物業公司年度管理評審報告（詳細版）

　　管理評審目的：以整體、全面、詳盡的調查分析討論，評價20**年度在文件化的質量體系建立后，公司質量管理及持續改進方面，質量方針、目標的滿足方面，業主意見調查方面的情況。確保公司質量體系運行的有效性、符合性和持續改進。

　　管理評審依據：ISO9000-2000標準、質量手冊、程序文件、相關作業指導書

　　管理評審內容：管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》、品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》、客戶服務中心《二O**年工作總結及二O**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》、工程拓展部《二O**年工作總結及二O**年工作重點》、品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二O**年度質量體系符合性及有效性分析報告》

　?。ㄋ性u審議題附后）

　　管理評審方法：集體討論評審

　　管理評審日期：20**年1月21日

　　與會人員名單：ZZZ

　　管理評審會議主要議題及討論內容、形成決議如下：

　　一、評審程序、項目的簡短描述和結論

　　管理者代表致開幕詞

　　議題1：管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》

　　議題2：品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》

　　議題3：客戶服務中心《二O**年工作總結及二O**年工作計劃》

　　議題4：財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》

　　議題5：綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》

　　議題6：工程拓展部《二O**年工作總結及二O**年工作重點》

　　議題7：品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二O**年度質量體系符合性及有效性分析報告》

　　二、質量體系的持續有效性、服務質量是否穩定和不斷提高進行總結

　　根據各部門所作的工作報告及集體討論結果，我公司質量管理體系運行是適宜、持續有效的，通過總結分析，各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施，公司的服務質量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。

　　三、各部門針對《用戶意見征詢調查分析報告》結合自身的工作實際做分析討論，并制訂糾正預防措施，形成決議事項。

　　一）服務人員禮儀

　　用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀（100%）；最低的是維修技術人員的禮儀（90.48%）。就這個問題，P總要求與會人員根據各部門、各個崗位的現狀進行原因分析：

　　1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待，而會務禮儀滿意率達100%，原因是對禮儀的高度重視，進行了強化培訓，有一個統一的標準，進行了專項規范。

　　2、服務人員禮儀不到位和5S的推行、規范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了，接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現場怎樣跟用戶打招呼很重要，進入現場，用戶在辦公，我們在使用工具、發出噪音方面是否注意了，這些細節的培訓都沒到位。

　　3、部門分析：

　　1）、維修技術人員滿意率較低出現在維修人員工作服較臟，上班時間維修發出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修，建議下班時間給予解決。②保證平穩（用戶報修相對平穩）③尊重用戶，進門戴腳套，維修工具上墊一塊布；④進門、出門統一標準、強化培訓；就電梯方面:①跟用戶解釋，電梯全部開放運行的節能原理 ；②采取用戶要求停用一部分電梯；③降低維修費用方面，進行分類統計（用戶報修和公共材料）并確定統計核算部門。

　　2）、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和，放松了對新員工入職的崗前培訓；消殺工作是考評滯后，與客戶溝通不到位等；綠化植物養護方面，由于是公司、業主、分包方三家管理，目前還沒有找出解決的辦法。

　　4、反映的許多問題都是管理問題，對施工人員的管理，如佩帶工牌。很大程度上體現的是管理的結果，有

制度不執行，或執行不到位。有些流程都制定了制度，就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低，這兩項之間有必然的聯系，評優要求用戶滿意率達到95%，這些問題要在三月份之前務必解決。

　　P總提出了**物業從今天開始要走入一個新的開端，業主進來了，所提出的要求會更上一個檔次，要求幾點：

　　1）、5S不能松懈，還要改進，怎樣深入推廣；

　　2）、上個星期會務出現了問題，暴露了我們存在的缺陷，真正本質原因請相關部門分析，并拿出方案，落實執行。

　　3）、維修人員服務禮儀不是技術問題，5S推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實，管理制度80%已到位，下一步是各部門如何去貫徹、落實；

