| 職位 |
部門總經理、副總經理 |
| 核心能力要求 |
| 能力標簽 |
內涵界定 |
職位能力要求 |
| 等級 |
能力要求 |
| 創新 |
1.優化創新：基于目前，能夠在不斷完善現有工作規范化和標準化的基礎上，打破常規思維，對工作提出富有新意的改進措施 |
B |
■ 具備對于長城物業經營管理和物業市場運行情況和的危機意識； |
| ■ 從下屬的反饋中或者自己的觀察中識別并分析制度或流程的缺陷，適當權衡，作出相應決策，協調各部門的資源，通過機制或流程的創新來提高公司層面的工作效率，降低成本，為公司創造價值； |
| 2.突破創新：基于未來，為了構建差異化的核心競爭優勢，能夠利用突破性思維，有效培育應對未來挑戰和阻礙的經營能力 |
■ 承接公司高層的創新思維，積極宣導創新的理念和機制，營造公司或部門層面的創新文化和氛圍，制定創新制度，并督促下屬有效執行； |
| ■ 積極思考公司運作及未來發展方向的新問題，參與研討，共同勾勒公司未來的發展藍圖。 |
| 客戶 |
1.客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導向，理解客戶需求（客戶價值主張），并采取有效的措施快速響應客戶需求，建立起良好、穩定的客戶關系 |
B |
■ 以提升公司服務品牌形象、實現與客戶的共同進步為導向，經營公司的服務品牌，把握區域范圍內的客戶需求及潛在變化趨勢，在區域范圍內宣導公司的客戶價值主張并與區域內關鍵大客戶建立關系，整合區域內客戶新需求和創新方案； |
| ■ 挖掘客戶潛在需求，根據一線服務人員的反饋整合資源，組織研討、設計新的服務方案和模式，并積極推行； |
| 2.客戶超越：能夠始終以客戶價值 |
■ 制定客戶服務機制，在政策和執行層面督導下屬或其他分公司回應客戶價值主張，整合各地的客戶資源； |
| ■ 創建積極的內部客戶響應制度和相關的流程，以身作則并督促下屬高效的滿足內部客戶需求。 |
| 學習 |
1.自我成長：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識和技能，并積極深思自省、內在升華，從而提升自身能力發展 |
B |
■ 強烈的學習欲望，持續提升全局的戰略思維能力，完善經營管理類知識，不斷提升自己的管理能力 |
| |
|
■ 將公司的學習理念轉化為可持續推動組織成員成長的機制、制度，營造組織內部學習氛圍，調動員工學習積極性 |
| |
2.組織成長：能夠與他人/團隊/組織共享有效的知識和技能，并積極促進和維系良好的組織學習環境和氛圍，促進他人/團隊/組織能力發展的共享與共贏 |
■ 善于總結失敗經驗，持續完善公司的學習制度，并能坦誠輔導下屬個人能力的成長，在推動組織學習的過程中以身作則、樹立榜樣 |
| 誠信 |
1.內部誠信：對他人/團隊/組織能夠坦誠互信、信守承諾 |
B |
■ 傳承正確的組織誠信價值觀，促進和維護良好的組織誠信環境，身體力行 |
| ■ 理解和信任員工，關注和維護員工合法利益 |
| 2.外部誠信：對客戶/伙伴能夠堅持職業操守，建立公開、透明、互信、互利的業務關系 |
■ 嚴守職業道德和業務制度，堅持原則，保守商業秘密，對做出的商業承諾給與積極的表率和兌現，建立以專業和品質為核心誠信組織 |
| 執行 |
1.個人執行：對工作具有責任心，并能夠按照制度、流程、計劃來完成工作任務，提高個人的工作效率，并勇于實踐、勇于實現 |
B |
■ 以達成公司卓越的服務品質為目的，承接公司領導層思想，嚴格執行公司的制度；并對下級作出制度解釋，提高和統一下級對制度的認識 |
| ■ 在分公司或部門層面整合資源，積極鼓勵下屬，適度放權，推動工作的達成 |
| 2.團隊執行：對團隊的執行結果負責，制定相應的制度、流程、計劃來推動團隊任務的完成，提高團隊的工作效率 |
■ 傳達公司的榜樣精神，并積極配合帶頭執行制度；根據業務和地區的特點，在公司的授權范圍內更好執行制度 |
| |
■ 對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；向高層匯報執行結果 |
| 領導力要求 |
| 能力標簽 |
內涵界定 |
職位要求 |
| 等級 |
能力要求 |
| 戰略思維 |
敏銳的預見和把握市場變化及趨勢，結合企業實際，系統地分析及描繪企業藍圖，并規劃共識可行的目標和途徑 |
3 |
n商業敏銳：能了解公司外部市場變化及把握行業發展趨勢，明晰公司的優勢、劣勢、風險和機遇，敏銳的發現和捕捉市場的潛在商機 |
| n戰略規劃：理解公司的發展愿景及整體戰略，并參與公司的戰略規劃，制定業務或區域戰略目標和戰略路徑 |
| n系統思維：在達成現有的業務或區域的業績目標的同時，規劃業務或區域內的中長期目標，并提升內在的組織競爭力 |
