房地產下屬物業服務企業經營管理的突破

　　房地產旗下的物業服務公司在我國物業管理行業一直保持著較強活力，它有其自身的優勢，也存在一些弊端，筆者所在公司作為房地產屬下的物業服務企業在這方面曾遇到過一些難題，也做過一些嘗試，突破一些現實中的瓶頸。

　　第一，應建立起一種以物業服務企業為主導、依托房地產開發企業資源的“大售后服務”體系

　　在眾多物業管理糾紛中，業主入住后對工程質量的投訴是最常見的一類。過去在這個問題上作為房地產屬下的物業服務公司我們苦不堪言，獨立的物業服務企業面對這種問題可以往開發商身上推，談法律責任，而房地產屬下的物業服務公司只能“打掉牙齒和血吞”，整天處在“被業主怒斥--不停地說好話解釋--苦苦地去求開發商和施工單位--效果不顯著--業主繼續怒斥“的循環中。多有沒辦法多，推又沒有辦法推，開發商養兵千日用兵一時呀。

　　目前，有些省市開始嘗試著實行一種維修保證金制度，即先由開發商繳交一筆工程質量維修保證金，如果出現工程質量問題你不及時來修，則物業服務公司可以先動用保證金來修。這種維修保證金制度是處理工程質量引起的投訴問題的好辦法之一。但是，作為房地產屬下的物業服務企業完全怎好鐵起臉來六親不認。那如何來處理這個燙手的山芋呢?其實，作為房地產集團下屬公司，雖然在“界定責任，割舍親情“的方面存在一定難言之處，但是，割舍不斷地親情聯系在處理業主、物業使用人關于工程質量投訴的問題也存在著一種特殊的優勢。

　　我們曾和地產公司共同探討和實施過一種處理業主、物業使用人投訴，包括房地產產品質量、產品設計、地產和物業服務的服務質量等運作模式，我們稱之為“物業大售后服務理論”。這個理論的核心就是對房地產產品的質量問題的處理不單是物業的服務企業的責任，更是房地產開發商的責任，開發商不能把處理工程質量的問題，隨著交房以后全部一股腦地轉嫁給物業服務企業了，由物業去牽頭挑大梁，而把精力由全部繼續投入到新的項目開發中去了。房地產開發企業應該象電視機、洗衣機等產品的生產企業一樣，提供一種售后服務。而這種售后服務由不單是生產廠家的責任，物業也應該積極參與。這種售后服務體系應該是由生產企業房地產開發商牽頭，物業具體操作，施工單位積極響，建立起一個廣泛的大售后服務體系同盟。作為資源的合理利用，這個服務體系不僅主要解決房屋產品的工程質量問題，同時廣泛收集處理業主、使用人對房屋產品的設計問題，如戶型設計、陽臺的設計等;對銷售人員、地產工程人員、代為辦理產權的人員以及物業人員的服務質量等問題。

　　我們經過三年多的運作，這種借助房地產屬下的物業服務公司特有優勢建立起來的“物業大售后服務體系”，不僅對提升物業服務品質，快速解決因工程質量問題、產權辦理等引起的投訴問題，同時對開發商的產品設計完善等都起到了一定的積極作用。

　　第二，開發商對屬下物業服務公司在某種需求下可以“補血”，但從市場經營角度必須“實施斷奶”

　　下設物業服務企業，有一個令開發商很糾結的問題，就是一些物業服務公司長期以來必須靠開發商支撐，大有一種越陷越深的矛盾趨向。

　　針對這一問題，我們提出了開發商在支撐我們一段時間后給我們實行“斷奶”，而通過市場競爭的原則來養活和發展自己，即對內我們也按照市場經濟操作的游戲規則來運作。

　　我們在接管開發商的風尚國際的銷售中心管理之前，就嚴格按照市場招投標的方式認真制作的銷售中心物業服務標書，提出了銷售中心的物業管理目標，達到這個管理目標需要的費用測算，以及對這個目標進行考核和獎懲的實施細則。我對提出的申請很簡單，核心只有一句話：在同等條件下請優先考慮我們!

　　風尚國際是一個高檔大型住宅小區，最開始，由于銷售需要，開發商對我們的管理還曾很擔心，甚至打算請新加坡物業服務公司來管理，并作為一個賣點。誰知到上?？疾炝艘患倚录悠鹿竟芾淼膸讉€項目，綜合比較后，還是決定給我們來做，并正式簽訂了銷售中心的物業管理合同。

　　在對開發商的銷售中心的管理服務中，我們完全實行市場原則，服務中煙灰盅被不小心打爛了，物業服務企業照價賠償。開發商搞銷售活動要借調保安、清潔工，物業服務企業開派工單，請開發商簽字確認，月底兩家內部結賬。每月開發商請銷售公司對我們的現場服務考核，作為支付銷售中心物業服務費的依據。過去物業服務公司幫助開發商收集業主辦理產權證的資料是物業服務公司份內的事情，現在，我們不僅幫助收集資料，甚至跑腿辦理產權的事情我們也一并包下，但是，前提是市場經濟，辦一戶收多少服務費用，月底內部結賬。

