關于印發《洋涇街道住宅小區物業服務企業 達標考核管理辦法(修訂)》的通知

　　街道各部門、企事業單位、各居民區、物業服務企業：

　　現將《洋涇街道住宅小區物業服務企業達標考核管理辦法(修訂)》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　特此通知。

　　上海市浦東新區人民政府洋涇街道辦事處

　　2023年11月8日

　　(此件公開發布)

　　洋涇街道住宅小區物業服務企業達標考核管理辦法(修訂)

　　為加強“美麗家園”建設，進一步改善居民生活質量和居住環境，提升轄區住宅小區物業服務企業的服務品質和管理水平，根據《上海市住宅物業管理規定》(2020年12月修訂)和《關于浦東新區進一步推進物業管理提質增能工作方案(2022-2025)》(浦建委物管〔2022〕61號)的工作要求，結合街道實際，特制定本管理辦法。

　　一、組織架構

　　設立洋涇街道住宅小區物業服務考核領導小組(以下簡稱“領導小組”)，負責考核的統籌安排和組織實施。組長由分管社區管理的辦事處副主任擔任，成員單位由社區黨建辦公室、社區管理辦公室、社區平安辦公室(信訪辦公室)、社區自治辦公室、社區宣統文化辦公室、綜合行政執法隊、城市建設管理事務中心(房管辦事處)及各居民區黨組織組成。

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在城市建設管理事務中心(房管辦事處)，以下簡稱“城建中心”，辦公室主任由城建中心負責人擔任，常務副主任由主管物業管理工作的城建中心副主任擔任。

　　領導小組辦公室負責牽頭組織考核工作，各成員單位依職能參加考核，各居民區黨組織負責組織本轄區考核，由第三方測評單位開展物業實效評分考核及滿意度測評工作。

　　二、考核對象

　　街道轄區內所有住宅小區的物業服務企業。

　　三、考核目的

　　圍繞創新社會治理，建設安全有序、整潔舒適、環境宜居、幸福和諧小區的目標，考核引領、獎優罰劣，指導和監督物業服務企業認真履行法定義務，有效推動轄區內物業服務企業不斷提升物業管理服務品質，提升居民滿意度和獲得感。

　　四、考核依據

　　(一)根據《上海市住宅物業管理規定》的要求，對住宅小區物業服務企業落實政策法規和履行物業服務合同等情況進行考核;

　　(二)根據《上海市住宅物業服務規范》(滬房物業〔2018〕51號)的要求，對住宅小區物業服務企業的窗口規范、行為規范和崗位規范方面的工作進行考核;

　　(三)參考《浦東新區老舊住宅小區物業服務補貼達標考核獎勵實施意見》(浦建委物管〔2023〕2號)的文件精神，對住宅小區物業服務企業的綜合服務、保潔服務、公共秩序維護、保綠服務、保修服務及設施設備管理等方面進行考核;

　　(四)根據《上海市房屋使用安全管理辦法》的要求，對住宅小區物業服務企業開展安全巡查排查、防范處置等情況進行考核;

　　(五)根據市、區相關文件精神，對住宅小區物業服務企業配合街道條線部門做好社區管理相關工作進行考核。

　　五、考核辦法

　　(一)考核內容

　　參照浦東新區物業管理服務考核內容，開展住宅小區物業服務企業達標考評工作，主要對物業服務企業的綜合管理服務、保修服務、保潔服務、公共秩序維護、保綠服務、設施設備管理、制度建設、配合各條線部門相關工作、參與社區管理、群眾滿意度等方面進行考核評定。

　　(二)考核方式

　　遵循公正、公平、公開的基本原則，按“街道組織、城建中心統籌、各部門協管、居民區協同”的方式進行。由城建中心、各條線部門、居民區黨組織、第三方測評單位、社區居民進行綜合評價打分。

　　考核評定實行百分制，每季度末對住宅小區當季工作情況進行打分。年終將四個季度的考核分數加總平均，結果作為本年度該物業服務企業管理處及項目經理的最終評分，具體分值構成如下：

　　1. 考核基礎分值構成(滿分100分)

　　(1)各條線部門(分值占比25%)

　　由城建中心每季度組織街道各相關職能部門對轄區住宅小區物業服務企業進行綜合打分。

　　(2)居民區黨組織(分值占比10%)

　　各居民區黨組織通過召開“三會”、“兩委”班子會議廣泛聽取意見，結合業委會反饋情況，每季度對住宅小區物業服務企業日常工作情況組織一次考核打分。

　　(3)第三方測評(分值占比25%)

　　由第三方測評機構對住宅小區物業服務企業每月工作實效進行一次檢查打分，每季度匯總當季度情況。

　　(4)居民滿意度(分值占比40%)

　　由第三方測評機構按照各住宅小區戶數比例進行抽樣調查，1000戶及以上抽取10%，1000戶以下抽取15%，采用上門入戶調查的形式，按每季度對住宅小區物業服務企業的日?；痉涨闆r開展一次滿意度測評。

　　每季度考核基礎總分值由以上四類分數加權計算后得出。

　　2. 加分項(上限為10分)

