一、職責

　　1、綜合管理部負責接待業主(住戶)報修或接聽業主(住戶)報修電話。

　　2、工程維修部負責維修。

　　3、如果業主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應按照第1條要求向綜合管理部申報。

　　4、如果保安員在執勤過程中接到報修要求,保安員也應按第1條要求向綜合管理部申報。

二、工作程序

　　1、綜合管理部管理員接到業主(住戶)報修或管理處員工代為報修要求時,綜合管理部確認可提供此項服務,應及時填寫《維修安裝服務登記表》;對暫不提供此項服務應委婉地向業主(住戶)說明,由于人手不夠,應詢問業主(住戶)是否可以另約時間。

　　2、管理員將記錄的內容如住戶名稱、樓層號、聯系電話、報修內容、預約維修時間、填單時間等填入《維修申請單》,及時(不超過5分鐘)送達工程維修部。

　　3、工程維修部主管及時分派任務(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時填寫接單時間。

　　4、業主(住戶)報修內容屬綜合管理部直接完成項目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務登記表》,維修后請業主(住戶)簽名認可。

　　5、維修工持《維修申請單》并準備好工具上門維修(如果是預約維修,應在預定時間前到達,否則應從接單起10分鐘內到達),首先輕輕叩門三下,向業主通報自己的身份出示工作牌,使用禮貌用語詢問維修內容,換鞋后,查看現場,如實際維修內容超出業主報修內容,應及時向業主(住戶)聲明,并在《維修申請單》上據實填寫增加維修內容。

　　6、維修工根據公司制定的《有償服務項目標準》及時告知業主(住戶)本次維修屬有償服務范圍并報價,經業主(住戶)同意后方可維修。::維修完成后,應向綜合管理部作必要的說明,并應在《維修申請單》上注明應收的各項費用金額。

　　7、維修過程必須遵守操作規程,注意安全,維修前經業主(住戶)同意后方可移動工作地點周圍的物品,維修完成后做好清潔衛生后搬回移動的物品。

　　8、一般性維修服務完工時間不超過1小時,技術難度較大的不應超過4小時,技術難度特別大的不應超過8小時,工程維修部主管應組織維修人員進行維修。

　　9、維修完畢后,請業主(住戶)驗收,對于業主不滿意之處應重新維修直至滿意,驗收后請業主在《維修申請單》寫下意見,并簽名和注明完成時間。

　　10、維修工不準直接收費,由業主(住戶)到管理處收款室交款或在維修單上確認通過銀行托收劃款。

　　11、綜合管理部在維修完成后,應審核維修單的有關情況,尤其對維修的及時性、服務態度、維修質量及收費情況按《回訪工作規定》進行回訪,發現有弄虛作假現象須嚴肅處理。

　　12、《維修申請單》一式三份,原則上規定業主(住戶)一份,工程維修部一份,綜合管理部一份,如需發生領用材料,綜合管理部一份由中心倉庫保存,收款室保留收費收據。

　　13、維修原則:業主自愿、收費合理、滿足要求。

　　14、工程維修部建立《工程維修有償服務登記表》。

三、注意事項

　　1、為業主提供維修服務嚴格遵守《室內服務維修標準》和《有償服務項目收費標準》。

　　2、維修工不得向商戶收取現金(除非商戶要維修工代交)。

篇2：物業客戶報修處理程序（十七）

　　物業客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工作服務單》(一式三聯，工程部、財務部、客戶各留存一聯)相應欄目內。

　　1.3客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統計表》，然后通知工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《工作服務單》上據實填維修項等內容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內。

　　1.8對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯。文章來源自 物業經理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規程

　　盈彩美地各類報修處理規程

　　1. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫 《住戶投訴處理聯系單》，由客戶服務部主任落實處理。

　　3. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內容包括住戶名稱、地 、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

　　5. 客戶服務部助理根 報修所記錄的內容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應表明來意，在住戶同意后方可進入室內維修。

　　8. 維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應根 《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

　　11.對于有償服務，維修員應根 《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。