建材城服務行為規范：售后人員行為規范

　　第二節、售后人員行為規范

　　一、服務步驟：

　　1、確認顧客定制的商品是否正確

　　2、詢問顧客商品使用場所、位置

　　3、將服務所需大概時間告知顧客

　　4、開始服務

　　5、記錄服務信息

　　6、請顧客驗收服務結果

　　7、告訴顧客注意事項及其他常識

　　8、做收尾工作

　　9、請顧客在相關單據上簽字確認

　　10、服務結束后，再次感謝顧客的配合

　　11、整個服務結束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯系方式，有何問題請及時與公司聯系。

　　二、特殊情況處理規范：

　　1、未能按時到達顧客家時，先向顧客道歉，不要強調客觀理由，并且馬上開始為顧客服務，并盡快完成工作。

　　2、服務遇到困難，不能馬上完成時，應第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。

　　3、約好服務時間未能聯系到顧客時，應在隨后或最晚第二天應再次與顧客聯系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務，并且讓顧客感到他受到重視。

　　4、由于公司原因失約時，應無條件道歉。盡量想辦法補救，降低顧客的不滿。

　　三、語言規范：

　　1.處理問題顧客不希望聽到的解釋：

　　1）"我想******"或"我認為******"

　　2）"我不知道"

　　3）"這個我們不負責"

　　4）"你自己解決"

　　5）"我們只負責******，其他概不負責"

　　2.處理問題時顧客感到舒服的說法

　　1）"對不起，我不太清楚，我幫您問一下，隨后給您答復"

　　2）"我盡量***"

　　3）"我會盡快想辦法，您不要著急"

　　4）"您看這樣行嗎？"

　　5）"我建議您***"

　　四、服務前期準備工作規范及注意事項：

　　1、.始終保持微笑。

　　2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。

　　3、.預約服務時間時要再次確認顧客所訂制的產品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。

　　4、.要準時赴約已安排好的時間。

　　5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯系。

　　6、.若我們不能及時上門服務，應提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務時間。此次必須準時赴約。

　　7、.在預約日期當天，服務人員出發前，由服務人員和顧客進行最后確認，經確認無誤后準時赴約服務。

　　8、.服務人員出發前一定要著公司統一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。

　　9、.攜帶統一工具包，工具包內工具擺放整齊、規范。

　　10、.到達顧客家中，按門鈴要有節奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。

　　11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。

　　12、.顧客開門后，服務人員要面帶微笑，先問好，并自報家門："**先生，你好，打擾您了，我是**名優建材城的服務人員，我們來為您提供***服務。謝謝您的配合！"

　　13、 隨身攜帶《服務反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務反饋表》，便于顧客監督考核。

　　五、服務過程行為規范：

　　1、進入顧客家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關的人員進入顧客家。

　　2、嚴禁在顧客家用餐。

　　3、服務過程中不得影響顧客的正常生活。

　　4、服務過程中，只能做有關產品的使用、保養等方面的溝通。

　　5、嚴禁在顧客家吸煙、喝酒。

　　6、安裝現場工具、產品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。

　　7、在服務過程中，若發生必要的中斷需外出時，應告知顧客，取得諒解。

　　8、在服務期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。

　　9、在服務期間不得以任何借口亂收費。

　　六、服務結束行為規范：

　　1、在服務結束之后不可在顧客家逗留。

　　2、在服務結束之后應將工作區域的物品恢復原位，地面衛生打掃干凈。

　　3、在服務結束之后應主動告訴顧客產品的使用和保養的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。

　　4、離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務。

　　5、可再次告訴顧客我們的聯系電話，以便顧客有任何需求可以隨時聯系我們。

　　6、為顧客提供其他的簡單維修和增質服務。

　　在整個服務過程中服務人員要時刻牢記自己代表的是**名優建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務人員是一個整體，要做到無論哪一個服務員與顧客接觸，都是同一標準。