　　4）、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。

　　二）安全管理服務

　　停車場管理、治安管理滿意率最高（95%），外來人員管理最低（68.42%），安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論：

　　1、從整個用戶滿意度調查來看，基本是符合現狀的，客戶服務中心從經理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性，有沒有按照ISO9000的要求去做，各個細節是否做到位；監督、績效考核是否到位；內部管理的方法、技巧問題，是否與員工有效溝通，讓員工認識到自身的價值，實現首問責任制。針對情況，中心將熟悉各層級的崗位職責，分部門羅列，提出整改措施，明確整改時間，由品質進行監管。

　　2、安全方面存在幾個問題：①工作紀律性不強，信息反饋比較慢 ；②管理人員素質、能力比較低； ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上，如果實現收費后，客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率？④治安管理95%，而3601事件我們有連帶責任；⑤消防管理，體制存在問題，暫時沒理清管理的職責；⑥對外來人員管理，建議先到前臺登記，發放來訪證；⑦內部培訓太多，而且標準不一，實際問題沒得到解決。

　　3、在20**年度的工作中要有"超前管理"意識，①在今后的工作中好的要繼續發揚，不好的進行改進。比如，對裝修的管理確實存在問題，如整個10層就1個滅火器且是失效的，7樓也是這樣，各部門也都有人去巡查，擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向，制定一個詳細的工作計劃，目標是什么，層層落實，相關部門監督，明年中期評審時作為一個專題，提出問題，分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調整，培訓時間安排會更合理；針對一些特殊情況進行專項培訓 ；辦公室內日常管理方式方法進行培訓、檢討等。

　　P總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題，通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的，就管理人員下一步對業務塊的工作開展能否真正承擔起來，起到帶頭、模范作用，怎么去落實、貫徹會議精神，提出五點要求：

　　1)、加強內部管理，了解公司規章制度、崗位職責，分清主次。

　　2）、加強考核。隨著公司的改革，考核機制的加強，中心、綜合辦、品質要對這一塊的工作給予支持、配合，以中心為準考核上報，發放工資、福利。

　　3）、各部門的培訓交給各個部門去落實，綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結合各個部門的特征進行培訓，要把規范標準拿出來，比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。

　　4）、職責不清，與客戶的交流解釋，宣傳工作還未落實。

　　5）、目標是什么，下次再進行調查時，想達到什么目標。制定一個目標，我們來共同完成。

　　P總同時對下一步工作做了指示，要加強內部溝通，有開放的心態，培訓工作很重要。各部門要加強與專業培訓負責人的溝通，向萬科學習，加大培訓力度，并提出要求如下：

　　1）、新進員工一律經過培訓，取得上崗培訓證書，經部門認可后方可上崗，避免形式化，到崗后不能勝任的，部門培訓。不培訓不能上崗。

　　2）、在職的，不具備在崗能力有必要培訓的，可進行脫崗培訓，各部門上報名單由公司進行培訓，讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。

　　三）環境管理服務

　　環境管理服務方面，餐廳清潔服務狀況最好，滿意率達100%，但消殺服務、綠化植物養護狀況滿意率相對較低，針對消殺、綠化屬分包方監管問題，各部門進行了分析與討論。

　　1、餐廳服務滿意率為100%，已達到要求，關鍵是如何保持，要有超前管理意，如服務的即時度，加上服務態度、語氣會給人以一種受尊重，有禮貌的印象。

　　2、清潔工作還存在問題，一是清潔人員缺乏專業培訓，操作還是不規范；二是工具配備不合理，有無法使用的，也有數量不夠的；三是監管只是檢查，沒有指導員工如何改善；四是對消殺現場還有未標識，安全意識不強，應進一步加強同分包方的溝通工作。

　　3、環境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監管問題，有四個問題：①對分包方管理有問題，在選評、監管、考核、雙方互利幾方面還有待改善，比如消殺合同到期后有沒有分析，是否考慮續簽；②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統一的監管標準；③沒有嚴格考核；④根據不同的分包方，尋求一種行之有效的方法，實現雙方互動。比如怎樣聯系業主提供一個管理方案共同管理好現場環境。