　　(1)在全國文明城區創建(全國文明典范城區創建)中被實地抽查但未扣分的小區，當季度考核加1分。

　　(2)物業服務企業獲得市級新聞媒體正面報道的，當季度考核加2分;獲得區級新聞媒體正面報道的，當季度考核加1分。

　　(3)物業服務企業獲得行業市級榮譽表彰的，當季度考核加2分;獲得行業區級榮譽表彰的，當季度考核加1分。

　　(4)成功獲評“零發案小區”的，當季度考核加2分，獲評區級“平安示范小區”的，當季度考核加2分;同時獲評以上兩項榮譽的，最高加2分。

　　3. 扣分項(上限為10分)

　　(1)12345或962121熱線電話接報不按時處理的，每件扣2分，出現不滿意工單的每件扣2分，以此類推，扣滿為止。

　　(2)小區公共部位發生偷盜案件并影響居民生活，且物業服務企業需承擔相應責任的，每次扣減2分，以此類推，扣滿為止。

　　(3)物業服務企業未發現小區內群租情況或遲緩上報的，經檢查部門發現，每次扣減3分，以此類推，扣滿為止;出現群租回潮現象未及時整改，被檢查部門發現的，當季度直接扣減10分。

　　(4)在小區垃圾分類處置中，經市、區抽查不達標的，當季度直接扣減10分。

　　(5)被區級以上新聞媒體曝光，產生負面輿情的，由領導小組酌情扣5—10分。

　　4. 一票否決

　　(1)因物業服務企業管理不當或物業服務企業工作人員嚴重失職，在本市、區、街道物業行風測評或相關創建活動中出現重大責任事件，造成嚴重影響，或引發小區重大安全責任事故并造成嚴重后果的，當年度考核視為不達標，并取消年度評優和當季度補貼。

　　(2)因物業服務企業管理不當，導致街道垃圾分類在市、區每季度測評中兩次不達標，當季度考核視為不達標，并取消年度評優和當季度補貼。

　　六、考核檔次評定標準

　　(一)老舊住宅小區實施標準

　　根據浦東新區物業主管部門有關規定和季度考核結果，按照0.25元/平方米.月的基本補貼資金標準，每季度對老舊住宅小區物業服務企業予以補貼。

　　A檔：考核分為86分(含)以上的小區按照排名，擇前5名按照基本補貼資金總額予以全額補貼，并按照基本補貼資金20%的標準實施獎勵;考核分為86分(含)以上且排名為5名以后的小區按照B檔標準進行補貼獎勵;

　　B檔：考核分為81分(含)— 86分的小區，按照基本補貼資金總額予以全額補貼，并按照基本補貼資金10%的標準實施獎勵;

　　C檔：考核分為71分(含)— 81分的小區按照基本補貼資金總額予以全額補貼;

　　D檔：考核分為60分(含)— 71分的小區按照基本補貼資金總額的80%予以補貼;

　　E檔：考核得分低于60分的小區不予補貼。

　　(二)商品房住宅小區實施標準

　　領導小組辦公室牽頭每季度對各商品房住宅小區進行考核、評分和排名，考核結果作為年終表彰的依據。

　　A檔：考核分為91分(含)以上的小區;

　　B檔：考核分為86分(含)—91分的小區;

　　C檔：考核分為75分(含)—86分的小區為考核基本達標;

　　D檔：考核分低于75分的小區為考核不達標。

　　七、獎懲辦法

　　(一) 評比表彰

　　領導小組辦公室每季度根據考核結果對住宅小區進行綜合排名，每季度第一個月召開例會，向各住宅小區物業服務企業通報上一季度考核結果，點評工作過程中存在的問題。老舊住宅小區季度考核得分低于60分視為不達標，商品房住宅小區季度考核分低于75分視為不達標，領導小組辦公室每季度將考核情況上報新區物業主管部門。

　　領導小組辦公室年終根據排名對物業服務企業管理處進行表彰。服務于多個小區的同一物業服務企業年終考核結果按照各所轄小區得分平均數計算。領導小組辦公室將年終表彰情況上報新區物業主管部門。

　　(二) 獎勵補貼

　　根據《浦東新區老舊住宅小區物業服務補貼達標考核獎勵實施意見》中所列補貼范圍，考核補貼僅限于轄區內的售后房(包括直管公房和系統公房)住宅小區及早期動遷房住宅小區。

　　根據季度考核結果，對老舊住宅小區物業服務企業按老舊住宅小區考核檔次評分標準發放相應補貼，對商品房住宅小區物業服務企業進行通報排名。

　　設“物業小區優秀管理獎”，根據年度綜合排名，表彰5個老舊住宅小區物業管理處，5個商品房小區物業管理處;設“優秀項目經理獎”，表彰5名老舊住宅小區項目經理，5名商品房住宅小區項目經理。由街道辦事處向獲獎物業服務企業、獲獎個人頒發榮譽證書，并在相關平臺進行宣傳，同時建議所屬物業服務企業獎勵獲獎管理處及個人。

　　(三)處罰辦法

　　1. 物業服務企業處罰標準

　　(1)一次季度考核不達標的小區，由領導小組辦公室對物業服務企業進行通報批評、限期整改;

　　(2)兩次季度考核不達標或發生重大事故的小區，由城建中心上報新區物業主管部門進行失信行為記分;其中重大事故參照《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》(滬房規范〔2023〕3號)第四條第(一)款，因未遵守國家或本市安全管理相關的法律法規規定，被新區相關行政主管部門處罰的，對物業服務企業給予記錄18分的處理;

