建材城服務行為規范：人員行為規范

　　第一節、賣場服務人員行為規范

　　一、儀容、儀表、言談舉止

　?。ㄒ唬﹥x容、儀表

　　1.員工應該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。

　　2.員工上崗必須穿工衣，上崗應佩帶工牌，未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。不準打開二粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。

　　3.頭發要梳理整潔，發型要文雅大方，忌過份新潮或奇異的發式。男土頭發長度不過耳及衣領為宜。

　　4.女士上崗應化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。

　　5.要注意雙手和口腔衛生，不得留長指甲。所以男士須勤刮須。

　　6.女員工可戴直徑小于1公分的耳環或耳釘戒指最多只能戴兩只。男員工不可佩戴耳環或耳釘。

　　7.員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴禁穿拖鞋，鞋子必須保持干凈、整潔無破損。上班不準穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。

　　8.每天上崗前，應先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準備妥當、禁止儀表不整上崗。

　?。ǘ┭哉勁e止

　　1.站立：

　?、僬玖r身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。

　?、陔p手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態應得體自然、大方。

　?、垲^部應稍為向上平放。

　?、苎劬σ暰€平視，隨頭部的移動而轉變視線，隨時留意周圍事物（人、物）。

　　2.舉止：

　?、儆e：上班時間單一柜組有兩位及以上賣場服務人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個營業員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內（由賣場經理安排），面向顧客進出的主要方向。不準兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。

　?、谝婎櫩拖蜃约鹤邅?米時主動迎上去輕輕點頭，并說"您好，歡迎光臨"，并全面介紹各自所管轄產品品種、品名、規格、型號和產地，不許與顧客發生口角和爭吵。

　?、垲櫩秃瀱螘r，應先說"請坐"，看顧客入座后自己再坐下。

　?、茴櫩碗x開各自管轄的柜位時，不管是否購買商品，都要笑送并說"謝謝您光臨，請慢走"。

　　3.與人接觸

　?、匐S時保持親切可人的狀態，嘴角微向上翹，在與人交談時稍露開齒。

　?、谘劬υ诳次募虍a品時應該處于微笑狀態，與人交談時應該表露溫和狀態，使對方感到舒服。

　?、叟c人傾談時應在傾談中以點頭表示同意對方的觀點，暗示對方你正洗耳恭聽。

　?、茈p手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動作。

　?、輧A談過程中，稍為躬身向前，以示尊敬對方。

　　4.談話

　?、儋u場內禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。

　?、谡泻敉聭獱I造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效的感染顧客。

　　5.柜臺內站立姿勢

　?、偕眢w保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦精神不充沛。

　?、陔p手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。

　?、垲^部平放，視線向前方。

　?、苊娌勘砬閼憩F出友善的微笑。

　　6.行為要求：

　　1、上班時不談論與工作無關的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，

　　2、工作時間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩；

　　3、晨會前及時打掃柜臺環境衛生，不得隨意在營業區邊堆放貨物，阻礙通行；營業時間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。私人物品應放在隱蔽處，

　　5、按時上下班，不遲到、早退、不代打卡，有事按公司規定辦理請假手續；

　　6、不許泄漏公司機密、盜竊、貪污和受賄。

　　7、不許背后或當面說顧客或同事的壞話及有損公司形象的語言，更不許發生爭吵。

　　8、上班時不辦理私事、不外出購買私人物品、非進餐時間不外出飲食；

　　9、遵守標簽管理規定，及時檢查標價簽，做到有貨有標價，貨價對位，POP擺放及書寫規范，不許擅自涂改POP和價簽。未經許可營業區域不得亂掛海報或其他宣傳廣告；

　　10、熟悉賣場經營流程、準確填寫各種單據，準確引導顧客辦理各項手續。

　　11、不得相互詆毀品牌或侮辱對方；

　?。ǘ?、服務語言規范

　　1.市場所有員工應講普通話。說話要有語調溫和、音量適中，口齒清晰，同時要通俗易懂避免使用行內術語，盡量讓顧客聽得清楚。

　　2.講話要充分尊重對方的人和習慣，要態度和藹，語言可親。有禮貌地用好敬語。

　　3.接待常用語言：

　　1) "先生，您要看什么"或"我能幫您什么"或"**建材歡迎您"或"好，我給您介紹"

