住戶報修處理工作規程(七)

　　1目的和范圍

　　1.1目的

　　本作業指導書明確規定了YY物業管理公司各管理項目內區域內，對住戶報修的處理工作規程，確保及時處理住戶的報修，規范維修服務工作，為住戶提供滿意的服務。

　　1.2適用范圍

　　適用于YY物業管理公司各管理項目內區域內向業主/用戶承諾的維修服務項目。

　　2職責

　　2.1客戶服務人員負責記錄業主/用戶的報修內容，并傳達給工程領班/工程人員。

　　2.2工程領班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務，并負責檢查維修質量和回訪業主/用戶對維修的意見。

　　2.3工程人員具體負責業主/用戶的報修項目。

　　3工作程序和管理辦法

　　3.1報修處理服務流程圖

　　3.2客戶服務人員接到業主/用戶報修要求時，應及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上，記錄內容包括報修內容、住戶地址、預約維修時間、聯系人、聯系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領班/工程人員手中。

　　3.3工程領班/工程人員接到《維修單》的通知后，根據報修內容和預約維修的時間安排具體維修任務。

　　3.4現場維修

　　a.維修人員接到《維修單》后，如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具，在15分鐘之內到達維修現場;如果是預約時間的，必須帶好工具按約定時間準時到達維修現場。

　　b.維修人員到達維修現場首先對用戶的報修內容進行檢查，然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領班進行技術分析和評審。能立即維修的必須立即

　　修;需報告工程領班進行技術分析和評審的必須向用戶說明原因，但評審至返回維修現場進行維修的時間不能超過1小時。

　　c.如果維修的零件、材料是用戶提供的，維修人員必須按規定對產品的數量、外觀、質量等方面檢查，并與業主/用戶當面確認，記錄于《維修單》上，包括產品名稱、規格、型號等。

　　d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料，也必須將使用的產品的名稱、規格、型號、數量、單價填入《維修單》，并請業主/用戶當面驗證。

　　e.維修人員在維修現場要注意保持現場的環境衛生，在現場不許抽煙;維修結束后必須清理維修現場，恢復原貌。

　　f.維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后，記錄在《維修單》上，并請用戶簽字確認;對屬于有償服務的維修項目，維修人員應按照《有償服務項目收費標準》在《維修單》上填寫應收費用金額一并請用戶簽字確認。

　　4維修人員完成維修后，將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務人員。如果是屬于有償服務的由客戶服務人員轉交收費員進行收費結算。

　　5客戶服務主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪，并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發現的不合格服務要進行糾正，并形成《糾正/預防措施要求表》。

篇2：X廣場住戶報修制度

　　某廣場住戶報修制度

　　1適用范圍

　　適用于對轄區內住戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理住戶的報修， 規范維修服務工作， 確保為住戶提供滿意的服務。

　　A]管業部員工負責記錄報修內容， 并傳達至工程部.

　　B]工程人員負責報修內容的現場確認及維修.

　　C]工程主任負責維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　2工作程序

　　A]管業助理接到住戶報修要求時，及時填寫《物業管理處報修記錄表》。

　　B]管業助理將記錄的內容如住戶名稱、住戶地址、聯系電話、報修內容等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。

　　C]管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　D]工程人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　E]如住戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主任進行評審后回復住戶是否可進行維修。

　　F]工程人員對住戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　G]如果維修材料是住戶提供，則由維修人員根據《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證結果（"合格"或"不合格"）填在"備注"欄內。

　　H]對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　I]維修完成后，維修人員應請住戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業轄區住戶報修工作規程

　　物業轄區住戶報修工作規程

　　1.0目的

　　規范住戶報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司轄區內項目處住戶家庭及各類設施、設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1項目處工程組主管負責維修工作的組織，監督及報修的進行。

　　3.2項目處客戶服務負責具體報修內容的記錄，及時傳達到工程維修組并跟蹤，督促維修工作按時完成。

　　3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客戶服務人員在接到住戶報修要求時，應當即填寫《住戶報修記錄表》。

　　4.1.2客戶服務人員在5分鐘內將記錄的報修內容包括住戶名稱、地址、聯系電話，填入《房屋維修養護任務單》相應的欄目，并通知工程組前來領取維修單，工程組領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《房屋維修養護任務單》簽收。

　　4.1.3工程組立即安排人員進行維修。

　　4.1.4工程組人員如發現報修內容有更換配件等情況時要應對維修內容可行性和維修費用作出評審，回復住戶。

　　4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的，應提醒住戶考慮同意后再報修，并及時將情況向項目經理反映，并在《房屋維修養護任務單》上簽字后備案。

　　4.1.6如維修材料是業主提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，對于驗報修工作規程證材料不合格的應主動提示住戶使用不當材料的結果，但注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修完工后，維修人員應按《服務收費標準操作規程》在《房屋維修養護任務單》上注明應收的各項費用金額，并請住戶檢查合格后在《房屋維修養護任務單》上簽名確認，維修人員將《房屋維修養護任務單》交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《房屋維修養護任務單》交回工程組主管確認后，將復印件送財務組作為計收服務費用的依據。

　　4.1.9財務組根據維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據，維修人員上門收取費用。

　　4.2公共設施的報修處理

　　4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設施的報修信息后，應立即在《設施日常檢查表》上做好登記，然后通知客戶服務組，由客戶服務組填《設施檢修單》交往工程組（一式兩份）

　　4.2.2工程組領回《設施檢修單》第二聯并在《設施日常檢查表》上簽字

　　4.2.3工程組主管安排維修

　　4.2.4準修完工后，維修工應在《設施檢修單》上注明相關事項，并匯報項目經理處。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶報修記錄表》MPS-YW2-02

　　5.2《房屋維修養護任務單》MPS-YW2-07

　　5.3《設施日常檢查表》MPS-YG2-05

　　5.4《設施檢修單》MPS-YG2-07

　　6.0相關支持文件

　　6.1《服務收費標準操作規定》MPS-A1-05

　　6.2上海市房屋、土地管理局頒發的《零星修理項目人工費價目表》等收費標準。