　　(3)三次季度考核不達標或當年考核不達標的小區，由城建中心會同居民區指導協助業主委員會重新選聘物業服務企業，并上報至新區物業主管部門。

　　2. 物業項目經理處罰標準

　　(1)一次季度考核不達標的小區，由城建中心對該小區物業項目經理進行通報批評、限期整改;

　　(2)兩次季度考核不達標的小區，由城建中心督促相應物業服務企業撤換物業項目經理，并將結果上報至新區物業主管部門。

　　八、經費保障

　　老舊住宅小區考核獎勵經費按照《浦東新區老舊住宅小區物業服務補貼達標考核獎勵實施意見》進行落實，補貼標準為0.3元/平方米.月(街鎮基本補貼資金標準為0.25元/平方米.月，新區考核獎勵資金標準為0.04元/平方米.月，新區統籌補貼資金由區物管事務中心管理使用，標準為0.01元/平方米.月)。

　　每財政年度結余的考核獎勵資金納入老舊住宅小區涉及公共安全、社會穩定的民生保障類突發應急事件儲備經費。

　　九、獎勵經費的用途及監管

　　老舊住宅小區考核補貼獎勵資金由區財力承擔，應嚴格執行?？顚Ｓ玫囊幎?。根據《浦東新區老舊住宅小區物業服務補貼達標考核獎勵實施意見》中對資金監管的要求，該經費必須用于補貼小區保安、保潔、保修、保綠、綜合管理及公用設施設備維護等服務成本的支出。

　　老舊住宅小區物業服務企業應當每半年向城建中心提交一次考核補貼獎勵詳細使用情況清單。對于不按規定提供獎勵補貼資金真實使用情況的物業服務企業，城建中心將暫停發放或全額扣發其所獲得的獎勵補貼資金并督促整改。

　　城建中心組織對老舊住宅小區物業服務企業獲得的各類補貼資金進行財務審計，按規定將審計報告及書面整改情況上報新區物業主管部門備案。

　　十、實施時間

　　本辦法自印發之日起施行，原《洋涇街道老舊住宅小區物業服務企業達標補貼考核管理辦法(試行)》同時廢止。上級有新規定的，從其規定。

　　附件：1. 老舊住宅小區名單

　　2. 商品房住宅小區名單

　　3. 洋涇街道住宅小區物業服務企業考核情況匯總表(各條線部門)

　　4. 洋涇街道住宅小區物業服務考核表(居民區黨組織)

　　5. 洋涇街道老舊住宅小區物業服務考核表(第三方)

　　6. 洋涇街道商品房住宅小區物業服務考核表(第三方)

　　7. 洋涇街道住宅小區物業服務滿意度調查表(問卷調查)

　　附件3

　　洋涇街道住宅小區物業服務企業考核情況匯總表(各條線部門)

序號	小區名稱	物業服務企業名稱	管理辦	平安辦	信訪辦	自治辦	綜合行政執法隊	應急中心	城建中心	合計
			嚴格按照新區及街道生活垃圾分類實施辦法開展垃圾分類工作；配合街道防臺防汛工作。 （25分）	對小區治安防控等方面進行巡查，檢查技防類設備是否正常運行，并及時維修。 （10分）	信訪投訴、矛盾糾紛處理情況。 （15分）	配合老舊小區加裝電梯工作。 （10分）	群租管理及協調整治情況；配合整治毀綠種菜現象；對小區內新增違章搭建進行管控。 （15分）	按物業服務合同提供約定的消防安全防范服務，定期維護管理小區共用消防設施，配合監管小區非機動車不安全充電及違規停放。 （10分）	物業服務企業日常工作；監管平臺各項工作完成質量；物業管理相關政策文件落實情況；小區日常安全巡查落實情況。12345工單處置情況 （15分）	總分100分， 折合25%計入總分
1
2
3

附件4
洋涇街道住宅小區物業服務考核表（居民區黨組織）
		年度季度
小區名稱：所屬居委會：
項目	服務標準和要求 （總分100分，折合10%計入總分）		評分	扣分	得分
配合居委會參與社區管理、黨建聯建及紅帆物業建設等相關工作	1	物業經理參加七位一體工作例會出席率。（滿分30分） 缺席例會1次后，第2次開始每缺席1次扣10分，扣完為止。	30
	2	居委針對居民多次反映的問題或聯勤聯動需物業解決問題，約談物業并整改解決。（滿分30分） 1次約談不到后，第2次開始每次扣10分； 約談到場但非客觀原因解決不了問題，1次扣10分。	30
	3	物業參與紅帆物業建設情況。（滿分40分） 不配合或阻撓業主大會召開，以各種理由怠于執行業主大會決議，每次扣10分； 不依業主申請公開物業管理服務賬目，每次扣10分； 不參加紅帆物業功能性黨支部活動或不執行支部決議，每次扣20分。	40
合計
填表人：時間：