篇2：建材城服務行為規范:售后人員行為規范

　　建材城服務行為規范：售后人員行為規范

　　第二節、售后人員行為規范

　　一、服務步驟：

　　1、確認顧客定制的商品是否正確

　　2、詢問顧客商品使用場所、位置

　　3、將服務所需大概時間告知顧客

　　4、開始服務

　　5、記錄服務信息

　　6、請顧客驗收服務結果

　　7、告訴顧客注意事項及其他常識

　　8、做收尾工作

　　9、請顧客在相關單據上簽字確認

　　10、服務結束后，再次感謝顧客的配合

　　11、整個服務結束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯系方式，有何問題請及時與公司聯系。

　　二、特殊情況處理規范：

　　1、未能按時到達顧客家時，先向顧客道歉，不要強調客觀理由，并且馬上開始為顧客服務，并盡快完成工作。

　　2、服務遇到困難，不能馬上完成時，應第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。

　　3、約好服務時間未能聯系到顧客時，應在隨后或最晚第二天應再次與顧客聯系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務，并且讓顧客感到他受到重視。

　　4、由于公司原因失約時，應無條件道歉。盡量想辦法補救，降低顧客的不滿。

　　三、語言規范：

　　1.處理問題顧客不希望聽到的解釋：

　　1）"我想******"或"我認為******"

　　2）"我不知道"

　　3）"這個我們不負責"

　　4）"你自己解決"

　　5）"我們只負責******，其他概不負責"

　　2.處理問題時顧客感到舒服的說法

　　1）"對不起，我不太清楚，我幫您問一下，隨后給您答復"

　　2）"我盡量***"

　　3）"我會盡快想辦法，您不要著急"

　　4）"您看這樣行嗎？"

　　5）"我建議您***"

　　四、服務前期準備工作規范及注意事項：

　　1、.始終保持微笑。

　　2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。

　　3、.預約服務時間時要再次確認顧客所訂制的產品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。

　　4、.要準時赴約已安排好的時間。

　　5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯系。

　　6、.若我們不能及時上門服務，應提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務時間。此次必須準時赴約。

　　7、.在預約日期當天，服務人員出發前，由服務人員和顧客進行最后確認，經確認無誤后準時赴約服務。

　　8、.服務人員出發前一定要著公司統一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。

　　9、.攜帶統一工具包，工具包內工具擺放整齊、規范。

　　10、.到達顧客家中，按門鈴要有節奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。

　　11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。

　　12、.顧客開門后，服務人員要面帶微笑，先問好，并自報家門："**先生，你好，打擾您了，我是**名優建材城的服務人員，我們來為您提供***服務。謝謝您的配合！"

　　13、 隨身攜帶《服務反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務反饋表》，便于顧客監督考核。

　　五、服務過程行為規范：

　　1、進入顧客家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關的人員進入顧客家。

　　2、嚴禁在顧客家用餐。

　　3、服務過程中不得影響顧客的正常生活。

　　4、服務過程中，只能做有關產品的使用、保養等方面的溝通。

　　5、嚴禁在顧客家吸煙、喝酒。

　　6、安裝現場工具、產品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。

　　7、在服務過程中，若發生必要的中斷需外出時，應告知顧客，取得諒解。

　　8、在服務期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。

　　9、在服務期間不得以任何借口亂收費。

　　六、服務結束行為規范：

　　1、在服務結束之后不可在顧客家逗留。

　　2、在服務結束之后應將工作區域的物品恢復原位，地面衛生打掃干凈。

　　3、在服務結束之后應主動告訴顧客產品的使用和保養的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。

　　4、離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務。

　　5、可再次告訴顧客我們的聯系電話，以便顧客有任何需求可以隨時聯系我們。

　　6、為顧客提供其他的簡單維修和增質服務。

　　在整個服務過程中服務人員要時刻牢記自己代表的是**名優建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務人員是一個整體，要做到無論哪一個服務員與顧客接觸，都是同一標準。

篇3：物業服務接待行為規范

　　物業服務接待行為規范

　　為更好地服務于小區的業主與住戶,特制定此物業服務待行為規范,供物業客服部全體人員遵守。

　　1.道德品質

　　1.1.遵紀守法,嚴格執行各項管理規章制度。

　　1.2愛護一切財物,不得以任何借口損壞設備和浪費財物,損壞時要照價賠償;

　　1.3不得利用工作方便,假公濟私,謀取私利,更不準同業主及賓客拉關系辦私事,給物業處造成極不好的影響;