　　4、公共區域照明方面，做好節約用電工作。

　　5、外圍分包方評價方面，品質部收集了分包方的資料后，要求部門了解對方的資質，要進行深入的摸底，要分析后再評審，簽訂合同。

　　P總對環境服務管理總結要求了四點，并對各部門提出了總體要求，比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告？為什么不能先管理起來，必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢？還是責任心問題，要求大家把大廈當成自己的家，在管理意識上，要加大力度，齊心共管才能體現公司的服務理念。四點要求如下：

　　1）廳清潔

服務目前已達到要求，下一步是如何保持，如何降低成本；（餐廳服務人員尚未考取衛生上崗證，下去盡快落實。）

　　2）改變目前的管理工作中存在的問題，如監督檢查只是看，而沒有引導，沒有解決問題；

　　3）公共區域節約用電還要強調；

　　4）分包方管理方面，按照部門職責履行好對分包方的考核工作。

　　四）硬件設備維護與保養

　　在硬件設備維護與保養方面用戶滿意率都未達到目標要求，通過單項對比分析，電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現狀結合業主意見各部門進行了討論分析：

　　1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%，主要問題有三個，①電梯的使用運行，規定使用專用電梯；②施工人員的出入管理，采用出入證；③施工噪音。已按如下辦法進行了管理：①出臺電梯使用管理規定；②規定有效的出入路線；③主樓施工面積大，靠近業主樓層處，盡量減少對業主的影響，加強同業主的溝通，通過宣傳手段取得業主的理解與支持；④規定施工人員從專用通道出入。

　　2、裝修管理涉及到各個部門，①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現場，安全員對用電等還是不太了解，只能對常見性的安全隱患進行巡查，還需機電設備部配合；清潔員下班后有待安全保衛部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金，以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改；④員工對巡查的內容不熟悉，不能及時發現問題，還需加強培訓；⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度；⑥加強公共地方的管理，要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題，針對存在的問題完善制度。

　　P總指出裝修管理問題，各部門要加強協作，實現互動，要充分重視這個問題，加強責任心，由客戶服務中心理清職責，怎么去做？按照安全保衛部的模式推廣首問責任制，明確牽頭人，履行好自己的本職工作，并要求：

　　1）各部門要有取于承擔、取于負責的能力；

　　2）電梯運行的滿意率要往上提，空調的運行模式，拿出方案做一個明確的分工。

　　五）事件的協助處理

　　用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%，而工作人員的協調能力僅為73.68%，事件處理的及時生僅為72.22%，反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時，導致事件處理不及時或延誤時機，各部門就此問題討論如下：

　　1、事件的投訴處理，接待前臺的服務禮議比較規范，下一年度要繼續提高。

　　2、處理事情有三方面：一個是會議接待，一個是臨時性清潔工作，一個是報修。會議接待方面：①臨時會議的接待比較多，準備時間太倉促；②潔服務方面，業主常有特殊要求，比如要求清潔員及時到室內清潔，但由于通訊有限，只能找安全員去聯系，處理事件的即時性大打折扣；這兩方面我們還需進一步磨練，盡量縮短時間。

　?、蹐笮藁卦L：有些是沒有報致客戶服務部，所以沒有及時回訪。

　　3、圖紙會審流程要走1-2天，流程太長，考慮怎樣修改；報修流程，報修消息接到后要5分鐘到達，如果樓層太高，不可能及時到達。解決辦法有：①應加強人員對業務流程的熟悉程度，把信息準確傳達到位。②理順報修流程，加強培訓，熟悉業務流程，縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業務部門應多思考，下次再有類似情況時應怎樣避免，提高工作效率。④思想上要高度重視，接到事件應主動承擔，不要互相推諉。