　　附件5

洋涇街道老舊住宅小區物業服務考核表（第三方）
			年度季度
小區名稱：所屬物業：
項目	服務標準和要求 （總分100分，折合25%計入總分）			評分	扣分		得分
綜合 服務 （21分）	1		符合《上海市住宅物業服務規范》要求小區經理堅持每日自查制度，管理人員堅持掛牌上崗。（2分）	4
			周一至周日在指定地點進行業務接待。（2分）
	2		服務窗口實行“低柜式、面對面”的業務受理與接待服務。（2分）	4
			服務窗口有顯著指示牌、環境整治、有序，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。（2分）
	3		建立小區物業管理檔案（包括設備管理檔案，業主、使用人資料檔案等）。（2分）	4
			對維修資金及公共收益進行賬務管理，運作規范、賬目清晰，按規定公開。（2分）
	4		建立定期聽取業主意見制度，以走訪、座談會、問卷調查等多種形式向業主和使用人聽取意見，完善服務。（1分）	3
			與居委會、業委會關系融洽。（2分）
	5		告知業主或使用人裝修和物業使用注意事項，監管裝修過程。（1分）	3
			及時發現、勸阻、制止業主、使用人違章搭建、群租、樓道堆物等損害公共利益的違法違規的行為。（1分）
			以書面形式督促當事人整改，對勸阻制止無效的在24小時內書面報告業委會和有關部門。（1分）
	6		及時按要求完成主管部門布置的與行業管理有關的工作（2分），無有效信訪投訴（1分）。	3
保潔 服務	7		室外清掃每日一次，室內清掃隔日一次，其它保潔符合規范。（2分）	3
			室外每日有巡檢清掃。（1分）
項目			服務標準和要求	評分	扣分		得分
保潔 服務 （23分）	8		垃圾廂（房）周圍干凈、整潔（2分），分類投放（2分），垃圾廂（房）旁宣傳、告示等完好齊備，有沖洗設施。（2分）	12
			小區主干道保持暢通整潔。（2分）
			其它公共區域、樓道內無明顯散落或小包垃圾，保持基本整潔。（2分）
			做好垃圾分類調查問卷的配合及回答。（1分）
			有滅“四害”措施。（1分）
	9		落實生活垃圾分類投放管理責任，建筑垃圾定點堆放（2分）、及時清運（2分），有臨時堆放指示牌。（1分）	5
	10		信報箱、門洞防盜門、樓道扶手墻面無明顯灰塵（1分），無粘貼紙及廣告（1分）。	3
			樓道天花板無蜘蛛網。（1分）
公共 秩序 維護 （15分）	11		門衛室內環境總體干凈、整潔（1分），辦公設備及安保設備完好。（1分）	4
			上墻資料應包括《上海市住宅物業保安人員行為規范》等。（2分）
	12		專職保安人員，身體健康，工作認真負責。（1分）	4
			對小區日常維護事項做出正確反應，能正確使用消防器材。（1分）
			上崗時佩戴統一標志，穿戴統一制服。（1分）
			上午7:00到8:30、下午5:00到6:30，門衛保安應立崗服務。（1分）
	13		小區基本實行封閉式管理，主出入口實施24小時值班看守（1分），邊門定時開放（1分）。	3
			24小時有巡查有記錄，夜間適當增加巡邏人員。（1分）
	14		對進出車輛進行管理和疏導，保持出入口暢通，按要求實行外來車輛出入登記制度。（1分）	2
			阻止小商小販隨意進入小區，按要求實行人員出入登記制度；阻止無效的，應向有關部門及時匯報并書面記錄。（1分）
	15		有簡易交通標志，地面有停車點，車輛停放有序。（1分）	2
			有必備的消防器材。（1分）
項目			服務標準和要求	評分	扣分		得分
保綠服務（14分）	16		以綠為主，植被基本完好，草坪及數目符合養護要求。（2分）	4
			無死樹枯枝，無明顯蟲害。（2分）
	17		按照相應的綠化等級標準實施鋤草、軋草（1分）、修剪（1分）、施肥（1分）、灌溉（1分）。	4
	18		綠地內無雜物、廢品、垃圾（2分），不停放機動車和非機動車（2分）。	4
	19		明溝通暢，無垃圾（1分）、無堵塞（1分）。	2
保修 服務 (含設 施設 備管理) （23分）	20		報修電話在小區醒目位置公布，24小時受理業主或使用人報修（包括96916、962121接轉件）。（1分）	4
			維修及時，電梯關人故障半小時到現場；急修項目2小時內到現場，其中設置管理處的小區半小時內到現場。（1分）
			一般修理3天內完成(預約除外)。（1分）
			報修受理、處理資料健全。（1分）
	21		維修人員統一著裝，佩戴胸卡，約時不誤，文明禮貌，工完料清，收費規范。（1分）	2
			維修及時率95%以上，質量合格率90%以上。（1分）
	22		有專門記錄，每年對房屋安全部位進行檢查。（2分）	5
			每半年對管道等設施清掃、疏通，每月對道路等設施進行巡視。（1分）
			每半月巡視樓內公共部位，公共部位設施設備運行、保養和維修規范。（1分）
			電梯每年進行安檢，由專業單位進行定期保養，電梯設施管理、運行、保養和維修規范。（1分）
	23		普通水泵每周檢查，每年定期2次清洗水箱，有檢驗報告。（2分）	5
			作業單位和人員在衛生防疫部門登記備案。（1分）
			按要求對居民飲用蓄水池、水箱安全防范措施進行檢查，發現問題及時處置（有記錄）。（2分）
	24		推廣使用節能燈具，小區場地及樓道等處公用電燈能正常開閉。（1分）	3
			防盜門、電子護欄等技防設施及時維修，確保能正常使用。（2分）
	25		完成有關部門布置的與物業管理相關的臨時任務。（4分）	4
項目	服務標準和要求			評分	扣分		得分
安全 保障 （4分）	26		按照物業服務合同約定及安全生產要求，落實巡查、發現、報告、處置機制及應急預案。（2分）	4
			嚴格按照住宅小區飛線充電考核辦法實施非機動車規范停放工作。（2分）
合計
填表單位/填表人：時間：

