電子市場日常保潔服務管理機制和理念

　　科學的管理機制和理念

　　1、良好的組織結構：

　　保潔不僅僅是清潔工個人的事情，更是整個公司從上至下各級部門的事情。我們有一個從上至下的保潔組織結構，“公司——部門——班組——清潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大事項決策;部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監督控制;班組負責組織實施部門的各項保潔指令;清潔工負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。

　　2、有效的監督控制機制：

　　要使保潔工作能保質保量完成，必須有有效的監督控制機制，應把監督控制分布到保潔工作的各個環節，并切實抓好監控工作。監督控制機制包括過程監控和結果驗證，過程監控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監控效果。如果某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程監控，就會在出現不理想的結果時難以找出原因。

　　3、合理的人員配備

　　保潔是一項涉及范圍較廣任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容、工作負荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數的比值來配備人員數量。(比如一個清潔工清理一個衛生間一次耗時十五分鐘，根據需要的衛生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛生間整體保持在讓業主認同的清潔狀態，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發現問題及時清理。)其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多少人。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。

　　4、合理的工作流程

　　工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監控點，以便對工作過程實行監控，保證工作質量、服務質量。

　　5、員工工作程序

　　A入職培訓：

　　A1所有新入職保潔部的員工，在入職的第一周內，都應接受培訓和考核。

　　A2培訓時間不得少于3個工作日(最后半個工作日為考核時間)

　　A3新員工培訓主要包括以下內容：

　　a、恒高公司的企業文化、組織機構、管理制度

　　b、雨潤街區的基本概況，保潔標準、范圍

　　c、物業保潔的基本知識

　　d、職業道德及質量意識教育

　　e、對員工的期望及要求

　　f、禮儀禮節(金正昆教授談禮儀、服務業禮儀標準)

　　g、安全教育(防火防盜知識、安全作業規范、高處作業安全規定)

　　B上崗培訓

　　B1員工入職，須經上崗培訓，時間不得少于一周;

　　B2上崗培訓主要內容：

　　服務意識和服務技能培訓：在清潔技術、服務意識、禮儀禮節、清潔巡查、言行規范等多方面在清潔管理活動中要真正規范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質培養，這樣才能讓服務意識和清潔工作 技能在現有基礎上再上一個臺階。同時，各層次員工都應培養“自我挑戰”意識，有挑戰才可能有提高，才會動腦筋去思索工作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。

　　加強培訓的效果監控：每周部門清潔經理、主管、領班都應會對清潔工進行培訓，但效果體現得如何呢，任何行業的培訓，應加強這一培訓活動效果的監控，比如，每次培訓時可以請一個本部門其它專業的經理或其它部門的主管(甚至部門經理)到現場旁聽培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓質量，監督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調查形式， 改善培訓效果。

　　B3上崗培訓由部門負責組織，并指定專業人員進行。

　　C在職培訓

　　C1 定期組織有關員工參加商管保潔基本知識、消防知識、消殺知識的培訓。

　　C2根據崗位工作要求組織相關人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。

　　6、理論知識、操作技能要求

　　A掌握公司企業文化及理念，熟悉公司相關制度，以便于開展工作;

　　B掌握基礎理論知識，為保潔服務作業打下基礎;

　　C掌握各種清潔工具設備、藥劑的正確使用方法和技巧，學會操作各種設備，所服務各部位的保潔方法。

篇2：商住物業保潔服務范圍

　　商住物業保潔服務范圍

　　1、目的;

　　了解工作區域，確保責任明確

　　2、適用范圍;

　　適用于住宅及商住一體化物業保潔員

　　3、內容;

　　3.1物業總體清潔;

　　3.1.1物業內的生活垃圾集中至垃圾轉運站或轉運池;

　　3.1.2垃圾桶;

　　3.1.4所有出入口大門;

　　3.1.5物業內所有共用樓梯、過道、窗戶;

　　3.1.6物業內公共道路、停車場、綠化帶;

　　3.2獨立物業衛生：

　　3.2.1掃凈擦、拖樓梯;

　　3.2.2擦、抹、洗、扶手，欄桿;

　　3.2.3清潔墻壁;

　　3.3高層住宅出入口大堂衛生;

　　3.3.1掃凈及擦拖大堂出入口地板及梯級;