　　1.4業主或賓客贈送錢物或禮品,不論數量、價值多少,一律交公,不得瞞報和私分。

　　2.儀容儀表

　　2.1著裝:(

　　1)工裝必須保持干凈、整潔、平整,所有員工都應愛惜工裝;工作期間不得松衣解扣;(2)在工作區域內需穿著工裝,且保持整潔,不得松衣解扣;員工上崗須穿肉色絲襪,工鞋應保持光亮;

　　(3)工牌是工服的一部分,員工應將工牌正確佩帶與左胸前,別于衣領長1/2處,丟失后應立即掛失,申請新的工牌,并交納10元罰金;

　　(4)任何丟失、損壞的工服,員工都應照價賠償;

　　(5)員工頭發須梳理整齊,碎發不宜過多,長發須按規定用統一發放的頭花梳理整齊(不得梳理過高,以不露下邊發跡為準),不許留(燙)奇異發型、::染奇特發色;

　　(6)女員工須施淡雅輕妝,程度適宜,不能素面、不可施濃妝及佩帶飾物(結婚戒指除外);注:眼影只能為淺咖啡色;睫毛膏只能為黑色;口紅只能為紅色系,但不能過重;眉毛只能為黑、灰、咖啡色,不宜過濃。

　　(7)指甲修剪整齊,不可涂抹有色指甲油。

　　2.2員工上崗前和工作時禁止飲酒和食用散發辛辣氣味的食品,確保沒有體臭和口臭,飯后可用茶葉來去除口中異味,嚴禁咀嚼口香糖。

　　3.行為舉止

　　3.1員工舉止大方,面帶微笑,態度誠懇,工作熱情。見到業主及賓客須主動問候(您好),始終保持微笑服務。

　　3.2站、坐、行

　　(1)站姿:站立服務,熱情待客,說話和氣,舉止穩重,注重禮貌,竭誠為業主及賓客服務。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

　　(2)坐姿:

　?、僮叩阶磺拜p輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動作過大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

　?、诓坏檬植蹇诖?或叉腰;

　?、勐犎酥v話時,上身應微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,不可東張西望,不可隨意打斷業主或客人講話,更不可以大聲爭論;

　?、茈x座位時,要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　(3)動姿:

　?、俨叫袝r,要做到'兩人成行,三人成列',不得出現成群結伙現象,且步伐要適中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

　?、谧呃仁菢I主、客人使用的通道,員工應靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

　?、墼谌魏蔚胤接龅綐I主、客人應主動讓路,不可搶行;

　?、芎涂腿?、同事對面擦身而過時,應主動側身,并主動打招呼;

　?、葑鱿驅r要走在客人前兩步遠的一側,以便隨時向客人進行解說。

　　3.3交談:

　　3.3.1嚴禁談論業主的各種事宜,嚴禁聊天;

　　3.3.2接待部員工間的電話應簡短,不得長時間占用電話(限時2分鐘),嚴禁工作時間內撥打私人電話;

　　3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時應面帶微笑,并通過輕輕點頭,表示理解業主、客人的談話內容;

　　3.3.4管理中心員工工作中必須使用普通話,講話時"請、您、謝謝、對不起、不用客氣"等禮貌用語要經常用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言;對客人、業主的問詢不能回答"不知道"、"不清楚"等類似用語。確不清楚的事情,要先請對方稍候,再代客詢問(領班、主管、經理或相關部門);

　　3.4其他

　　3.4.1不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動;

　　3.4.2給業主、客人做向導時,要走在客人前兩步遠的斜側方,以便隨時向業主、客人進行解說。

　　3.4.3始終保持各服務區域的整潔(辦公桌、服務臺、地面、墻面等),物品擺放整齊,對于損壞的物品要及時報損;

　　3.4.4始終銘記"業主第一,服務至上"、::"從客戶滿意的地方做起,從客戶不滿意的地方改起"、"您的滿意,我們的榮譽",大家齊心協力為業主提供優質、高效的服務;

　　3.4.5與本職無關事宜,不得隨意做答,可告之詢問者向相關部門詳詢;

　　3.4.6工作時間內嚴禁撥打私人電話,有緊急事件的可在12:20-13:20期間撥打,但嚴禁占用單位電話撥打私人電話;

　　3.4.7工作會議、培訓等期間嚴禁攜帶任何個人通訊設備,可放在更衣間內12:20-13:20 可查詢來電。