附件6
洋涇街道商品房住宅小區物業服務考核表（第三方）
		年度季度
小區名稱：所屬物業：
項目	服務標準和要求 （總分100分，折合25%計入總分）		評分	扣分	得分
綜合 服務 （20分）	1	符合《上海市住宅物業服務規范》要求小區經理堅持每日自查制度，管查制度，管理人員堅持掛牌上崗。（2分）	4
		周一至周日在指定地點進行業務接待不少于8小時。（2分）
	2	服務窗口實行“低柜式、面對面”的業務受理與接待服務。（2分）	3
		服務窗口有顯著指示牌、環境整治、有序，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。（1分）
	3	建立小區物業管理檔案（包括設備管理檔案，業主、使用人資料檔案等）。（2分）	4
		對維修資金及公共收益進行賬務管理，運作規范、賬目清晰，按規定公開。（2分）
	4	采取多種形式聽取業主意見、不斷完善服務，業主或使用人投訴及時處理，與居委會、業委會關系融洽。（3分）	3
	5	告知業主或使用人裝修和物業使用注意事項，監管裝修過程。（1分）	3
		及時發現、勸阻、制止業主、使用人進行群租、樓道堆物等損害公共利益的違法違規的行為。勸阻制止無效的在24小時內書面報告業委會和有關部門（2分）
	6	及時按要求完成主管部門布置的與行業管理有關的工作（3分）。	3
保潔 服務 （23分）	7	在樓道及小區醒目位置公示保潔部位（1分）和保潔時間（1分）。	2
	8	室外清掃每日一次，室內清掃隔日一次，其它保潔符合規范。（2分）	3
		室外每日有巡檢清掃。（1分）
	9	垃圾廂（房）周圍干凈、整潔（1分），分類投放（2分）。垃圾廂（房）旁宣傳、告示等完好齊備，有沖洗設施。（2分）。	5
項目	服務標準和要求		評分	扣分	得分
	9	小區主干道保持暢通整潔。（1分）	4
		其它公共區域無明顯散落垃圾，保持整潔。（1分）
		做好垃圾分類調查問卷的配合及回答（1分）
		有滅“四害”措施。（1分）
	10	落實生活垃圾分類技放管理責任，建筑垃圾定點堆放（2分）、及時清運（2分），有臨時堆放指示牌。（1分）	5
	11	信報箱、門洞防盜門、樓道扶手墻面無明顯灰塵（2分），無粘貼紙及廣告（1分）。	4
		樓道天花板無蜘蛛網。（1分）
公共 秩序 維護 （18分）	12	門衛室內環境總體干凈、整潔（1分），辦公設備及安保設備完好。（1分）	4
		上墻資料應包括《上海市住宅物業保安人員行為規范》等。（2分）
	13	專職保安人員，身體健康，工作認真負責。（1分）	4
		對小區日常維護事項做出正確反應，能正確使用消防器材。（1分）
		上崗時佩戴統一標志，穿戴統一制服。（1分）
		上午7:00到8:30、下午5:00到6:30，門衛保安應立崗服務。（1分）
	14	小區基本實行封閉式管理，主出入口實施24小時值班看守（2分），邊門定時開放（1分）。	4
		24小時有巡查有記錄，夜間適當增加巡邏人員。（1分）
	15	對進出車輛進行管理和疏導，保持出入口暢通，按要求實行外來車輛出入登記制度。（2分）	4
		阻止小商小販隨意進入小區，按要求實行人員出入登記制度；阻止無效的，應向有關部門及時匯報并書面記錄。（2分）
	16	有簡易交通標志，車輛停放有序，無占用消防通道。（1分）	2
		有必備的消防器材。（1分）
保綠服務（14分）	17	以綠為主，植被基本完好，草坪及數目符合養護要求。（2分）	4
		無死樹枯枝，無明顯蟲害。（2分）
	18	按照相應的綠化等級標準實施鋤草、軋草（1分）、修剪（1分）、施肥（1分）、灌溉（1分）。	4
	19	綠地內無雜物、廢品、垃圾（2分），不停放機動車和非機動車（2分）。	4
	20	明溝通暢，無垃圾（1分）、無堵塞（1分）。	2
項目	服務標準和要求		評分	扣分	得分
保修 服務 (含設 施設 備管理) （22分）	21	報修電話在小區醒目位置公布，24小時受理業主或使用人報修（包括96916、962121接轉件）。（1分）	4
		維修及時，電梯關人故障半小時到現場；急修項目2小時內到現場，其中設置管理處的小區半小時內到現場。（1分）
		一般修理3天內完成(預約除外)。（1分）
		報修受理、處理資料健全。（1分）
	22	維修人員統一著裝，佩戴胸卡，約時不誤，文明禮貌，工完料清，收費規范。（1分）	2
		維修及時率95%以上，質量合格率90%以上。（1分）
	23	有專門記錄，每年對房屋安全部位進行檢查。（1分）	4
		每半年對管道等設施清掃、疏通，每月對道路等設施進行巡視。（1分）
		每半月巡視樓內公共部位，公共部位設施設備運行、保養和維修規范。（1分）
		電梯每年進行安檢，由專業單位進行定期保養，電梯設施管理、運行、保養和維修規范。（1分）
	24	普通水泵每周檢查，每年定期2次清洗水箱，有檢驗報告。（2分）	4
		作業單位和人員在衛生防疫部門登記備案。（1分）
		按要求對居民飲用蓄水池、水箱安全防范措施進行檢查，發現問題及時處置(有記錄)。（1分）
	25	推廣使用節能燈具，小區場地及樓道等處公用電燈能正常開閉。（2分）	4
		防盜門、電子護欄等技防設施及時維修，確保能正常使用。（2分）
	26	完成有關部門布置的與物業管理相關的臨時任務。（4分）	4
安全 保障 （4分）	27	按照物業服務合同約定及安全生產要求，落實巡查、發現、報告、處置機制及應急預案。（2分）	4
		嚴格按照住宅小區飛線充電考核辦法實施非機動車規范停放工作。（2分）
合計
填表單位/填表人：時間：

