影響到服務質量和酒店的經濟效益。
?、诮拥筋A訂函后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。
?、劢勇犽娫挄r，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。
篇2：酒店前廳部員工守則(7)
酒店前廳部員工守則（七）
（一）員工行為守則
可以部份：
1.準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。
2.上、下班時，須打卡。
3.緊守崗位。
4.儀表端正。
5.穿著整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個人氣味清新。
7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。
8.男服務員頭發適中，梳刷整齊。
9.臉部清爽，干凈。
10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。
11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。
13.勤奮工作，提供優良服務。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。
15.適當地使用文具、表格。
16.舉報失物。
17.發現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。
18.工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。
19.對接班員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。
20.態度積極，對工作有興趣。
21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。
22.在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。
23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。
24.值班時不聽收音機，看電視等。
25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環境。
26.嚴禁使用電話作私人用途。
27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。
29.提醒住客有關酒店內之醫療服務。
30.行為舉止端正和保持身體挺直.
31.對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。
32.同事間，和氣相處。
33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。
35.行為正當，嚴禁作非法勾當。
36.服從上司命令與指示。
37.堅決執行職務，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟。
39.推廣酒店設備與服務。
40.保持言談高雅，互相尊重。
41.尊重客人。
42.保持環境衛生。
43.忠于職守，誠實工作。
44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。
45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不可以部份：
1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。
2.上、下班時不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開崗位。
4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。
6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發出體味及惡臭之口氣。
8.頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。
9.不刮胡子。
10.任何一個手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。
12.臉無表情，板起面孔。
13.偷懶及表現不耐煩的態度。
14.工作地方雜亂無章。
15.利用文具或表格作為私人用途。
16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財物之遺失或損毀。
18.沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。
19.對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。
20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。
21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。
22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。
24.聽收音機，看電視。
25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。
26.使用電話作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。
28.敷衍了事，得過且過。
29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。
30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。
32.對同事故意挑剔或為難。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。
34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。
35.參與賣淫及任何不法行為。
36.違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。
37.無充分理由故意拒絕執行職務。
38.在酒店內發起或參與未經批準的*。
39.未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。
40.粗言穢語。
41.指手劃腳，評
頭品足過路的客人。
42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。
44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。
45.未經上司同意，使用客房為休息間，或在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。
(二)紀律處分
1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。
2.書面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。
3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時解雇處理。
4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規則。
篇3：酒店(度假村)前廳部員工管理制度
酒店（度假村）前廳部員工管理制度
1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。
6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。