物業保潔服務品控

　　一、物業保潔服務內容

　　作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

　　1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味;垃圾袋裝化。

　　2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。

　　3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

　　4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

　　5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

　　6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

　　7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況及時清擦。

　　8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客禮貌避讓。

　　9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低于3次。

　　二、物業保潔的儀表要求

　　物業保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

　　1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發型按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

　　3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

　　4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

　　5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

　　6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

　　三、微笑服務

　　1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

　　2、微笑的內涵。微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象。青春常駐，笑臉常開。

　　3、微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

　　4、微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬。人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺上的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

　　7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

　　四、公共廁所文明服務

　　按要求設置導向標志牌。管理守則、衛生質量標準和投訴電話懸掛于墻上醒目位置，便于業主監督;

　　保潔工具使用完畢應整齊存放在不顯眼的位置或存放在工具房(箱)內;不得將保潔工具放在便器、洗手盆或樓梯;

　　供洗手用的水龍頭不得用于保潔作業;

　　管理人員工作室、工作臺保持整潔美觀;

　　不得占用或妨礙殘疾人公共廁所的正常使用;

　　公共廁所每天全面沖洗一次并隨時保潔。

　　五、物業保潔的儀態要求

　　儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

　　1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

　　2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

　　3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。

　　4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

　　5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

　　6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩，左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

　　7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時間過長。在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

　　8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

　　9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

　　10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質限制時，允許員工邊工作邊致禮)。

　　11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

　　12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

　　13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

　　14、不準隨地吐痰。

篇2：商住物業保潔服務范圍

　　商住物業保潔服務范圍

　　1、目的;

　　了解工作區域，確保責任明確

　　2、適用范圍;

　　適用于住宅及商住一體化物業保潔員

　　3、內容;

　　3.1物業總體清潔;

　　3.1.1物業內的生活垃圾集中至垃圾轉運站或轉運池;

　　3.1.2垃圾桶;

　　3.1.4所有出入口大門;

　　3.1.5物業內所有共用樓梯、過道、窗戶;

　　3.1.6物業內公共道路、停車場、綠化帶;

　　3.2獨立物業衛生：

　　3.2.1掃凈擦、拖樓梯;

　　3.2.2擦、抹、洗、扶手，欄桿;

　　3.2.3清潔墻壁;

　　3.3高層住宅出入口大堂衛生;

　　3.3.1掃凈及擦拖大堂出入口地板及梯級;

　　3.3.2擦、洗大堂入口玻璃門、窗;

　　3.3.3大堂地腳線、服務臺抹塵、清潔;

　　3.3.4大堂天花板清潔;

　　3.4電梯衛生;

　　3.4.1清掃電梯廂、電梯廳;

　　3.4.2擦抹電梯門及指示板;

　　3.4.3電梯廂壁，通風口及照明燈清潔;

　　3.4.4電梯樓底及電梯縫清潔;

　　3.4.5擦抹電梯監視探頭;

　　3.5住宅樓外圍衛生;

　　3.5.1外圍清掃;

　　3.5.2打掃天臺衛生;

篇3：物業保潔服務質量內容

　　物業保潔服務質量內容

　　(一) 地毯清潔保養。

　　地毯是一種高檔的裝飾鋪地材料。賓館、寫字樓及許多會議室、辦公室的地面都是鋪裝地毯 ，從而使室內環境顯得豪華、美觀、清潔、安靜。同硬性地面比，地毯步行感覺舒適、柔軟、不滑、不累、安全。但是地毯容易臟污，且不易清除，因此地毯的養護及清潔尤為重要。在地毯清潔時應先做局部除污，確定污垢的性質，選擇合適的洗劑或藥劑。一般采用地毯濕洗，我公司從這幾點出發，采用了除污效果好、無腐蝕性、無刺激氣味的環保產品。

　　(二) 花崗巖防滲處理。

　　花崗巖是一種或多種礦物質形成的天然固體。屬晶體結構，是賓館、飯店寫字樓等現代化建筑，裝飾裝修的重要建筑材料?；◢弾r石材是天然石材中的一種，鏡面花崗巖其光度、亮度、硬度都居裝飾石材之首?；◢弾r顏色艷麗、豪華氣派。

　　1. 特點：在花崗巖表面有許多肉眼看不見的孔洞，這些微小孔隙多易污染，因此保養尤為重要。

　　2. 目的：用正確的維護作業方法及工藝手段對石材進行維護保養，以防止人們腳下帶來的沉積物，致使石材表面破碎，或有色液體的污染，達到延長其使用壽命的目的。

　　3. 維護方法：由于花崗巖石材不適合打蠟，目前國內、外對花崗巖石材的維護方法比較少?；◢弾r防滲、防污處理應是其關鍵問題。國家建材局檢測石材的三項重要指標之一，其中一項就是花崗巖防滲處理。因此，從石材防滲透、防污染的方面考慮我們介紹如下方法： (1) 清掃污物、塵質; (2) 用專業洗地機配合常規清洗劑清洗; (3) 清洗劑清洗; (4) 收污水，并用干拖布將地面擦拭干凈;十二小時充分干燥后，涂布防滲上光劑; (5) 三十分鐘后，用白磨盤配合機器拋光 計劃周期： A.一年重復作業一次。 B.每季度用清洗劑、拖布擦拭一次，平時只需用塵推器推塵保潔。 效果：實施防滲作業后，增加花崗巖分子的密度，石材表面折射出比作業 前更為亮麗的光澤。