　　4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程，比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化；②提高講話溝通的技巧，應變能力；③開放的心態（不管客戶提出什么樣的需求都應接納，我們盡量了解、知道對方的要求）；④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責，并清楚階定服務范圍；⑤在記錄方面，第二次犯同樣的錯誤是不應該的，保存好記錄是追溯的根據，要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現象發生。

　　5、材料維修費用方面，機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。

　　P總強調，各部門應加強思想意識，加強對業務部門的熟悉程度，從自身找原因，尋找出一種更有效的處理辦法，不能重復同樣的錯誤。工作人員協調能力與事件處理的及時性是相輔相承的，前面一個問題解決了，后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手，從部門人員出發，有效提高滿意度。最后P總提出了今年的總體要求：

　　1）是對成本控制方面，大家應根據公司的建議拿出切實可行的辦法，中心要把好關。希望以后對這些數據在下一次管理評審時有一個很大的改觀。

　　2）是今年要做好三件事，一是質量體系的認證，二是大廈的評優達到市優，三是提升公司資質。

　　3）怎樣提高客戶滿意率，通過哪些管理措施，才更有效激勵員工？理清工作思路、工作方法，制定有效的傳達方案，采取切實可行的辦法取得員工的理解。

　　4）我們公司的前景很好，這座大廈硬件是一流的，只有做好這幢，才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大？現在還在進一步探討，我們是否有更大的空間？還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子，全國中國電信，只一個牌子"**物業"，這是一個好的起點，是一個優勢，我們必須做好現在的這座大廈，這是前提與空間，要自強，才是大家對企業執著的思路。

　　5）各部門根據會議精神拿出詳細的報告，下一步具體完善。

篇2：地產公司質量管理評審控制程序

　　1.目的

　　通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續有效地滿足標準要求。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司管理評審。

　　3.職責

　　3.1 公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;

　　3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

　　3.3 工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;

　　3.4 各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發生重大的質量事故、經營狀況發生重大變化、公司組織結構發生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。

　　4.2 管理評審會議準備工作

　　4.2.1 公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:

　　a. 工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;

　　b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

　　c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;

　　d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;

　　e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;

　　f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

　　g.質量管理體系變更機會的識別;

　　h.改進的建議。

　　4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發至參會人員。

　　4.3 管理評審會議

　　4.3.1 管理評審會議由公司總經理主持召開。

　　4.3.2 管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。

　　4.3.3 根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

　　a.質量體系審核的結果;

　　b.顧客反饋;

　　c.過程的業績和產品的符合性;

　　d.預防和糾正措施的狀況;

　　e.以往管理評審的跟蹤措施;

　　f.可能影響質量管理體系的變更;

　　g.改進的建議。

　　4.3.4 公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。

　　4.3.5 工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

　　; 4.4 管理評審報告

　　4.4.1 工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。

　　4.4.2 管理評審報告的主要內容包括:

　　a.質量體系運行的總體情況;

　　b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;

　　c.公司的經營狀況;

　　d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

　　e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

　　f.管理評審的結論;

　　g.參會人員名單等。

　　4.4.3 管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發放,并歸檔保管。

　　4.5 管理評審結果的驗證

　　4.5.1 工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫"糾正和預防措施通知單",下發責任部門,執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　4.5.2 各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

　　4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

　　4.5.4 對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR01-01 管理評審報告

篇3：房地產集團公司評審會議管理制度

　　房地產集團有限公司評審會議管理制度

　　第一章 總 則

　　第一條 為提高* 城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)各類評審會議的工作效率，規范評審會議的組織工作和議事程序及方法，特制定本制度。

　　第二條 本制度中的評審會議，是指公司在經營管理活動中，對重要計劃、規劃、方案、合同、制度等專題材料，組織有關人員、專家進行評估、論證或審定的會議。評審會議為不定期會議，通常以一案一會為原則。

