物業轄區住戶報修服務規程（十三）

　　1.0目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心管轄范圍內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1工程維修部主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《便民服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審；

　　3.2客戶服務部客服助理及中控值班員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤督促維修工作及時完成；

　　3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報修要求時，立即填寫《客戶服務信息登記處理表》，其他人員收到住戶報修要求時，第一時間轉告客服助理及中控值班員；

　　4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《工作聯系單》（一式兩聯）相應欄目，并在二分鐘內通知工程維修部前來領取派工單，工程維修部領單人在《客戶服務信息登記處理表》上簽收；

　　4.1.3工程維修部主任按照報修內容，安排維修人員工作

　　4.1.3.1如住戶報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

　　4.1.3.2報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現場；

　　4.1.3.3對于不屬于《專項維修項目收費標準》中的報修項目，由工程維修部主任在接單后5分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復客服助理是否可以維修，由客服助理與住戶聯系，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程維修部維修人員到達現場后，首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工作聯系單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準；

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修，并及時返回工程維修部向主任說明情況，與工程維修部主任一同在《工作聯系單》上注明原因并簽名確認后交還客服助理備案；

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（合格、不合格等）填寫在備注欄內；對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇；

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《專項維修項目收費標準》在《工作聯系單》上注明應收的各項費用金額；并請住戶試用或檢查合格后，在《工作聯系單》上簽名確認；維修人同時將《工作聯系單》第二聯交給住戶作為交費依據；

　　4.1.8維修人員將《工作聯系單》交回給工程維修部主任確認后，交收款員核算服務費，收款員后核算完成后交回客戶服務部存檔；

　　4.2公共設施設備的報修處理

　　4.2.1客戶服務部客服助理接到公共設施設備的報修信息后，立即填寫報修內容，并在三分鐘內將報修內容填入《工作聯系單》，在二分鐘內通知工程維修部前來領單，工程維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　4.2.2工程維修部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修；

　　4.2.3完成維修后，維修人員在《工作聯系單》上注明維修有關事項；

　　4.2.4維修人員將《工作聯系單》交工程維修主任確認簽名后返還客戶服務部作為月底統一費用的依據；

　　4.3費用結算

　　4.3.1客戶服務部于每月月底前將當月《工作聯系單》按住戶維修和公共設施設備維修的項目分類，將費用分別統計，送交客戶服務部主任審核；

　　4.3.2客戶服務部主任審核后，送交服務中心經理審核；

　　4.4資料保存：《客戶服務信息登記處理表》、《公共設施設備報修記錄表》、《工作聯系單》由客戶服務部行政文員保存，保存期為兩年。

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0質量記錄

　　6.1《公共設施設備報修記錄表》-QP-08-13-F001

篇2：X廣場住戶報修制度

　　某廣場住戶報修制度

　　1適用范圍

　　適用于對轄區內住戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理住戶的報修， 規范維修服務工作， 確保為住戶提供滿意的服務。

　　A]管業部員工負責記錄報修內容， 并傳達至工程部.

　　B]工程人員負責報修內容的現場確認及維修.

　　C]工程主任負責維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

　　2工作程序

　　A]管業助理接到住戶報修要求時，及時填寫《物業管理處報修記錄表》。

　　B]管業助理將記錄的內容如住戶名稱、住戶地址、聯系電話、報修內容等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。

　　C]管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　D]工程人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　E]如住戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主任進行評審后回復住戶是否可進行維修。

　　F]工程人員對住戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　G]如果維修材料是住戶提供，則由維修人員根據《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證結果（"合格"或"不合格"）填在"備注"欄內。

　　H]對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　I]維修完成后，維修人員應請住戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業轄區住戶報修工作規程

　　物業轄區住戶報修工作規程

　　1.0目的

　　規范住戶報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司轄區內項目處住戶家庭及各類設施、設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1項目處工程組主管負責維修工作的組織，監督及報修的進行。

　　3.2項目處客戶服務負責具體報修內容的記錄，及時傳達到工程維修組并跟蹤，督促維修工作按時完成。

　　3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客戶服務人員在接到住戶報修要求時，應當即填寫《住戶報修記錄表》。

　　4.1.2客戶服務人員在5分鐘內將記錄的報修內容包括住戶名稱、地址、聯系電話，填入《房屋維修養護任務單》相應的欄目，并通知工程組前來領取維修單，工程組領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《房屋維修養護任務單》簽收。

　　4.1.3工程組立即安排人員進行維修。

　　4.1.4工程組人員如發現報修內容有更換配件等情況時要應對維修內容可行性和維修費用作出評審，回復住戶。

　　4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的，應提醒住戶考慮同意后再報修，并及時將情況向項目經理反映，并在《房屋維修養護任務單》上簽字后備案。

　　4.1.6如維修材料是業主提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，對于驗報修工作規程證材料不合格的應主動提示住戶使用不當材料的結果，但注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修完工后，維修人員應按《服務收費標準操作規程》在《房屋維修養護任務單》上注明應收的各項費用金額，并請住戶檢查合格后在《房屋維修養護任務單》上簽名確認，維修人員將《房屋維修養護任務單》交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《房屋維修養護任務單》交回工程組主管確認后，將復印件送財務組作為計收服務費用的依據。

　　4.1.9財務組根據維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據，維修人員上門收取費用。

　　4.2公共設施的報修處理

　　4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設施的報修信息后，應立即在《設施日常檢查表》上做好登記，然后通知客戶服務組，由客戶服務組填《設施檢修單》交往工程組（一式兩份）

　　4.2.2工程組領回《設施檢修單》第二聯并在《設施日常檢查表》上簽字

　　4.2.3工程組主管安排維修

　　4.2.4準修完工后，維修工應在《設施檢修單》上注明相關事項，并匯報項目經理處。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶報修記錄表》MPS-YW2-02

　　5.2《房屋維修養護任務單》MPS-YW2-07

　　5.3《設施日常檢查表》MPS-YG2-05

　　5.4《設施檢修單》MPS-YG2-07

　　6.0相關支持文件

　　6.1《服務收費標準操作規定》MPS-A1-05

　　6.2上海市房屋、土地管理局頒發的《零星修理項目人工費價目表》等收費標準。