　　(三) 大理石地面的清潔保養方案 大理石是大廈裝修地面、墻面常用材料，其色澤亮麗，誼華氣派。但因其為碳酸鈣結構不耐酸堿，所以地面保養尤為重要。

　　A.打蠟保養：

　　目的：在其表面有許多肉眼看不見的孔洞、縫隙駝些細小的孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透。對大理石地面實施打蠟作業已成為大廈清掃保潔的基本作業方法之一。

　　打蠟作業：

　　1.目的：就是要密封這些孔洞，保護地面不受污染，并增強其耐磨性、光亮度，以便延長其使用壽命。

　　2.方法：用專業機器和工具配合硬質地面清潔劑清洗地面，在徹底清洗地面之后實行兩次以上的墩擦干作業，使地面完全干燥后，再在干凈的地面上涂3-5遍"帝臣"免拋光專業面蠟劑。

　　3.周期：建議每季進行一次打蠟作業。

　　B.晶化保養：

　　1.目的：大理石在使用若干年之后，盡管日常實施打蠟作業，但還會出現劃痕和凹凸不平等現象，嚴重影響材質的美觀。因此要對上述情況采用結晶化處理作業進行修復。

　　2.方法：晶化處理作業的原理就是經過粉磨劑研磨，使化學劑與大理石中的鈣成份發生化學反應，在大理石表面形成一層新的晶化物質，折射出天然光澤，達到消除劃痕，提高硬度和亮度的目的。 C如有特殊要求，我公司技術部可與貴方協商另外制定作業方案。

　　(四)鋁合金防護處理方案 在現代建筑結構中，鋁合金材料用的比較多，鋁合金材質的表面處理清洗，是目前清潔行來的難題。鋁合金材料對酸、堿、有機溶劑的抗腐蝕能力很差，一接觸即變色，建筑污垢、水泥、砂漿等建筑附著物更增加了清洗處理難度。

　　1.用鋁合金表面保護劑清洗;

　　2.用抹布擦拭，并視污漬程度，隨時檢查是否擦干凈;

　　3.待干燥后用棉絲和抹布將粉末擦拭干凈;

　　4.用"AFFINA AL"大面積均勻涂布; 待干透后用軟抹布輕擦拭一遍。

　　(五)外墻清洗安全操作規程

　　人員要求:

　　1.所有外墻清洗作業的人員的必須先經過體檢,患有精神病、癲癇病、高血壓、心臟病、精神不振、恐高癥及經醫生鑒定患有其它不宜登高作業的人員，嚴禁從事外墻清洗作業。

　　2.所有外墻清洗作業的人員必須先經過崗位培訓及安全培訓，并且持證上崗。

　　3.所有外墻清洗作業的人員，必須先辦有保險。

　　4.公共安全： 認真觀察施工現場環境，對樓下人員走動情況充分了解。

　　5.認真觀察樓體情況，包括樓頂邊緣及墻面有無松動，以防雜物下落。

　　6.在外墻清洗作業時，由最高點向地面15度角區域范圍內設立警告牌，并用隔離帶圈圍，必要時進行現場維護。

　　7.個人安全：從事外墻清洗作業的人員，必須衣著輕便。

　　8.嚴格按照高空作業的要求配備安全用品。

　　9.認真執行雙保險、雙檢查原則，拋除僥幸心理。

　　10.外墻清洗作業中，工作緊張有序，不允許亂跑亂動。

　　11.操作中不允許探身取物送物。

　　12.認真保管好各類有刃工具，嚴禁隨處亂放。

　　天氣情況： 在雨、雪、大風等惡劣天氣時嚴禁操作，在高溫狀態下，要做好防暑工作，以杜絕事故的發生。

　　勞動紀律：

　　1.施工中嚴禁打鬧、嚴禁飲酒、嚴禁拋投物品。

　　2.施工中嚴禁讓公司以外的人參與工作。

　　3.保管及維護好自己的工具、大繩等物品，防止丟失。

　　吊板清洗工作安全擦作程序：

　　1.配好個人安全用品后，再整體檢查一遍，包括所有工具的安全狀況。

　　2.檢查主繩、副繩有無問題。

　　3.選好鉚點，按標準繩扣系好大繩。

　　4.主繩，副繩分開系在兩個不同鉚點上，系好后在由專人檢查。

　　5.大繩與建筑物接觸部位必須放安全墊，放好大繩后，應檢查安全墊是否完好

　　6.對安全用品及工具嚴禁隨意拆卸、改裝。

　　7.下班前必須先將保險鎖掛在副繩上，嚴禁后掛保險鎖。

　　8.吊板所帶物品必須邦扎牢固，以防掉落。

　　9.吊板擦作上下傳遞東西時，必須唱說唱答。

　　10.施工適樓上必須有專人看管大繩。

　　(六)垃圾收集處理規范

　　垃圾的收集處理是大廈清掃保潔的重要項目。如果垃圾收集處理不當，不僅影響美觀，還容易產生臭味，滋生各種細菌、害蟲，污染環境，影響健康，現將垃圾收集處理方案提供如下;