　　第三條 評審會議承辦部門負責會議方案的制訂和報批、會議通知的擬定、會議資料的整理及分發、會議記錄的整理、會議紀要的撰寫和報批以及會議審定事項的落實。

　　第四條 綜合管理部負責會議通知和資料的發放，會議紀要的核稿、發放和歸檔。

　　第五條本制度適用于公司本部，控股項目公司、專業公司遵照執行，參股項目公司、專業公司參照執行。

　　第二章 會議類別與范圍

　　第六條 評審會議分為項目工程前期類、工程管理類、營銷策劃類、行政管理類及其他類。

　　第七條 項目工程前期類評審會議內容包括項目可行性報告、項目策劃書、規劃方案、設計任務書、初步設計方案、建筑設計方案、環境設計方案、綜合管線(道路)設計方案、智能化設計方案等。

　　第八條 工程管理類評審會議內容包括：標書擬定方案、施工方案、樁基施工方案、施工圖、重大設備造型、外裝飾方案(試樣)、“四新”技術應用及推廣方案等。

　　第九條 營銷策劃類評審會議內容包括：戶型設計方案、廣告策劃方案、銷售方案、項目標識系統方案、定位協議、預售協議、銷售合同、定價(調價)方案、前期物管協議等。

　　第十條 行政管理類評審會議內容包括：企業發展規劃方案、各類重要合同(協議)、各類規章制度(規程)、重要會議(活動)方案等。

　　第十一條 上述各類未涉及，但需要進行評審的其他各類方案。

　　第三章 會議準備與召開

　　第十二條 召開評審會議前，應由承辦部門制定評審會議方案。方案內容包括：

　　(一)會議時間和地點;

　　(二)會議主持人;

　　(三)會議評審內容及議程;

　　(四)會議參加部門(人員)及擬邀請的專家和來賓;

　　(五)評審資料目錄;

　　(六)會務安排。

　　第十三條 承辦部門應將會議方案報分管領導審批后，原則上應于會議前3天將方案和會議評審資料送綜合管理部。綜合管理部須提前 2 天將會議通知及評審資料印發給與會人員。

　　第十四條 承辦部門要提前做好會議場所的安排與布置，準備好演示板、書寫筆、投影設備、簽到冊等相關會議用品。

　　第十五條 與會人員必須進行簽到。承辦部門應指定人員負責會議記錄。

　　第十六條 會議發言和評審程序應按會議通知的議程進行，特殊情況可由主持人在會議開始時明確。會議程序應包括以下內容：

　　(一)主持人明確會議要求和目的;

　　(二)承辦部門負責人詳細匯報評審材料的基本內容，提出需要研討解決的中　　心議題等;

　　(三)與會人員對評審材料提出建議、意見及理由;

　　(四)承辦部門應詳細解答與會人員提出的問題;

　　(五)主持人應對將要形成會議紀要的內容進行復述，對未能形成一致意見的議事內容提出復議要求，達成基本統一后作會議總結，并形成決議。

　　第十七條 會議對評審材料應充分討論，力求取得一致，當有較大

　　意見分歧，且暫時不能統一時，則由承辦部門會后對材料作進一步深化和修改，提交下一次評審會議重新討論。

　　第十八條 凡是需要保密的評審資料，會議結束后由承辦部門負責收回。

　　第四章 會議紀要及實施

　　第十九條 承辦部門負責安排人員整理會議記錄和撰寫會議紀要。會議紀要力求全面、客觀、準確。由綜合管理部核稿，并送與會人員會簽后，報公司領導審定和簽發。

　　第二十條 會議簽到冊、會議記錄(或錄音帶)及會議紀要按《文書檔案管理辦法》進行歸檔。

　　第二十一條 承辦部門及相關部門應根據會議紀要要求，切實做好各項落實工作。

　　第二十二條 因評審疏漏而使公司產生經濟損失或導致不良后果的，會議主持人及評審人員應承擔相應的責任。

　　第二十三條 與會人員要嚴格遵守保密紀律，不得泄露或傳播不宜公開的會議內容和議定事項。

　　第五章 附 則

　　第二十四條 本制度由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第二十五條 本制度自印發之日起施行。