　　3.3.2擦、洗大堂入口玻璃門、窗;

　　3.3.3大堂地腳線、服務臺抹塵、清潔;

　　3.3.4大堂天花板清潔;

　　3.4電梯衛生;

　　3.4.1清掃電梯廂、電梯廳;

　　3.4.2擦抹電梯門及指示板;

　　3.4.3電梯廂壁，通風口及照明燈清潔;

　　3.4.4電梯樓底及電梯縫清潔;

　　3.4.5擦抹電梯監視探頭;

　　3.5住宅樓外圍衛生;

　　3.5.1外圍清掃;

　　3.5.2打掃天臺衛生;

篇3：物業保潔服務質量內容

　　物業保潔服務質量內容

　　(一) 地毯清潔保養。

　　地毯是一種高檔的裝飾鋪地材料。賓館、寫字樓及許多會議室、辦公室的地面都是鋪裝地毯 ，從而使室內環境顯得豪華、美觀、清潔、安靜。同硬性地面比，地毯步行感覺舒適、柔軟、不滑、不累、安全。但是地毯容易臟污，且不易清除，因此地毯的養護及清潔尤為重要。在地毯清潔時應先做局部除污，確定污垢的性質，選擇合適的洗劑或藥劑。一般采用地毯濕洗，我公司從這幾點出發，采用了除污效果好、無腐蝕性、無刺激氣味的環保產品。

　　(二) 花崗巖防滲處理。

　　花崗巖是一種或多種礦物質形成的天然固體。屬晶體結構，是賓館、飯店寫字樓等現代化建筑，裝飾裝修的重要建筑材料?；◢弾r石材是天然石材中的一種，鏡面花崗巖其光度、亮度、硬度都居裝飾石材之首?；◢弾r顏色艷麗、豪華氣派。

　　1. 特點：在花崗巖表面有許多肉眼看不見的孔洞，這些微小孔隙多易污染，因此保養尤為重要。

　　2. 目的：用正確的維護作業方法及工藝手段對石材進行維護保養，以防止人們腳下帶來的沉積物，致使石材表面破碎，或有色液體的污染，達到延長其使用壽命的目的。

　　3. 維護方法：由于花崗巖石材不適合打蠟，目前國內、外對花崗巖石材的維護方法比較少?；◢弾r防滲、防污處理應是其關鍵問題。國家建材局檢測石材的三項重要指標之一，其中一項就是花崗巖防滲處理。因此，從石材防滲透、防污染的方面考慮我們介紹如下方法： (1) 清掃污物、塵質; (2) 用專業洗地機配合常規清洗劑清洗; (3) 清洗劑清洗; (4) 收污水，并用干拖布將地面擦拭干凈;十二小時充分干燥后，涂布防滲上光劑; (5) 三十分鐘后，用白磨盤配合機器拋光 計劃周期： A.一年重復作業一次。 B.每季度用清洗劑、拖布擦拭一次，平時只需用塵推器推塵保潔。 效果：實施防滲作業后，增加花崗巖分子的密度，石材表面折射出比作業 前更為亮麗的光澤。

　　(三) 大理石地面的清潔保養方案 大理石是大廈裝修地面、墻面常用材料，其色澤亮麗，誼華氣派。但因其為碳酸鈣結構不耐酸堿，所以地面保養尤為重要。

　　A.打蠟保養：

　　目的：在其表面有許多肉眼看不見的孔洞、縫隙駝些細小的孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透。對大理石地面實施打蠟作業已成為大廈清掃保潔的基本作業方法之一。

　　打蠟作業：

　　1.目的：就是要密封這些孔洞，保護地面不受污染，并增強其耐磨性、光亮度，以便延長其使用壽命。

　　2.方法：用專業機器和工具配合硬質地面清潔劑清洗地面，在徹底清洗地面之后實行兩次以上的墩擦干作業，使地面完全干燥后，再在干凈的地面上涂3-5遍"帝臣"免拋光專業面蠟劑。