　　1.收集清運：

　　(1) 每天隨時傾倒垃圾筒;

　　(2) 收集紙屑類垃圾，收集前要確認是否還有未熄滅的煙火，以防火災。

　　(3) 收集清運時，垃圾不能裝得太滿。對湯汁垃圾要作塑料袋密封包裝處理，以防外溢。

　　(4) 清運時，要選擇適宜的時間和通道，垂直運輸要使用人貨兩用電梯，禁止使用客梯。

　　2.垃圾集中地(房)管理：

　　(1) 垃圾集中地(房)及清運容器每天要進行清洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等。

　　(2) 在垃圾集中地(房)周圍不可有散落垃圾及污水，保持環境衛生。

　　(3) 垃圾房管理人員要將可燃與不可燃、可回收與不可回收分類。

　　(七)小便池更換環保產品

　　當前小便池所用產品"香球"：主要成份為對二甲苯，在國外屬于禁用農藥類產品，當今國內市場上的"櫻花""富士"牌產品，均是在日本嚴禁使用的產品，因其吸入過多時可造成昏迷，對水質有嚴重污染。因此下一步我公司將逐漸淘汰原有芳香球，使用環保的"帝臣"牌芳香塊替代，相對于以前芳香球，其優點是，持效時間更長、氣味適宜、外形美觀，對人體及環境無害并可起到防止雜物進入下水管的作用，給來訪的顧客留下一個衛生、環保的良好印象。

　　(八)提高服務意識

　　根據保潔行業不斷發展的要求和公司自身發展的需要，公司將管理工作及人員素質的提高放在第一位。首先應對本公司的保潔員進行規范化教育，對員工的行為做如下規定：

　　1.堅持"服務第一"的工作宗旨，樹立"客戶之上"的服務意識。

　　2.維護公司聲譽：從我做起，樹立公司良好形象，不斷提高自身素質。

　　3.上班不遲到、不早退，不擅離職守，做到考勤守時。

　　4.上崗前穿好工作服，并保持干凈整潔;正確佩帶識別證。

　　5.在任何情況下不同甲方人員及賓客發生爭執，主動為賓客服務。

　　6.不對甲方人員及賓客指手畫腳、品評議論。

　　7.服務員要注意禮貌服務，注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節，禁止粗魯莽撞使用禁語。

　　8.遇有緊急情況需立即報告甲方相關人員，如影響對方正常工作或打斷對方　談話時，應先說："對不起"。

　　9.對待來客問詢，要有問有答，并正確回答。不明白的問題不要亂講。

　　10.甲方人員及客戶提出清潔服務要求時，應盡快去做，不準拒絕。

　　11.在甲方人對衛生質量提出不滿時，必須按照甲方人員的要求去做，不許說"已經做過"、"做不下去"，應說："我立刻做，我想辦法"。

　　12.工作中動作利索、站立姿態標準，不扶靠，不亂晃手中物品。

　　13.工作時間不得做與工作無關的事情如：打鬧、聊天、哼唱、吹口哨、蹲坐、嚼口香糖、吸煙、購物、會客、打私人電話等。

　　14.對甲方人員及賓客的物品不要表示羨慕，以免誤會。

　　15.工作期間不到非責任區亂串，不翻動客人的任何物品。

　　16.服從主管、領導的安排、指揮與同事團結協作。

　　17.未經經理批準，不得擅自休假，病、事假應提前申請。

　　18.不得將大廈內非個人物品帶出大廈，不得偷、拿、吃別人的食品。

　　19.工作時小心、認真、盡職盡責;

　　20.擦拭物品輕拿輕放歸回原位。

　　21.愛護機器設備，用心使用，輕搬輕放;工作完畢清潔干凈送回庫房。

　　22.節約材料、杜絕浪費：節約用水、注意環保。

　　公司將對在甲方工作地的員工進行高層次的專業培訓，使整體業務水平向星級化服務看齊，并對員工的思想意識進行全方位的引導和教育，更進一步提高服務質量。公司將對項目上的員工將進行班會制度，做到班前布置班后總結，以減少工作的失誤，并在日常工作中加大巡檢力度，落實領班定崗制。

　　(九)加強服務監督：

　　每月公司委派副總經理去各保潔項目做巡視，并與客戶進行溝通，聽取意見及填寫客戶反饋表，公司將此存檔，并以此來考核項目主管和經理工作，使他們做好工作總結、不斷地改進服務質量。

　　(十)應急處理方案：

　　1. 培養多種技能的服務員; 如遇特殊情況公司可隨時調動機器及服務人員以作應急之需要.