附件7   洋涇街道住宅小區物業服務滿意度調查表（問卷調查）
物業服務企業名稱		小區名稱
調查內容		滿意	基本 滿意	一般	不滿意	不滿意原因
評價（總分100分，折合40%計入總分）		（5分）	（4分）	（3分）	（2分）
服務接待 （20分）	1、接待人員的服務、儀容儀表及禮貌用語
	2、物業處理“投訴事項”的及時性
	3、物業處理“投訴事項”的結果
	4、違章裝修勸阻制止情況
保潔服務 （20分）	1、樓內樓道及玻璃窗保潔狀況
	2、戶外公共場地的保潔狀況
	3、建筑垃圾、生活垃圾收集并及時清運狀況，垃圾分類的純凈度
	4、非投放點無小包垃圾
綠化及公用區域保養 （20分）	1、公共區域樹木、草坪修剪質量
	2、小區路燈照明情況
	3、公共區域警示、標識情況
	4、小區的車輛進出和停放管理
保安服務 （20分）	1、保安人員大門立崗執行狀況
	2、保安人員巡視執行狀況
	3、小區停車收費標準
	4、小區消防設施管理狀況
維修服務 （20分）	1、報修的方便程度
	2、維修的上門及時性
	3、維修人員的技術水平和維修質量
	4、維修收費標準
滿意比（此項由工作人員統計）	各項評價中評價為很滿意和滿意的比例

　　住址：業主簽名：

　　填表時間：年月日

　　洋涇街道黨政辦公室 2023年11月22日印發

篇2：物業服務中心領班主管競爭上崗考核試題

　　物業服務中心領班主管競爭上崗考核試題

　　考核說明：

　　1、請在答題紙上，使用端正字體作答；

　　2、答題前請正確填寫答題人名字等資料；

　　3、本試題答題時間為1小時30分鐘；

　　4、所有答題必須獨立完成，發現作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)

　　一、簡答題：(每題5分，共20分)

　　1、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規定，保安員應履行哪些職責?

　　2、保安員應具備哪些基本條件?

　　3、設立內部保安組織，應具備哪些條件?

　　4、根據《廣東省保安服務管理條例》的有關規定，保安服務組織禁止從事哪些活動?

　　二、簡述題：(每題8分，共40分)

　　1、假如你是保安領班，某一天當值人員向你反饋稱：晚上當班發現公司某部門主管偷竊公司財物。但不是貴重物品，你將作如何處理?

　　2、目前，大部分住宅小區實行封閉式管理，以減少或杜絕外來人員進入住宅區，提升小區的安防系數。請談談您對此類做法的看法(請從其合法與否的角度予以說明)。

　　3、當小區發生刑事案件后，假如你是公共事務中心的領班，你認為應該怎樣處理?哪些事項是必須注意的?

　　4、某一天，小區一業主開車回來，并將車輛停放在停車場空置車位上過夜。第二天早上，保安禮貌的向其收取停車費時，該業主破口大罵道："我每月按時交納了物業管理費，停一下車都要收錢，有何依據?"。假如你遇到此事將如何向該業主解釋?并簡述物業管理服務費包含的服務內容?

　　5、某小區監控中心接到信息，報稱一單元懷疑發生火災，假如你是當值的領班，你將如何處理?

　　三、案例分析：(每題10分，共40分)

　　1、某日清晨，保安員阿輝在東區的公共梯間巡查的時候，發現302房業主家的客廳亮著燈，其大門敞開著，業主自裝在大門外的防蚊門也虛掩著，阿輝便上前按業主家的門鈴，但是按了幾次，室內也沒有反應，阿輝便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。恰好此時業主張先生就在門口出現(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先吃了一驚，趕緊進入單元。當他看見是保安員時，更是又驚又氣，大聲質問阿輝進入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋，但張先生仍不相信，依然懷疑保安員有乘機盜竊的行為，于是報了110到派出所

　　試分析：

　　1)阿輝錯在哪里?

　　2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理?

　　3)假如讓你和張先生做解釋工作，你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?

　　2、物業公司有權破門嗎?

　　險情發生，主人不在家--

　　案例一：某小區一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致燉品燒焦，其窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發生。在這緊急關頭，保安員征得隔壁業主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。

　　案例二：住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水，但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現原是廚房水管爆裂，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業公司的做法對嗎，請作分析?

