物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程

　　1、目的

　　1.1、規范業戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于北京***物業管理有限公司所轄區域內業戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監督以及對物業公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。

　　3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容，及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1、住戶報修

　　4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業戶報修要求時，應立即通知工程維護部。

　　4.1.2、工程維護部主任按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　4.1.2.1、如業戶報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目，業戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場；

　　4.1.2.2、報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　　4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目，由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理，金鑰匙服務助理回復業戶是否可以維修，經業戶對維修費用認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3、工程維護部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.4、維修人員向業戶說明收費標準，業戶同意維修后開始維修；如業戶不同意維修的應提醒業戶考慮同意后現行報修，并及時返回工程維護部，向工程維護部主任說明情況，與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

　　4.1.5、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行檢查評審，并將結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.6、維修工作完成后，維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業戶使用或檢查合格后，在《委托服務單》上簽名確認，維修人員將《委托服務單》（第四聯）交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心，并將工程部一聯拿回備檔。

　　4.1.8、對業主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

　　4.2、公共設施設備的報修處理

　　4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后，應立即通知工程維護部。

　　4.2.2、工程維護部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.3、完成維修工作后，維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

　　4.3、費用結算

　　4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。

　　4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產生維修費用，也可由業主直接到金鑰匙服務中心收費處交納，或采取銀行劃扣手續。

　　4.3.3、本規程作為相關人員績效考評依據之一。

　　4.4. 維修收費管理規定

　　為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執行。

　　4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統一編號。

　　4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時，要確定是否收費。

　　4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。

　　4.4.4、委托服務單一式四聯，服務中心一聯作為質量監控依據，財務一聯作為維修費用統計的依據，工程維護部一聯存檔。

　　4.4.5、維修人員將最后一聯委托服務單交給住戶作為繳費依據。

　　4.5、工程維護部維修人子員上門服務規范

　　4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

　　4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

　　4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，經業主許可后方能進入室內。

　　4.5.4、進入維修單元內，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套。

　　4.5.4、自覺維護公司及業主的權益，不做損害公司名譽的事。

　　4.5.5、不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任，請求支援解決。

　　4.5.6、在進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

　　4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應向業戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的，應詳細向業戶說明原因，由用戶聯系其設備的供應商維修，同時將情況記錄在維修單上交業主簽名。

　　4.6、維修完畢，請業主驗收后并簽名確認，維修人員應及時清潔工作場地，把小的垃圾裝入塑料。

　　4.7、工程服務維修項目

　　4.7.1、電腦網絡系統維修。

　　4.7.2、電話線維修。

　　4.7.3、可視對講機維修。

　　4.7.4、燃氣爐維修

　　4.7.5、熱水器維修

　　4.7.6、電路故障維修

　　4.7.7、給水，排水設備設施維修

　　4.7.8、供電線路、小設備維修

　　4.7.9、門窗五金件維修

　　4.7.10、衛浴設備維修。

　　5、記錄

　　5.1、《工程維修單》

　　5.2、《委托服務單》

　　5.3、《***有償服務收費標準》

　　6、相關文件

篇2：物業處業主報修標準作業規程

　　物業處業主報修標準作業規程

　　1.0目的

　　為了使業主報修得到及時、順利的解決，達到業主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

　　3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

　　3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務中心接到業主報修時，要與業主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業主接待記錄》，同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應立即攜兩聯維修單入戶維修，并嚴格遵守《入戶維修行為規范》；

　　e)維修后，認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認，收業主費用時需給業主開具專用收據或發票；

　　f)完成后，第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》，第二聯交至財務組結帳；

　　g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意 事項按《業主投訴處理程序》處理

　　4.3相關文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《業主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

　　6.2《業主投訴處理標準作業規程》

篇3：物業轄區報修管理作業規程

　　物業轄區報修管理作業規程

　　1、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯)相應欄內，并在10分鐘內通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯)交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯)交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據。

　　4.2公共設施設備報修

　　4.2.1客服中心片區管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯)，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯返還客服中心作為月底統計費用的依據，第二聯交回客服前臺。

　　4.3費用結算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統計在月報表上，報財務經理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務收費統計表》由財務部保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5、相關支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務收費統計表》;

　　5.3《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

　　5.4《有償便民服務作業規程》