　　2)"請您挑選""不中意，不要緊，請隨便看看其他的！

　　3)"對不起、暫時沒有貨！"

　　4)"請稍等，我馬上就來！"

　　5)"請您數一數，'或'請您點一點"

　　6)"多謝惠顧"或"再見""歡迎下次光臨！"

　　7)"請您拿好"或"準時送到"

　　5：不準使用："哎""喂""唔"等簡單詞來回答顧客，不準對顧客評頭論足，在展示、介紹商品時，不準用"不要摸"、"別弄臟"、"很貴的你買嗎？""不買算了""不中意退款啦"等損顧客面子或傷害顧客心理的語言。

　?。ㄈ?、安全處理規范

　　1.賣場實行逐級防火責任制，做到層層有人抓，實行崗位防火制，做到處處有人管；

　　2.各部門義務消防員做好經常性消防安全工作；

　　3.熟悉消防器材位置，不要亂動消防器材和設施，會使用消防器材；

　　4.賣場內禁止吸煙、動用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時電線；

　　5.營業結束后，要進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜；

　　6.柜臺內有射燈的，工作結束后必須關閉，以防溫度過高引起火災；

　　7.賣場應有應急消防疏散方案，發生火情火警時按應急方案執行；

　　8.發生停電等

緊急情況時，應堅守崗位，安排就近顧客保持鎮靜，不要慌亂和隨意走動，看護好各自商品；

　　9.每日對商品與贈品進行盤點，按盤點要求仔細核對商品的數量、型號、顏色、外觀、附件等；

　　10.遵守賣場安全制度，勸阻和制止違反消防安全規章制度、操作規程的不安全行為；

　　11.重大活動期間，監守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞；

　　12.賣場內出現故意搗亂者應及時撥打110并通知保安，將搗亂者帶離現場；

　　13.賣場內出現爆炸物時，應立即通知店長并在許可后撥打110，并停止銷售待警方排除后恢復銷售。

篇2：海倫物業人員行為規范培訓

　　海倫物業人員行為規范培訓

　　辦公室人員行為規范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

　　2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態度

　　參照共用類行為規范中語言態度內容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內接聽，先說："您好，海倫堡物業"，待來電者報上轉接號碼后說："請稍候"，并立即轉接。

　　2.如轉接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯系"，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"?；颍?讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發與傳遞

　　1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

篇3：一中保衛科人員行為規范及十項準則

　　EE一中保衛科人員行為規范及十項準則

　　保衛科人員行為規范

　　一、堅持四項基本原則，在政治上與黨中央保持高度一致，在大事大非面前旗幟鮮明，政治立場堅定。

　　二、努力學習馬列主義、*思想和*理論，學習黨的路線、方針、政策，學習法律、文化業務和專業知識，不斷提高自己的政策水平和實際工作能力。

　　三、有高度的政治責任感和較強的事業心。愛崗敬業，忠于職守;依法辦案，秉公執法;辦事公道，剛正不阿;堅持真理，修正錯誤。

　　四、作風過硬，雷厲風行;服從命令，聽從指揮;敢于斗爭，不避風險;沉著機智，英勇頑強。

　　五、加強組織觀念，模范遵守紀律，增強保密意識，嚴守工作秘密。

　　六、團結協作，互助互愛;舉止端莊，語言文明;自尊、自愛、自強，不驕、不躁、不餒。

　　保衛處工作人員十項準則

　　一、 服從領導、聽從指揮;　　二、敢于斗爭、不畏艱險;

　　三、 堅守崗位、盡職盡責;　　四、文明執法、禮貌待人;

　　五、 依法辦案、嚴禁逼供;　　六、公正廉潔、不循私情;

　　七、 遵紀守法、嚴守秘密;　　八、關心集體、團結同志;

　　九、 積極學習、追求上進;　　十、謙虛謹慎、舉目端正。