　　實行市場經濟后，作為開發商屬下的物業服務企業我們不僅提高了自己的經營實力，由年虧損二百多萬元到盈利上百萬元，同時厘清了和開發商之間的一些糾結，夯實的經濟基礎促進了物業服務品牌提升。

　　第三，服務意識可以無限但成本有價，靠開發商金錢砸出來的品牌不算英雄

　　許多開發商成立物業服務公司不是考慮企業經營，而更多地是希望能夠積極地為自己的房地產產品處理遺留問題，能夠在物業服務上做出一定的品牌，以此作為自己房屋產品銷售時間的一個賣點。在這種理念支配下，它們不斷地給物業服務企業以支撐，這種支持雖然對屬下的物業服務企業的發展起到了積極作用;但是也使物業服務公司養成了依賴思想，成為一個不能斷奶得長不大的“娃娃”。

　　我司管轄的金色陽光小區不過兩萬多平方米，卻配備了七名清潔工，每天用水拖樓道，每周用水沖洗小區道路。小區兩個門一個地下車庫進出口，共配了十九名秩序維護員，前門兩個崗，后門一個崗，車庫出入口處設兩個崗，巡邏一個崗，三班三運轉，加隊長十九人，輪休時還要其他小區支援，否則人手不夠，該小區物業費僅為0.65元•月/平方米，錢不夠怎么辦?開發商補貼，用錢來支撐自己屬下的物業服務企業，這是天經地義的事情。不少開發商屬下的物業服務企業為此還充滿著一種獨立的物業服務企業無法體驗到的優越感。

　　這種靠開發商金錢堆出來的品牌值得提倡嗎?和獨立的物業服務公司的競爭是公平對決嗎?隨著我們對物業管理的認識的逐漸提高，我們認為在實施物業管理服務時，有一個觀念必須更新，有一種思維必須突破，那就是必須停止這種“花錢賺吆喝”的買賣，必須樹立起按照物業服務合同提供服務和服務質量的思想。但是，對這種思維當時不要說業主、開發商有看法，就連物業服務公司內部自己有些人也覺得想不通，他們認為提升物業服務品質就是要提供超值服務。

　　面對這些疑問，物業服務公司大膽嘗試，實行按照合理原則定崗定編，調整富裕人員，停止每天用水拖樓道、每周沖洗小區道路的做法，而是按照物業服務合同的服務標準實施服務。經過一段時間的實際運作后，我們這種依據合同約定提供物業服務內容和品質的做法逐漸得到了廣大業主和物業使用人的理解，也是開發商清醒地認識到提升物業品質需要資金的投入，但資金的投入并不是提升物業品質的唯一可取的方式。

　　“物業的服務意識可以無限，但服務成本確是有價的”!我們這種物業服務理念使我們作為房地產屬下的物業服務企業改變了過去那種自持財大氣粗，背靠大樹好乘涼的自矜思想，使我們很快融入到物業管理大市場中去了，和獨立的物業服務公司一起公平競爭，“比翼雙飛”!

篇2：對物業企業服務經營管理看法

　　淺談對物業企業的服務、經營與管理的看法

　　經過二十多年的摸索積累，物業管理這一隸屬于gg開放產物的朝陽產業，已經越來越顯示出其強大的生命力，行業發展的整體水平、廣大從業人員的素質等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業企業所提供的　服務、經營與管理，與廣大業主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關系，亦直接導致了各種問題的出現的物業企業和經營生存艱難，致使多數企業自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段，如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業企業同業主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業企業都在思考的問題。下面就如何從“服務、經營與管理”三個方面入手做好物業管理工作談一下自己的看法。

　　一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務工作

　　首先，物業從業人員要擺正位置，調整心態，堅持不懈、誠實守信的為業主做好服務工作。

　　物業管理的核心是服務，物業企業服務的對象是廣大業主（業戶）。物業公司只是受業主委托、完成物業管理行為的衍生物，即是業主進行管理活動、行使物業管理權所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”，是指要正確區分“管理”和“服務”的含義。物業企業中的“管理”主要是針對“設備設施”和“公司人員”的管理。而對于業主，更多的應該是“服務”。我們與業主的關系是在國家條例法規和雙方約定基礎上的服務者與被服務者的關系，能否正確理解這兩者的區別，將直接關系到對業主服務工作的好壞。如果從業人員時刻以“生審者”自居，以“管理者”的姿態和語氣來處理與業主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調整心態”，主要是指從業人員在與業主面對面交流、溝通，現場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業主的指責、叼難甚至責罵時應當以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題，從而調和化解矛盾。

　　其次，為業主做好服務還要明禮誠信，盡職盡責。

　　作為物業從業人員，在與業主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優秀的工作人員，應該將業主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下，業主委托給我們的瑣事對我們來講，有很多在不違反約定條約基礎上是可以做到的，而事后我們所得到的自然是業主的贊許和感激，也可以形成和諧共建的融合關系氛圍。