　　3、某天深夜，一小區監控中心接到報警電話，稱有人要殺她，要求物業公司派人保護，監控中心接到電話后，立即通知你去處理此事，當你到了現場后，發現業主家的大門半開，并發現該單元內非常凌亂，有打斗過的跡象而且還聽到有男、女在吵架的聲音，緊急時刻你重敲了幾下門并大聲問道：屋里有人嗎?但屋里面沒有回應，于是你立即進入屋內在其中一個房間里，你看見一男一女正在爭斗，男的上身沒有穿衣服，而且身上有被指甲抓傷的痕跡，那女人看見你就大喊："他要殺我，快救我"。此事，你該如何處理?

　　4、某一天，區域管理員在園區巡查時遇見一位老奶奶，手里拿著鑰匙在一單元門口開門，但鑰匙開不了門，巡區的管理員發現后就主動上前問清情況，老奶奶跟他說："剛才出去散散步，天氣太熱了，所以就回來了，但不知為何鑰匙開不了門，可能是拿錯了鑰匙。"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過鑰匙幫其試著開門，但還是開不了門鎖，此時天氣很熱，室外高溫接近38度，老奶奶又急又累，管理員看此情況，出于好心，就跟老奶奶說："阿婆，你這么累，不如我幫你爬窗進去開門，好不好?"老奶奶馬上感激地說："行......"于是管理員爬窗進入開門后，并主動幫老奶奶打開空調、電視，安頓好老奶奶后就離開了，事后，老奶奶還多次打電話感謝管理處。過了一段時間，老奶奶的女兒(業主)從香港回來后到管理處投訴："我懷疑我家有人曾進入，我回香港一個星期，但今天回家，發現我家里的一樓的窗子、空調和電視都開著，但是大門就關上，可是沒有丟失任何財物，你們要給我一個明確的答復，否則，我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專人到該業主家了解情況，經調查，原來當天那位老奶奶非該單元業主的媽媽，是隔壁單元的女業主的媽媽，由于老奶奶患有老人癡呆病，經常會忘事。那天，該老奶奶在90B坐了一會，發現該單元跟自己女兒的單元有點不一樣，然后就關上門走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟隨工人回家了。

　　1)問該員工錯在哪里?

　　2)如果您碰到這種情況，您會怎樣處理?

　　3)如果事情已發生了，假如讓你處理，您將如何處理?

篇3：鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法（2014年）

　　鹽城市住房保障和房產管理局關于印發《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法》的通知

　　鹽房管〔20**〕70號

　　鹽都區、亭湖區住建局，市開發區房產分局，城南分局，駐城各街道辦事處，市區各物業服務企業：

　　現將《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　20**年6月5日

　　鹽城市區住宅物業服務企業監督考核辦法

　　為加強對物業服務企業經營服務活動的監督管理，規范物業管理市場秩序，提高物業管理服務水平，提升業主滿意度，改善物業管理行業形象，現根據《江蘇省物業管理條例》及相關法律法規，結合鹽城市區實際，制定本辦法。

　　一、監督考核對象

　　在鹽城市區范圍內管理住宅物業項目的物業服務企業。

　　二、監督考核內容

　　市區住宅物業服務企業監督考核內容包括：業主滿意度、物業服務合同履約及規范服務、投訴曝光、安全防范等情況。

　　具體考核內容詳見《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核內容及評分標準》(附件一)。

　　三、監督考核原則及計分方法

　　1、考核原則。對照本辦法考核內容和評分標準，堅持公開公平公正的原則，堅持定量與定性考核相結合的原則，堅持定期與不定期考核相結合的原則，通過日常監督考核和第三方業主滿意度測評對各物業服務企業進行計分和等級評定，促進物業管理行業滿意度和社會美譽度雙提升。

　　2、考核方法。監督考核工作由市、區兩級物業管理主管部門組織實施。市物業管理主管部門負責第三方業主滿意度測評以及對區、街道考核結果匯總、通報和對物業服務企業進行等級評定。區物業管理主管部門聯合轄區街道負責對物業服務企業的住宅物業項目物業服務合同履約及規范服務、投訴曝光、安全防范等進行考核，并對考核結果進行統計報送以及轄區內考核爭議的仲裁;街道側重物業服務合同履約的監督考核。區物業管理主管部門和街道每個季度要對轄區內的所有住宅物業項目監督考核工作實現全覆蓋。

　　通過對物業服務企業住宅物業項目的考核實現對物業服務企業的監督和評級?？己藢嵭邪俜种?，業主滿意度測評得分占70%，物業服務合同履約及規范服務考核得分占10%，投訴曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。業主滿意度測評得分委托第三方抽樣調查業主滿意度，對物業服務企業在市區范圍內所管住宅物業項目進行客觀公正地評價計分;物業服務合同履約及規范服務考核得分根據物業服務企業所管項目的現場和平時普查、抽查、個案監督、專項檢查進行計分，街道應向業主委員會(物業管理委員會)、業主代表了解物業服務企業合同履約情況并征求意見和建議;投訴曝光考核得分根據業主投訴舉報和新聞媒體、網絡曝光情況調查核實后計分;安全防范考核得分采取向公安等部門查證的方法計分。物業服務企業的監督考核分值采取對其托管的各住宅物業項目加權平均法計分，1998年以前的老舊小區乘系數1.1，20**年以前的住宅小區乘系數1.07，其他住宅小區系數為1。

