物業客戶服務人員行為規范

　　《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　?。?）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　?。?）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　?。?）與顧客發生言語上的沖突。

　?。?）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　?。?）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　?。?）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　?。?）浪費或損壞顧客或公司財務。

　?。?）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　?。?）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。

　?。?0）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規范

　?。?）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　?。?）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。

　?。?）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。

　?。?）禮貌禮儀： 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。

　?。?）處理投訴的態度： 熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規范

　?。?）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。

　?。?）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　?。?）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電m.airporthotelslisboa.com話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　?。?）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　?。?）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。

　?。?）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打**電話嘛？

　?。?）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復

　　傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　?。?）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　?。?）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.airporthotelslisboa.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：房地產客戶服務管理程序

　　房地產公司客戶服務管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著"迅速、果斷、徹底、誠懇"的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。

　　2職責

　　2.1總經理和總經理室

　　2.1.1總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理;

　　2.1.3法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

　　2.1.4負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;

　　2.2客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。

　　2.2.1介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;

　　2.2.2統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決;

　　2.2.3收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7對客戶服務維修隊進行管理和監督。

　　2.3經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。

　　2.4設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。

　　2.5工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。。

　　2.6財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的?？?支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作)，避免客戶產生投訴。

　　2.7審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

　　2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。

　　3客戶服務管理程序

　　3.1客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。

　　3.2客戶服務部介入項目開發總策劃工作?？蛻舴詹扛鶕酝_發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現。

　　3.3客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作?？蛻舴詹扛鶕酝捻椖康目蛻舴展ぷ?，提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見，避免關于合同糾紛現象的重復出現。

　　3.4客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理;

　　3.4.2客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決;

　　3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行統一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

　　3.4.4客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

　　3.4.5應設定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位(500元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察，填寫《現場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;

　　3.4.6公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。

　　3.5客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。

　　3.5.1客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

　　3.5.2客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修，根據維修處理時限完工;

　　3.5.3由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進行簽認;

　　3.5.4由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);

　　3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

　　3.5.6客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核，2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;

　　3.5.7A類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;

　　3.5.8對于施工單位確認后的A類《維修工程結算書》和B類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，并傳遞財務計統部;

　　3.5.9財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。

　　3.6財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元，監督物業公司對工程周轉金的使用。

　　3.6.1單項維修款在1000元以內由客戶服務部經理審批;1000元到1萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核，由副總經理批準，即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應報總經理審批;

　　3.6.2對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重復失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;

　　3.7.4客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息;

　　3.7.5客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進方向。

　　3.7.5.1在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數不少于總入住戶數的10%;

　　3.7.5.3經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

　　3.7.5.4對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

　　3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;

　　3.7.5.6對客戶回訪的調查結果，應采用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%;

　　3.7.5.8客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調查表》上的"不滿意"項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理;

　　3.8驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

　　3.9客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

　　3.9.1客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　3.10會議及報告

　　制度

　　3.10.1在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;

　　3.10.5對于重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，并形成專題會議紀要;

　　3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。

　　4相關文件：

　　4.1《項目開發總策劃程序》

　　4.2《設計過程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價管理程序》

　　4.5《銷售過程管理程序》

　　4.6《財務管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進管理程序》

　　5相關表單：

　　5.1客戶服務部投訴處理周報

　　5.2客戶滿意度調查表

　　5.3來電、來訪登記表

　　5.4維修工程結算書

　　5.5現場勘察會簽表