| 引領變革 |
準確把握戰略變化，積極發起、推動業務、市場、組織及文化等的創新與變革，營造活性化組織，促進企業的進一步發展 |
3 |
n驅動變革：捕捉、分析、評估市場關于商業模式/組織效率/公司文化等方面的變化趨勢，將有益的變化引入公司，并在公司內宣傳和推動 |
| n機制管理：在業務和區域范圍內部確立變革流程和方法，有效管理變革 |
| n活性組織：積極傳播及發展開放、靈活的組織文化 |
| 整合資源 |
根據企業發展需要，選擇、組合及優化企業內外部信息、技術、資金、人員及其他能夠為戰略目標達成提供支持的資源，以實現業務和組織效率的快速提升 |
3 |
n策劃整合：在經營業務和區域范圍內，根據公司戰略和資源導向，有效的將外部資源與內部資源相結合，以提高公司運行效率，擴大公司利益 |
| n完善機制：根據公司資源整合標準及規范，評估及管理風險，進行合理規劃，優化資源組合的整體效能 |
| 激勵團隊 |
共啟團隊目標，管理團隊需求，通過驅動和鞭策團隊成員持續地創造高績效，推動團隊成員與組織的共同發展 |
3 |
n驅動團隊：以中期目標驅策成員，追求卓越績效 |
| n關注激勵：制定關注團隊發展的激勵機制 |
| n領導品牌：是組織內值得信賴的領導 |
| 篤實銳進 |
具有務實穩健的工作作風，積極進取的工作態度，富于激情的工作狀態。勇于挑戰現狀，不斷設置更高的工作目標，追求卓越 |
3 |
n務實穩?。簽榻M織及個人設置挑戰性的績效目標，并務實穩健的促使目標的達成 |
| n銳意進?。核妓骱吞角髽I務和區域范圍內的關鍵成功要素，并不斷總結和反思 |
| 合作共贏 |
根據戰略需求，主動尋求與價值鏈各方的協同運作， 通過建立中長期的戰略合作關系，促進商業模式的完善和創新，并由此達成雙方的組織成長和利潤增值 |
3 |
n合作關系：基于中長期戰略目標，建立合作方篩選及評估機制 |
| n共贏互惠：積極與價值鏈各方磋商，探討風險防范，以實現雙方的共同發展及利益增值 |
| 專業能力要求 |
| 客戶服務專業能力（適用于物業管理部總經理） |
| 能力標簽 |
內涵界定 |
職位要求 |
| 等級 |
能力要求 |
| 洞察需求 |
能夠在廣泛收集信息的基礎上進行分析和判斷，識別并充分的現有需求和潛在需求 |
Sa |
n運用多種專業研究方式（最佳實踐研究、行業報告、標桿研究等），主動收集細分市場（區域）內客戶未來的需求信息 |
| n對收集的信息進行深入、全面的統計分析，必要時整合公司內外相關資源（其它部門、行業協會等），組織團隊共同分析 |
| ■ 在分析的基礎上前瞻性地挖掘客戶未來的需求其價值，并標準化這些需求，為細分市場（區域）內服務產品的創新提供前期的研發資源 |
| 服務策劃 |
能夠根據不同的項目特點和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務產品和服務流程，并將這種優化的或者創新的服務標準化、規范化 |
Sa |
n在前瞻性地把握客戶未來需求的基礎上整合細分市場/區域內的資源，制定細分市場/區域內的服務策劃的標準及規范 |
| n通過服務策劃標準及規范在區域范圍內的試行驗證其可行性，結合行業的特點及趨勢，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善 |
| ■在全公司范圍內推廣服務策劃的標準及規范，并固化和標準化細分市場/區域內服務策劃流程；同時在公司范圍內積極推廣優秀的服務策劃案例和操作實踐 |
| 快速響應 |
能夠在第一時間對客戶的現有需求和潛在需求快速設計、實施、跟進與之相匹配的服務產品和方案 |
Si |
n針對項目內客戶的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設計項目服務策劃方案 |
| n及時跟進內部客戶需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內的推廣與實施 |
| ■ 及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的流程及制度 |
| 自我調節 |
能夠進行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態，同時，面對客戶能夠清晰地定位自我角色，對客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現服務的原則性和專業性 |
N/A |
|
| 客戶溝通影響 |
能夠積極傾聽、理解客戶的觀點，準確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點并采取相應的行為 |