　　3、等級評定。年度考核等級根據年內每季度考核得分的均分、業主滿意度和一票否決事項評定，分為優秀、良好、合格和不合格4個等級。經匯總統計后，市物業管理主管部門要組織人員對達到優秀等級的物業服務企業進行集中考查并進行公示，原則上優秀等級每年不超過5%。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為優秀：業主滿意度低于80%的;項目創衛等創建工作不力的;管理混亂發生安全、消防、防汛等責任事故的;組織體系不健全，管理制度不完善的;出租、出借資質證書的;在物業管理招投標活動中通過打招呼、行賄等不正當手段謀取中標的;經營管理不當發生重大投訴信訪事件的;被市級以上新聞媒體、網絡反面曝光的;每月未自行組織對所托管住宅項目檢查考核并落實整改的。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為良好：業主滿意度低于60%的;項目創衛等創建工作不到位導致失分，受到通報批評的;經相關部門認定發生較大責任事故的;未實行項目經理負責制的;應退出住宅物業項目物業服務而拒不退出的;在物業管理招投標活動中圍標、串標的;在資質申請中弄虛作假的;發生重大投訴信訪事件影響業主正常生活的;被省級以上新聞媒體、網絡反面曝光的。

　　出現下列一票否決情形之一的，不得評為合格：業主滿意度低于40%的;項目創衛等創建工作不到位導致失分嚴重，使創建不通過的;經相關部門認定發生重大責任事故的;挪用或套取住宅專項維修資金的;沒有依法、依規退出住宅物業項目物業服

　　務的;超越資質等級承接物業管理業務的;將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的;發生重大投訴信訪事件嚴重影響業主正常生活和行業形象的。

　　四、監督考核程序

　　1、季度考核及整改。各區物業管理主管部門應成立物業服務企業考核工作領導小組，組織實施每季度考核工作?？己私M成員由區物業管理主管部門人員、街道(鎮)分管負責人、街道(鎮)物業管理(服務)中心負責人、物業服務企業優秀管理人員或物業管理方面的專家組成。區物業管理主管部門根據《鹽城市區住宅物業服務企業監督考核內容及評分標準》，分別在每個季度第三個月中旬前對轄區內所有住宅物業項目，通過現場檢查、日常收集和向相關部門查證的方法，完成對轄區內各物業服務企業的日常監督考核工作?，F場檢查應同時制作物業服務企業監督考核檢查記錄(附件二)，各區物業管理主管部門要督促物業服務企業對檢查發現的問題及時整改，整改期限一般最長不得超過1個月。

　　2、季度考核結果匯總及通報。區物業管理主管部門對轄區內各物業服務企業的日常監督考核得分(不含業主滿意度測評分值)進行統計，并于每個季度第三個月的25日前報市物業管理中心(統計表格式見附件三)。市物業管理中心對各物業服務企業在各區域的日常監督考核得分進行統計匯總;每半年對日常監督考核結果進行通報。同時，對各區每個季度的日常監督考核工作的組織開展、結果報送情況及行業通報內容，通過簡報的形式報送市領導、市區城市管理委員會辦公室和各區政府(管委會)。

　　3、年度考核評級及公布。各物業服務企業的年度考核結果由市物業管理中心根據每個季度的日常監督考核計分平均值結合第三方業主滿意度測評得分和一票否決事項進行評級。每年的12月底前后在行業內對年度考核結果進行通報。

　　五、考核結果的運用

　　1、與資質掛鉤。物業服務企業申請資質升級時，除符合有關規定條件外，年度監督考核被評為優秀或良好等級的企業方可申報資質升級。評定為“不合格”的一、二級資質企業限期整改，整改不到位的由市局上報省住建廳并提出對企業的處理建議;評定為“不合格”的三級(含暫定三級)資質企業限期整改，整改不到位的撤銷所核資質或到期不予換證，同時該法定代表人三年內不得注冊物業服務企業申請資質從事物業管理行業。連續三年被評定為“不合格”的企業將提請資質核發部門注銷所核資質證書。

　　2、與評先評優掛鉤。年度監督考核被評為優秀等級的物業服務企業方可參與評先評優活動。項目經理或從業人員的評比以其所服務的住宅物業項目的監督考核情況為依據，對其進行考核計分，項目經理所服務項目中發生合格一票否決事項的，該項目經理三年內不得擔任項目經理。

　　3、與物業項目招投標掛鉤。年度監督考核被評為優秀、良好、合格等級的企業方可參與物業管理項目招投標活動。在招投標活動中，凡資質條件符合要求，將根據不同的考核等級，分別給予適當的分值，作為招投標中的企業資信得分，不再將資質、誠信、獲獎等情況列為企業資信評分事項?？己说燃墳閮炐愕钠髽I，兩年內在招投標活動中享受一次額外單獨加一定分值的機會。年度考核得分及等級證明材料由市物業管理主管部門向物業服務企業或相關機構出具。物業服務企業有托管項目在規定整改期限內仍未整改到位的，在整改到位前不得享受對照上年度評定等級結果所應享受的投標加分。

　　4、與獎勵掛鉤。對在年度監督考核中被評為優秀等級的物業服務企業，給予表彰獎勵。

　　5、與信用等級掛鉤。物業服務企業的年度信用等級將以企業的年度考核等級為主要依據，企業的年度考核達不到相應等級的，企業不能被評定為相應信用等級。

　　本辦法自印發之日起執行。