(1)電話及客戶接待流程
一、輪值制度
來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度,如當值業務員正在接待其它客戶則跳過,后補。(表單:來電登記、訪客接待安排)
二、銷售流程(簡化流程)
接待客戶
帶客戶參觀樣板房
帶客戶參觀會所
了解客戶具體選購單元
深入洽談(表單:來訪客戶登記表、貴賓推薦書)
誠意保留(按規范填寫購房《保留書》、折扣申請表,并到財務處交款)
成交(按規范填寫認購書,并到財務處交款)
簽約(預約客戶::并通知發展商、律師樓等,陪同客戶完成預、銷售合同的簽定)
辦理按揭(由律師安排按揭辦理事宜)
付清全部樓款、及進戶費用,入住
(2)客戶接待規范及禮儀
接聽電話禮儀
一、處理接聽電話----接聽電話禮儀
紙筆要就手
辦公臺上應預備好紙和筆
兩響內接聽
任何電話響兩聲內,立即接聽
稱呼來電者
詢問來電者姓名
經常稱呼來電者
快捷專業電話服務;
趕緊記下來電者姓名,經常稱呼,令對方覺得自己重要。
早上好!***,請問有什么幫到您?
請問先生/小姐怎么稱呼?
二、對來電查詢客戶進行電話銷售
稱呼來電者
以姓氏稱呼來電者
或簡單了解來電者需要。
簡單介紹重點
介紹項目基本資料,給客戶予初步輪廓(如位置、投資優勢等)。
尊重客戶,確保準確把握客戶要求,令客戶安心,加快解決問題的速度。
予人誠信的服務;
予人專業的態度。
明白客戶需要
辨別顧客購買動機及關心點,利用有關賣點,邀請顧客親自前來參觀。
予顧客體貼的服務,令顧客親臨現場。
(3)迎接客戶
一、基本動作
1.客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。
2.銷售人員立即上前,熱情接待。
3.通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解所來的區域和接受的媒體。
二、注意事項
1.銷售人員應儀表端正,態度親切。
2.接待客戶或一人,或一主二副,以二人為限,絕對不要超過三人。
3.若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。
4.沒有客戶時,也應注意現場整潔和個人儀表,以隨時給客戶良好印象。
(4)介紹產品
一、基本動作
1.交換名片,相互介紹,了解客戶的個人咨詢情況。
2.按照銷售現場已規劃好的銷售路線,自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、投資重點等)。
二、注意事項
1.側重強調本樓盤的整體投資地段優勢。
2.用自己的熱忱與誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關系。
3.通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略。
4.當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相
(5)購買洽談
一、基本動作
1.倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。
2.在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。
3.根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明。
4.針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
5.適時制造現場購買氛圍,強化其購買欲望。
6.在客戶對產品有認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。
二、注意事項
1.入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。
2.個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全,隨時應對客戶的需要。
3.了解客戶的真正要求,了解客戶的主要問題點。
4.向客戶推薦戶型::時以候選單位以2戶為好,盡量不要超過3戶。
5.注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。
6.現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。
7.對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。
8.不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。
(6)帶看樣板間
一、基本動作
1.介紹中強調項目的優勢(見答客戶問)。
2.讓客戶切實感覺自己所選的戶型,讓客戶想象他已是樣板間的主人,感受超前的高檔設備以及高額的回報。
3.盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。
(7)暫未成交
一、基本動作
1.將銷售資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。
2.再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢。
3.對有意的客戶再次約定時間。
4.送客至大門外或電梯間。
二、注意事項
1.暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一。
2.及時分析暫為成交或未成交的真正原因,記錄在案。
3.針對暫未成交或未成交的原因,報告現場經理,視具體情況,采取相應補救措施。
(8)填寫客戶資料表
一、基本動作
1.無論成功與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表。
2.填寫重點:
客戶的聯絡方式和個人咨詢資料;
客戶對樓盤的要求條件;
成交或未成交的真正原因。
3.根據客戶成交的可能性,將其分類為:
A.很有希望/B.有希望 /C.一般/D.希望渺茫等四個級,以便日后有重點地追蹤訪詢。
定期跟蹤后對客戶情況進行記錄和更新,如遇問題及時向主管及經理反饋。
4.一般送交現場經理檢查并備案建檔,一聯自己留存,以便日后追蹤客戶。
二、注意事項
1.客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好。
2.客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應妥善保存。
3.客戶等級應視具體情況,進行階段性調整。
(9)客戶追蹤
一、基本動作
1.繁忙間隙,按客戶等級與之聯系,并隨時向現場經理口頭報告。
2.對于A、B等級的客戶,銷售人員應將其列為重點對象,保持密切聯系,調動一切可能條件,努力說服。
3.將第一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。
4.無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
二、注意事項
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2.追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以兩三天為宜。
3.注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。
4.兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時,應該相互通氣,統一立場,協調行動。
(10)成交收定
一、基本動作
1.客戶決定購買并下定金時,恭喜客戶作出明智投資決定。
2.同總控表或向經理確認客戶所要的單元可供銷售。
3.帶客戶到簽約室。
4.詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容:
若是小定金,與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于認購書上;與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認購書上;或其他附加條件于空白處注明;其他內容依認購書的格式如實填寫。
5.收取定金,請客戶、開發商代表、經理三方簽名確認。
6.填寫完認購書,將認購書副聯連同定金送交開發商代表點收備案,將認購書復印件交經理備案。
7.將認購書第一聯(客戶聯)交客戶收妥,并告訴客戶于補足定金或簽約時將認購書帶來。
8.確定定金補足日或簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
9.再次恭喜客戶。
10.送客至大門外或電梯間。
二、注意事項
1.與現場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛。
2.當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。
3.小定金金額不在于多,五百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4.小定金保留日期一般以三天為限,時間長短和是否退還,需向經理咨詢。
5.折扣或其他附加條件,應報現場經理同意備案。
6.認購書填寫完后,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
7.收取的定金須確定點收。
(11)定金補足
一、基本動作
1.將定金補足日及應補金額欄劃掉,注明實收數額及日期。
2.再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。
3.若重新開單,大定金認購書依據小定金認購書的內容來填寫。
4.詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
5.恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
二、注意事項
1.在約定補足日前,再次與客戶聯系,確定日期并做好準備。
2.填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
3.將詳盡情況向現場經理匯報備案。
(12)換房
一、基本動作
1.將原認購書收回,當客戶面封上作廢。重開新定單;填上原收據號。
2.將新認購書副本交開發商代表換回原認購書,原認購書(兩份)交經理備案。
二、注意事項
1.填寫完畢后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
2.將原定單收回。
(13)簽訂合約
一、基本動作
1.恭喜客戶選擇我們的房屋。
2.驗對身份證原件,審核其購戶資格。
3.出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:轉讓當事人的姓名或名稱、住所;房地產的位置、面積、四周范圍;土地所有權性質;土地使用權獲得方式和使用期限;房地產規劃使用性質;房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況;房地產轉讓的價格、支付方式和期限;房地產支付日期;違約責任;爭議的解決方式。
4.與客戶商討
5.簽約成交,并按合同規定收取第一期房款,同時相應抵扣已付定金。
6.將認購書收回,交現場經理備案。
7.同開發商代表協調幫助客戶辦理銀行貸款事宜。
8.辦好銀行貸款后,合同的一份應交客戶。
9.恭喜客戶,送客戶至大門外或電梯間。
二、注意事項
1.示范合同文本應事先準備好。
2.事先分析簽約時可能發生的問題,向現場經理報告,研究解決的辦法。
3.簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現場經理。
4.簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。
5.由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經過公證。
6.解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。
7.簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
8.若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
9.及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。
(14)退房
一、基本動作
1.分析退房原因,明確是否可以退房。
2.報現場經理或更高一級主管確認,決定退房。
3.同開發商代表協調,結清相關款項。
4.將作廢合同收回,交公司留存備案。
5.生意不在情誼在,送客送至大門外或電梯間。
二、注意事項
1.有關資金轉移事項,均須由雙方當事人簽名認定。
2.若有爭議無法解決,可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。
篇2：售樓現場銷售流程執行
1、電話接聽
2、現場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現場。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。
小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。
大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。
簽約流程：
整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產權
5、現場各類表格的填寫：
5-1：電話接聽記錄表：
電話接聽記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認知途徑現居住(工作)區域詢問內容對價格反應聯系電話記錄人
廣告介紹其它
5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號姓名現居地址職業年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯系方式銷售代表
5-4：銷售日統計表
銷售日統計表
日期 年 月 日
接待客戶組數
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽電話組數
留有電話組數
電話跟蹤組數
回訪客戶組數
銷售情 況單位
面積
合同金額
會
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結會議
篇3：房地產營銷部一手樓宇銷售流程
一、接待顧客，為顧客從樓盤的戶型、坐向、售價、配套設施等總體規劃作全面的介紹。
二、咨詢顧客心目中的購房要求，為顧客介紹合適的單元。
三、建議顧客到實地樓盤看樓，讓顧客感受小區的環境和配套設施。
四、為顧客選定的單元作一份計劃書，并詳細講解其內容。
五、建議顧客留下聯系電話并定期跟蹤。
六、確定顧客要認購的單元。
七、銷售員將其認購的單元報銷控，與顧客簽署一式二份的《認購書》，并將認購書交予經理審核，審核無誤后方可交予顧客。
八、簽署認購書時由指定人員開具票據，若定金不足一萬元時在簽署的《認購書》上約定補交定金的日期。
九、通知業主交納首期款(或補定金)，并約定簽署《商品房買賣合同》和《貸款合同》的具體時間。
十、由專員將已簽署的合同檢查無誤后送往交易所登記備案，備案時間一般為七個工作日。
十一、《商品房買賣合同》及《貸款合同》備案后，由指定的人員開具票據，并將合同派發給其跟蹤的銷售員手中，通知業主前來領取。
十二、通知業主收樓及準備收樓資料。
十三、協助業主辦理收樓手續。