Sa |
n始終保持在細分市場/區域內關鍵客戶面前的物業的專業形象 |
| n通過會議、函件等方式積極獲取細分市場/區域關鍵客戶對于服務品質、合作意向以及重大投訴等的相關信息，深入洞察關鍵客戶的價值訴求點及期望 |
| n熟練利用各種溝通技巧和方式，采用靈活的溝通策略，整合細分市場/區域內相關資源，根據客戶需求，努力打動客戶 |
| ■ 客戶對溝通結果非常滿意，并采取相應的行動 |
| 客戶關系維系 |
準確識別所在崗位的關鍵客戶，在分析關鍵客戶相關特征的基礎上，積極維護客戶關系 |
Si |
n準確識別項目內的關鍵客戶，列出關鍵客戶清單 |
| n通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵客戶相關信息，匯總信息分析獲得關鍵客戶的基本特征 |
| n重點關注關鍵客戶，及時發覺關鍵客戶的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關鍵客戶并使其滿意公司的服務 |
| 市場拓展專業能力（適用于市場發展部總經理） |
| 能力標簽 |
內涵界定 |
職位要求 |
| 等級 |
能力要求 |
| 市場調研與分析 |
能夠準確、全面地收集市場相關信息，科學、規范地研究市場格局與發展趨勢，并為整個組織理解市場、擬定策略提供科學、準確的市場決策依據 |
Mi |
n掌握更加豐富的調研分析方法和工具，主動獨立開展調研分析工作，并指導和協助他人開展調研分析的基礎工作，并完成整體調研絕大部分調研分析任務 |
| n具有相應的市場信息敏感性，可以快速對市場信息進行識別、篩選，并得出初步的判斷 |
| 市場策劃 |
基于市場調研與分析，結合目前狀況和未來戰略，能夠擬定組織整體（或當地區域）市場發展策略、原則、框架和規則，并能夠依此為組織各項市場工作提供綱領性指導和監督 |
Ma |
n不但掌握全面的策劃分析方法和工具，而且根據組織發展戰略、行業特征、市場管理要求，積極開展優化和創新策劃分析方法和工具，建立市場策劃體系 |
| n深刻理解組織發展戰略，可以敏銳的發覺競爭對手的市場策略，對目前內部市場資源和外部市場資源（如合作伙伴等）管理有良好的全局洞察力，并可以對市場全局資源調配快速形成策劃思路和框架性方案 |
| 渠道與客戶管理 |
根據市場發展策略和原則，能夠有效地識別渠道與目標客戶價值，建立渠道與目標客戶分級管理體系，有效改善渠道與目標客戶管理工作的效率和質量 |
Ma |
n全面深刻的理解客戶群體特征和與不同客戶群體之間的差異性，并深入洞察和了解目標客戶群體所在的各類渠道的價值差異性，并篩選出組織有效的渠道 |
| n全局透視目前渠道和客戶群體分級管理體系中的問題，并可以有效整合內、外部市場資源積極優化和創新分級管理體系 |
| n明確渠道建設和目標客戶關系維系的原則和標準，提高組織渠道和目標客戶的獲利能力，積極對重大、特級渠道和目標客戶進行價值挖掘、關系維系 |
| 商務談判 |
設立清晰的談判目標，在準確理解談判關鍵點和關鍵人物的基礎上，有效運用專業知識和談判技巧，通過各種溝通手段為公司爭取良好的合作條件，維護公司利益，同時達成談判雙方的最終共贏 |
Ma |
n基于自身對物業管理的深入理解，綜合考慮多方面因素，確定談判的最終目標，深入理解和把握談判方關鍵人物的心理預期以及談判關鍵環節的潛在風險和障礙 |
| n整合公司內部資源，針對談判方的特點選擇適當的談判策略，靈活應變，展現公司物業專業服務精神 |
| n打動客戶，不僅為公司爭取良好的合作條件，同時建立與談判方的共贏關系，維持雙方的長期戰略合作 |
| 商務推介 |
在準確理解推介對象的商業訴求的基礎上，有針對性地準備商務推介材料和開展商務推介活動 |
Mi |
n通過與客戶的溝通以及對其它渠道收集信息的分析，準確把握客戶的商業訴求 |
| n根據客戶的商業訴求，有針對性準備商務推介材料，同時準確把握隨后推介過程中客戶的感知和反饋，及時調整推介的內容和方式 |
| n清晰傳遞產品相關信息，始終對客戶保持專業的儀表和積極的心態，并能夠根據客戶需求靈活推介公司服務 |
| n推介活動完成后，定期維護和更新公司推介文本材料 |
| 項目信息管理 |
能夠通過多種渠道廣泛收集項目相關信息，對所收集的信息進行分析、判斷、定期跟蹤及共享，為公司獲取更多的商業機會及項目的商業決策奠定基礎 |
Mi |
n積極開拓新的項目信息收集渠道，構建新的信息收集方法，豐富公司項目信息收集渠道及方法 |
| n根據準入標準和承接標準分析匯總的項目信息，進行項目評估，歸類，為商業決策提供直接的參考建議 |
| n指導初學者有效利用信息收集渠道，采用正確的方法收集項目信息，并指導其對項目信息進行初步分析和判斷 |
