房地產集團有限公司總機話務工作管理辦法
為規范*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登，公司內外工作聯系暢通、安全、高效，提高工作效率和質量，特制訂本管理辦法。
第一條 綜合管理部為公司總機話務工作的歸口管理部門。
第二條 綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。
第三條 總機話務工作職責：
(一)了解設備的結構、性能和操作方法;
(二)熟悉話務員的各項業務知識;
(三)上班時將總機調至人工接聽狀態;
(四)下班或因需要臨時離機時，將總機調至電腦接聽狀態;
(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作;
(六)按要求做好會議的通知工作;
(七)做好通話數據的統計和管理;
(八)做好來電留言的記錄和傳達;
(九)總機設備發生故障及時報修;
(十)發現對外通話時間過長的，適時提醒。
第四條 總機話務工作程序：
(一)人工接聽程序：
1、電話鈴響三聲之內接起電話，即致問候語：“您好，*城集團”。
2、找部門或總經理以下員工，應答復：“請稍等’’，即切轉相應分機;分機占線應答復：“對不起，電話占線，請稍后再撥”;分機無人接聽，應答復“對不起，無人接聽”，并詢問是否需要留言或切轉其他分機。
3、找總經理的電話，應婉言問清對方姓氏、單位、事由，然后單線接入，請示總經理;總經理同意接聽，即將來電轉入;否則，即請對方留言;總經理不在，則請對方留言或轉綜合管理部經理。
4、找董事長或副董事長的電話，分別轉入秘書;秘書不在，則請對方留言。
5、詢問公司內部部門或人員電話號碼的來電，酌情答復。
6、找任何部門和個人的投訴電話，應耐心傾聽、解釋，并及時接轉客戶服務中心。
7、要找的部門或人員不明確的聯系電話，轉綜合管理部。
(二)電腦接聽程序：
將總機設置在自動接聽狀態，設置語音：
1、您好，這里是*城集團;
2、請撥分機號，查號請撥零;
3、請聽好：
×××部，×××(分機號);
×××部，×××(分機號);
第五條 總機話務工作要求：
(一)語音親切、溫和;
(二)語言文明、得體;
(三)態度耐心、謙恭;
(四)操作準確、快捷;
(五)業務精通、全面;
(六)設備保修及時，設備保潔規范;
(七)留言記錄正確，傳達及時無誤;
(八)堅守工作崗位，嚴守企業機密;
(九)未經綜合管理部經理同意，不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備;
(十)每天應提前1 5分鐘上班，延遲1 5分鐘下班。
第六條 本辦法適用于公司本部，控股項目公司、專業公司遵照執行，參股項目公司、專業公司參照執行
第七條 本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。
第八條 本辦法自印發之日起施行。
篇2：總機話務員職務分析樣本
公司總機話務員職務分析樣本
崗位名稱：總機話務員
直接上級:文秘科
負責對象：對公司電話總機的工作
工作目標：確保公司電話通迅的正常運轉
權力與責任：
1.負責公司電話總機的管理工作;
2.負責公司電話轉接的工作;
3.負責電話總機制正常檢查、維護;
4.負責電話總機日常的保養工作;
5.公司電話線路的安裝、檢查;
6.對接電話要有禮有節，禮貌用語;
7.嚴禁私自用電話聊天;
8.對出現故障要及時檢修，確保通迅暢通;
9.對維修有的備品務件要及時申報采購;
10.負責對電話費用的統計;
11.對所分管的工作全面負責;
12.熟悉電話機的使用。
崗位要求：
1.具有高中以上文化程度;
2.具有不怕厭煩耐心的個性;
3.有一定的專業知識和業務能力或經驗;
4.有事業心和工作責任感。
參加會議：
1.參加本部門每周一次的工作例會;
2.參加每月季的管理工作評比會;
3.參加公司召開年度職工大會。
篇3：（工廠企業）總機管理制度
企業(工廠)總機管理制度
第一條 總機房是全廠通訊聯絡的機要重地，無關人員未經批準不得進入機房。
第二條 話務員在值班時，應堅守崗位，做到：
接、轉迅速、準確;
值機用話簡煉、清晰，回話禮貌、耐心;
認真做好原始記錄和數據統計工作;
精心操作，愛護設備，每天上班前、下班后做好機房、機臺清潔工作;
作好交接班和長話記錄;
嚴格遵守保密守則，不竊聽電話，不泄漏機密。
第三條 凡因公需要掛長途電話的部門和個人，必須先到××履行登記手續，填寫登記卡，經批準后，總機房才能辦理。未經批準，話務員不得擅自掛長途電話。
第四條 原則上不接私人和外單位人員長途電話，特殊情況，需到××履行登記批準手續，并到財務部門辦理繳交押金手續后，總機室才予掛接，通話結束后憑總機房回單到財務部門結清費用。
第五條 機房內不準抽煙、喧鬧和閑談，不準將易燃易爆物品帶入機房，不準干與工作無關的其他事情。
第六條 話務員應經常檢查機臺完好狀態，發現故障無法排除應及時報告電話維修員和領導。
第七條 話務員應定期進行用戶的訪問，不斷改進服務質量。
第八條 電話維修人員須按規定定期對機房各種設備進行維護保養，并做好記錄，保證線路暢通。
第九條 ××應經常對總機的通訊情況和郵電局轉來的各類長途電話情況進行檢查。