酒店前廳總機話務崗位工作內容

　　電話是服務部門最常用的通訊工具之一，在對客服務過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負責為客人提供電話服務的總機房就具有非常重要的作用。

　　1.總機話務崗位的工作流程

　　(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況(尤其是人工叫醒)、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。

　　(2)閱讀交接班記錄并簽名。

　　(3)了解當天天氣情況。

　　(4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。

　　(5)開展正常話務工作。

　　(6)注意接班后的叫醒服務。

　　(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

　　2.操作細則

　　(1)電話轉接及留言服務。

　?、傧騺黼娫捳邿崆閱柡?，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說"請稍等"，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說："請稍等，我幫您接通某部門。"

　?、谠诘群蜣D接時，為客人播出悅耳的音樂。

　?、劢愚D之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明："對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?"若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。

　　(2)回答問詢及查詢服務。無論是店內還是店外的客人，常常都會向酒店總機提出各種問訊，因而，話務員必須了解店內外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關單位的電話號碼，以方便客人。查詢電話服務的工作程序通常是：

　?、偃绻腿瞬樵兊氖浅Ｓ秒娫捥柎a，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。

　?、谌绻腿耸遣樵兎浅Ｓ秒娫捥柎a，話務員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人。

　?、廴绻麃黼娛遣樵兛腿朔块g的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。

　　(3)尋呼電話服務。

　?、僭拕諉T應將被尋呼者的姓名及BP機號碼清楚地記錄下來。

　?、趯ず粽叩男彰?、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。

　?、塾涗浿髲褪?、2項，確保信息正確。

　?、芰⒓磽芙袑ず襞_，向尋呼員通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的姓名及電話號碼。

　?、菰拕諉T必須熟記酒店領導及工作人員的BP機號。

　　(4)"免電話打擾"服務。

　?、僭拕諉T要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。

　?、谠拕諉T將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。

　?、劭腿巳∠嗣獯驍_服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。

　?、茉诳腿私邮苊獯驍_服務期間，若有來人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。

　　(5)叫醒服務。

　?、賹γ恳粋€來自酒店內部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。

　?、趯⒔行讶掌?、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

　?、垡拱嗟脑拕諉T把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關信息并簽字。

　?、墚敯嗟脑拕諉T務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關的部門進行處理。

　?、菰拕諉T務必在客人要求的時間準時地叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

　?、拊诮行褧r，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。

　　(6)火警電話的處理。

　　話務員在接到火警電話時，千萬別急或做出不當的主張，一定要依照下列程序和辦法去處理。

　?、佼敯嗟脑拕諉T接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。

　?、诹⒓赐ㄖ偨浝砑榜v店經理，并說明有關情況。

　?、弁ㄖこ滩?、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門領導立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。

篇2：總機話務員職務分析樣本

　　公司總機話務員職務分析樣本

　　崗位名稱：總機話務員

　　直接上級:文秘科

　　負責對象：對公司電話總機的工作

　　工作目標：確保公司電話通迅的正常運轉

　　權力與責任：

　　1.負責公司電話總機的管理工作;

　　2.負責公司電話轉接的工作;

　　3.負責電話總機制正常檢查、維護;

　　4.負責電話總機日常的保養工作;

　　5.公司電話線路的安裝、檢查;

　　6.對接電話要有禮有節，禮貌用語;

　　7.嚴禁私自用電話聊天;

　　8.對出現故障要及時檢修，確保通迅暢通;

　　9.對維修有的備品務件要及時申報采購;

　　10.負責對電話費用的統計;

　　11.對所分管的工作全面負責;

　　12.熟悉電話機的使用。

　　崗位要求：

　　1.具有高中以上文化程度;

　　2.具有不怕厭煩耐心的個性;

　　3.有一定的專業知識和業務能力或經驗;

　　4.有事業心和工作責任感。

　　參加會議：

　　1.參加本部門每周一次的工作例會;

　　2.參加每月季的管理工作評比會;

　　3.參加公司召開年度職工大會。

篇3：房地產集團公司總機話務工作管理辦法

　　房地產集團有限公司總機話務工作管理辦法

　　為規范*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登，公司內外工作聯系暢通、安全、高效，提高工作效率和質量，特制訂本管理辦法。

　　第一條 綜合管理部為公司總機話務工作的歸口管理部門。

　　第二條 綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。

　　第三條 總機話務工作職責：

　　(一)了解設備的結構、性能和操作方法;

　　(二)熟悉話務員的各項業務知識;

　　(三)上班時將總機調至人工接聽狀態;

　　(四)下班或因需要臨時離機時，將總機調至電腦接聽狀態;

　　(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作;

　　(六)按要求做好會議的通知工作;

　　(七)做好通話數據的統計和管理;

　　(八)做好來電留言的記錄和傳達;

　　(九)總機設備發生故障及時報修;

　　(十)發現對外通話時間過長的，適時提醒。

　　第四條 總機話務工作程序：

　　(一)人工接聽程序：

　　1、電話鈴響三聲之內接起電話，即致問候語：“您好，*城集團”。

　　2、找部門或總經理以下員工，應答復：“請稍等’’，即切轉相應分機;分機占線應答復：“對不起，電話占線，請稍后再撥”;分機無人接聽，應答復“對不起，無人接聽”，并詢問是否需要留言或切轉其他分機。

　　3、找總經理的電話，應婉言問清對方姓氏、單位、事由，然后單線接入，請示總經理;總經理同意接聽，即將來電轉入;否則，即請對方留言;總經理不在，則請對方留言或轉綜合管理部經理。

　　4、找董事長或副董事長的電話，分別轉入秘書;秘書不在，則請對方留言。

　　5、詢問公司內部部門或人員電話號碼的來電，酌情答復。

　　6、找任何部門和個人的投訴電話，應耐心傾聽、解釋，并及時接轉客戶服務中心。

　　7、要找的部門或人員不明確的聯系電話，轉綜合管理部。

　　(二)電腦接聽程序：

　　將總機設置在自動接聽狀態，設置語音：

　　1、您好，這里是*城集團;

　　2、請撥分機號，查號請撥零;

　　3、請聽好：

　　×××部，×××(分機號);

　　×××部，×××(分機號);

　　第五條 總機話務工作要求：

　　(一)語音親切、溫和;

　　(二)語言文明、得體;

　　(三)態度耐心、謙恭;

　　(四)操作準確、快捷;

　　(五)業務精通、全面;

　　(六)設備保修及時，設備保潔規范;

　　(七)留言記錄正確，傳達及時無誤;

　　(八)堅守工作崗位，嚴守企業機密;

　　(九)未經綜合管理部經理同意，不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備;

　　(十)每天應提前1 5分鐘上班，延遲1 5分鐘下班。

　　第六條 本辦法適用于公司本部，控股項目公司、專業公司遵照執行，參股項目公司、專業公司參照執行

　　第七條 本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第八條 本辦法自印發之日起施行。