售樓中心物業服務人員行為規范及規范用語

　　1、著裝

　　工作期間必須按規定穿統一配發的制服及工號牌

　　制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

　　制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　2、容貌

　　身體、面部、手部必須保持清潔。

　　上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

　　頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發油，頭發不得有頭屑。

　　女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后。

　　3、行為

　　舉止文明、大方，精神振作，姿態良好。

　　接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。

　　走路時步履均勻，步速適中、輕盈。

　　為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。

　　為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。

　　引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說"您這邊請"等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。

　　巡邏的保安員如遇客戶應站立一邊，向客戶敬禮。

　　非工作需要不允許與客戶并行。

　　服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。

　　樣板房日常接待期間，非重大清潔任務，保潔員不得出現在樣板房內，樣板房清潔日常維護由客戶服務員完成；樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）

　　客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說"對不起，打擾一下"然后迅速進行服務，服務完成后說"謝謝"后離開。

　　不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講"請稍候"，離開時間較長，回來后要說"對不起，讓您久等了"。

　　在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

　　客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。

　　任何時候不準講"喂"或說"不知道、不行、不可以"。

篇2：物業服務行為規范細則

　　物業服務行為規范細則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時間應著公司統一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問"可以進來嗎？"，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語："祝您節日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節快樂！"等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　?。?）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

　?。?）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓您久等了"。

　?。?）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　?。?）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　?。?）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當的補償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。

　　9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個病號，應表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說"您好，請坐下來談"；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應說"對不起，他

　?。ㄋ┎辉?，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？"；來客離開時，應道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業"），語氣要平和。

　　2)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

　　3)需要轉接的電話應講"請您稍等（稍候）"，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務

　　1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說"沒關系，請您再定一個時間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節奏，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。

　　若無人應答，應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務！"，經顧客同意后方可入內。

　　4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

　　9)填單按規定收取費用，同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　　當受到顧客的感謝時，應及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務很高興！"。

　　10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯系，再見！"。

篇3：通用海倫物業服務行為規范培訓

　　通用海倫物業服務行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　部位男性女性

　　整體

　　自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　頭發

　　頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

　　發型

　　前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

　　面容

　　臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦室內化妝

　　身體

　　注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

　　飾物

　　領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

　　衣服

　　1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

　　4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

　　手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

　　工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　行為舉止：

　　整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　行走

　　1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

　　2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉"對不起"、"請借光"，然后再加緊步伐超越。

　　會見客人

　　1.應起身接待，讓座并倒水。

　　2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

　　3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

　　4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

　　5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

　　指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　進出辦公室

　　進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

　　接聽電話

　　1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

　　握手與人握手時

　　主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

　　介紹

　　1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

　　2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼"您好，*先生/小姐！"。

　　名片接受名片

　　須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　乘車

　　1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

　　2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

　　3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

　　培訓培訓期間

　　主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

　　保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

　　語言態度：

　　問候

　　1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。

　　2.與同事首次見面應主動問好。

　　稱呼

　　注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為"小朋友"。

　　禮貌語言

　　1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

　　2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

　　3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距離較遠。

　　電話接聽

　　接聽電話時，拿起話筒-"您好！海倫堡**管理處（部門）/姓名"-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-"再見",撥打電話時，接通電話-自報家門（"您好！我是海倫堡物業公司（**管理處"）-確認電話對象（請問您是***？）-講述電話內容-"再見"。

　　面對客人

　　1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

　　2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

　　3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

　　態度

　　1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

　　2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是上頭的事"之類的言語。