　　3.周期：建議每季進行一次打蠟作業。

　　B.晶化保養：

　　1.目的：大理石在使用若干年之后，盡管日常實施打蠟作業，但還會出現劃痕和凹凸不平等現象，嚴重影響材質的美觀。因此要對上述情況采用結晶化處理作業進行修復。

　　2.方法：晶化處理作業的原理就是經過粉磨劑研磨，使化學劑與大理石中的鈣成份發生化學反應，在大理石表面形成一層新的晶化物質，折射出天然光澤，達到消除劃痕，提高硬度和亮度的目的。 C如有特殊要求，我公司技術部可與貴方協商另外制定作業方案。

　　(四)鋁合金防護處理方案 在現代建筑結構中，鋁合金材料用的比較多，鋁合金材質的表面處理清洗，是目前清潔行來的難題。鋁合金材料對酸、堿、有機溶劑的抗腐蝕能力很差，一接觸即變色，建筑污垢、水泥、砂漿等建筑附著物更增加了清洗處理難度。

　　1.用鋁合金表面保護劑清洗;

　　2.用抹布擦拭，并視污漬程度，隨時檢查是否擦干凈;

　　3.待干燥后用棉絲和抹布將粉末擦拭干凈;

　　4.用"AFFINA AL"大面積均勻涂布; 待干透后用軟抹布輕擦拭一遍。

　　(五)外墻清洗安全操作規程

　　人員要求:

　　1.所有外墻清洗作業的人員的必須先經過體檢,患有精神病、癲癇病、高血壓、心臟病、精神不振、恐高癥及經醫生鑒定患有其它不宜登高作業的人員，嚴禁從事外墻清洗作業。

　　2.所有外墻清洗作業的人員必須先經過崗位培訓及安全培訓，并且持證上崗。

　　3.所有外墻清洗作業的人員，必須先辦有保險。

　　4.公共安全： 認真觀察施工現場環境，對樓下人員走動情況充分了解。

　　5.認真觀察樓體情況，包括樓頂邊緣及墻面有無松動，以防雜物下落。

　　6.在外墻清洗作業時，由最高點向地面15度角區域范圍內設立警告牌，并用隔離帶圈圍，必要時進行現場維護。

　　7.個人安全：從事外墻清洗作業的人員，必須衣著輕便。

　　8.嚴格按照高空作業的要求配備安全用品。

　　9.認真執行雙保險、雙檢查原則，拋除僥幸心理。

　　10.外墻清洗作業中，工作緊張有序，不允許亂跑亂動。

　　11.操作中不允許探身取物送物。

　　12.認真保管好各類有刃工具，嚴禁隨處亂放。

　　天氣情況： 在雨、雪、大風等惡劣天氣時嚴禁操作，在高溫狀態下，要做好防暑工作，以杜絕事故的發生。

　　勞動紀律：

　　1.施工中嚴禁打鬧、嚴禁飲酒、嚴禁拋投物品。

　　2.施工中嚴禁讓公司以外的人參與工作。

　　3.保管及維護好自己的工具、大繩等物品，防止丟失。

　　吊板清洗工作安全擦作程序：

　　1.配好個人安全用品后，再整體檢查一遍，包括所有工具的安全狀況。

　　2.檢查主繩、副繩有無問題。

　　3.選好鉚點，按標準繩扣系好大繩。

　　4.主繩，副繩分開系在兩個不同鉚點上，系好后在由專人檢查。

　　5.大繩與建筑物接觸部位必須放安全墊，放好大繩后，應檢查安全墊是否完好

　　6.對安全用品及工具嚴禁隨意拆卸、改裝。

　　7.下班前必須先將保險鎖掛在副繩上，嚴禁后掛保險鎖。

　　8.吊板所帶物品必須邦扎牢固，以防掉落。

　　9.吊板擦作上下傳遞東西時，必須唱說唱答。

　　10.施工適樓上必須有專人看管大繩。

　　(六)垃圾收集處理規范

　　垃圾的收集處理是大廈清掃保潔的重要項目。如果垃圾收集處理不當，不僅影響美觀，還容易產生臭味，滋生各種細菌、害蟲，污染環境，影響健康，現將垃圾收集處理方案提供如下;

　　1.收集清運：

　　(1) 每天隨時傾倒垃圾筒;