　　第三，要學會培養廣大業主用正常的監督視角配合物業公司的工作。

　　共同財產和共同利益是構成業主之間及業主與物業公司之間聯系的基礎。業主不僅要伸張個人的權力，還要服從全體的共同意志，履行個人義務，承擔一定的社會責任。許多業主不配合、不支持、不理解物業公司的工作多數源于對自己應盡義務了解得不清楚，不明了，因此，為做好物業服務工作，物業公司還要向業主進行廣泛的宣傳。為了使業主明確自己的權力及義務，使得業主用正常的視角去審視物業公司工作，這就要求我們從業人員要先學會專業技能和你在服務過程中所需要的各種知識，不斷地對自己的素質進行提升，只有這樣，才可有的放矢的做好宣傳工作，業主也才樂于配合學習。

　　二、控制成本、拓展經營、挖掘潛在的增值服務，做好物業公司的經營

　　物業公司經營的是其所服務的房地產項目，因此，從房地產項目的自身去尋找利潤點是企業經營的重點。眾所周知，一個企業經營的好壞主要取決于二個方面，一是成本、二是收入。物業企業的成本主要源于人力成本及能源消耗。物業企業是勞動密集型行業，物價上漲及《勞動合同法》實施后帶來的用工成本增加，幾乎擠占了企業的所有利潤空間。對于物業管理企業來說，合理的人員架構及較低的能源消耗，是實現企業贏利的前提條件。同時若能降低公用設備設施的損耗率，就能有效的延長物業使用期限，若能進行預見性的保養投入，就能減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進，制作和摸索出更為合理的方案，就能節約更多的資源，為企業的良性經營打下堅實的基礎。

　　我們的物業企業絕大多數起源于地產開發商，在經營上依靠地產公司過活，管理內容上以設施管理為主。近年來，隨著市場化的進一步深入，物業企業也開始逐步走向市場，并在經營過程中分化成以下三種類型：一是市場化水平較低，以一般發展商為主的企業；二是以發展商支持下的半市場化企業；三是完全的市場化的企業。上市場找飯吃是物業企業發展的必然方向，無論市場化程度的高低，也無論物業管理的內容是基礎的設施管理還高端的物業顧問，物業經營面臨的共同發展道路是：立足現有優勢，逐步推進市場化，到市場上找項目；從服務層次和內容上，努力實現設施管理向管理顧問策劃的飛躍。

　　物業企業在開辟新戰場，占有更大市場份額的同時，還可以在經營路線上，進行一些嘗試，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，將所有的管理收入以承包形式進行經營，在減少物業企業和業主之間的矛盾的同時，使自己獲得更大的利潤空間；在增值服務項目上，可以從“特色服務”、“衍生服務”及“營造物業獨特的文化口味”入手，尋找新利潤增漲點。特色服務是物業管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物業管理的特色服務是體現物業管理增值性服務的重要方式。物業管理企業要從物業的實際情況，如物業的地理位置、業主層次，業主的需求等方面，提煉物業管理的特色服務，從而提高物業管理的增值性服務水平；而對衍生性服務拓展，可為業主提供更便捷、更多樣的服務，以此減輕業主的生活困難和工作壓力，使物業的功能得以衍生，物業

的價值得以提升，進而是使物業企業獲得更多的利潤；營造物業獨特的文化品味，可以給物業注入一種強大的文化內涵。這種文化內涵將成為物業經營的“靈魂”，成為該物業企業的特有標志。

　　三、建立完整、規范的管理體系，組建高標準管理隊伍

　　目前，越來越多的物業公司認識到建立起一套科學化、專業化、規范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業公司所廣泛推行，因此，物業管理服務的提高呼喚有一套完善的管理體系。

　　1、專業化是提高服務水平的先決條件。專業化主要體現在專業技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量，員工管理是服務行業的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養，解決好“顧客對服務質量的需求和企業服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業發展問題。

　　2、規范化管理是增強服務質量的前提，在市場經濟日益成熟的今天，按照ISO9000標準，建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作起來有章可循，有法可依才能確保服務質量。另外，通過調查分析顧客的真正需要，科學地進行分解，不斷持續改進；從而最大大限度的提高工作效率，使工作步入標準化、規范化的良性軌道。

　　3、科學化管理是創造高效率、高質量服務的保證。因此，高新技術手段的大量應用為有實力的物業公司提供了新的競爭資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場，只有這樣，才能最大限度地滿足業主的需求。

　　總之，隨著物業行業的深入發展，市場化的競爭和整合過程將促進物業企業服務、經營及管理水平不斷提高。物業企業要不斷提高服務品質，形成規模經營和專業化發展，并培養出自己的專業人才隊伍，才能在科技迅速發展、競爭日益激烈的新時代中站穩腳跟，不斷提高競爭力，并迅速發展和壯大。