　　(2) 收集紙屑類垃圾，收集前要確認是否還有未熄滅的煙火，以防火災。

　　(3) 收集清運時，垃圾不能裝得太滿。對湯汁垃圾要作塑料袋密封包裝處理，以防外溢。

　　(4) 清運時，要選擇適宜的時間和通道，垂直運輸要使用人貨兩用電梯，禁止使用客梯。

　　2.垃圾集中地(房)管理：

　　(1) 垃圾集中地(房)及清運容器每天要進行清洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等。

　　(2) 在垃圾集中地(房)周圍不可有散落垃圾及污水，保持環境衛生。

　　(3) 垃圾房管理人員要將可燃與不可燃、可回收與不可回收分類。

　　(七)小便池更換環保產品

　　當前小便池所用產品"香球"：主要成份為對二甲苯，在國外屬于禁用農藥類產品，當今國內市場上的"櫻花""富士"牌產品，均是在日本嚴禁使用的產品，因其吸入過多時可造成昏迷，對水質有嚴重污染。因此下一步我公司將逐漸淘汰原有芳香球，使用環保的"帝臣"牌芳香塊替代，相對于以前芳香球，其優點是，持效時間更長、氣味適宜、外形美觀，對人體及環境無害并可起到防止雜物進入下水管的作用，給來訪的顧客留下一個衛生、環保的良好印象。

　　(八)提高服務意識

　　根據保潔行業不斷發展的要求和公司自身發展的需要，公司將管理工作及人員素質的提高放在第一位。首先應對本公司的保潔員進行規范化教育，對員工的行為做如下規定：

　　1.堅持"服務第一"的工作宗旨，樹立"客戶之上"的服務意識。

　　2.維護公司聲譽：從我做起，樹立公司良好形象，不斷提高自身素質。

　　3.上班不遲到、不早退，不擅離職守，做到考勤守時。

　　4.上崗前穿好工作服，并保持干凈整潔;正確佩帶識別證。

　　5.在任何情況下不同甲方人員及賓客發生爭執，主動為賓客服務。

　　6.不對甲方人員及賓客指手畫腳、品評議論。

　　7.服務員要注意禮貌服務，注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節，禁止粗魯莽撞使用禁語。

　　8.遇有緊急情況需立即報告甲方相關人員，如影響對方正常工作或打斷對方　談話時，應先說："對不起"。

　　9.對待來客問詢，要有問有答，并正確回答。不明白的問題不要亂講。

　　10.甲方人員及客戶提出清潔服務要求時，應盡快去做，不準拒絕。

　　11.在甲方人對衛生質量提出不滿時，必須按照甲方人員的要求去做，不許說"已經做過"、"做不下去"，應說："我立刻做，我想辦法"。

　　12.工作中動作利索、站立姿態標準，不扶靠，不亂晃手中物品。

　　13.工作時間不得做與工作無關的事情如：打鬧、聊天、哼唱、吹口哨、蹲坐、嚼口香糖、吸煙、購物、會客、打私人電話等。

　　14.對甲方人員及賓客的物品不要表示羨慕，以免誤會。

　　15.工作期間不到非責任區亂串，不翻動客人的任何物品。

　　16.服從主管、領導的安排、指揮與同事團結協作。

　　17.未經經理批準，不得擅自休假，病、事假應提前申請。

　　18.不得將大廈內非個人物品帶出大廈，不得偷、拿、吃別人的食品。

　　19.工作時小心、認真、盡職盡責;

　　20.擦拭物品輕拿輕放歸回原位。

　　21.愛護機器設備，用心使用，輕搬輕放;工作完畢清潔干凈送回庫房。

　　22.節約材料、杜絕浪費：節約用水、注意環保。

　　公司將對在甲方工作地的員工進行高層次的專業培訓，使整體業務水平向星級化服務看齊，并對員工的思想意識進行全方位的引導和教育，更進一步提高服務質量。公司將對項目上的員工將進行班會制度，做到班前布置班后總結，以減少工作的失誤，并在日常工作中加大巡檢力度，落實領班定崗制。

　　(九)加強服務監督：

　　每月公司委派副總經理去各保潔項目做巡視，并與客戶進行溝通，聽取意見及填寫客戶反饋表，公司將此存檔，并以此來考核項目主管和經理工作，使他們做好工作總結、不斷地改進服務質量。

　　(十)應急處理方案：

　　1. 培養多種技能的服務員; 如遇特殊情況公司可隨時調動機器及服務人員以作應急之需要.