物業服務過程產品防護控制程序
物業管理公司制定并實施《標識（可追溯性）和產品防護控制程序》、《庫存管理規定》、《車場管理規定》等，對物業服務過程所涉及的各種產品在標識、搬運、貯存和運輸等方面做出明確的要求：
1、從物業管理公司內部處理直到交付到顧客的期間內，物業管理公司應根據顧客要求，對產品的符合性提供防護，防止變質、損壞和錯用；
2、產品的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和保護（必要時隔離）；
3、產品防護也適宜于產品的組成部分（部件或組件），物業管理公司應根據其特點，采取專門的防護措施；
a.樓宇設施由工程部按相關規范進行維護；
b.各種物品搬運、標識、貯存按規定執行；
c.對空置房間實施定期檢查，保證房間處于完好狀態；
d.地下車場有專人負責管理，車場出、入均需驗證并登記；
4、相關文件
《標識（可追溯性）和產品防護控制程序》
篇2：服務過程常遇到25種顧客類型
服務過程常遇到的25種顧客類型
1、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
5、啰嗦型
這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。
11、水性楊花型
這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點菜服務時，應引導其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務。
12、健談型
此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。
13、情人型
此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點菜服務后就不要再去打擾他。
14、家庭型
這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。
15、VIP型
此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。
16、吃豆腐型
這類客人喜歡吃服務的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。
17、無理取鬧型
服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。
18、夫人型
歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務宣傳。
19、酒醉型
這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。
20、開放型
這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務。
21、沉著型
雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。
22、溫柔型
此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法院協助他下決心即可。
23、固執型
這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。
24、社交型
此類顧客會說話善交際，但并不好應付，當我們為他服務時應注意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。
25、排他型
這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。
篇3：大學后勤服務過程和服務監控辦法
大學后勤服務過程和服務的監控辦法
一、目的
對質量/管理體系服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。
二、適用范圍
適用于對學生公寓管理、客房管理和服務的質量/管理體系及過程持續滿足其預定目的的能力進行確定，對服務所需采購物品質量進行監視和測量。
三、職責
?。ㄒ唬┴撠煂Ψ召|量進行監視和測量；
?。ǘ┴撠煂Ψ账栉锲愤M行監視和測量；
?。ㄈ┴撠煂Σ块T/人員的服務質量進行年終監控匯總；
?。ㄋ模┴撠煴O督/驗證相應的糾正、預防或改進措施的實施情況。
四、程序
?。ㄒ唬┻^程的監視和測量
1、負責識別需要進行測量和監控的管理實現過程，它包括管理、服務實現過程，也包括公司策劃的各管理過程和子過程；
2、過程持續滿足預定目的的能力，是指過程實現管理、服務并使其滿足要求的能力，根據管理、服務、過程的特點，分析各過程對服務質量的影響程度、重要性極其穩定性，確定監視過程的方法，必要時確定需要測量的過程和方法；
3、根據各部門的職責、體系運行要求、質量目標分析和階段工作計劃，每月對部門的過程質量進行考核，填寫《部門過程檢查表》，對檢查中發現的帶有普遍化或嚴重的不合格，按照《改進控制程序》，提出糾正措施要求；
4、根據文件的要求，每月對各校區公寓管理的過程質量進行考核；過程檢查中，發現的帶有普遍化或嚴重的不合格由公寓管理部在“兩周工作計劃”中提出糾正措施，執行《改進控制程序》，發現一般不合格由公寓部在《校區過程檢查表》中記錄，并向當事人提出糾正要求；
5、通過內審實施對各過程管理質量的監控，依據內審報告的分析，跟蹤判定程序的改進措施的必要性；
6、應對過程監視和測量的信息，按《數據收集、分析控制程序》的規定進行分析以確定需要采取糾正和預防措施的時機；
7、相應的糾正或預防措施，經效果評價認為確需要將措施轉化為質量管理體系的常規要求時，可按《文件控制程序》的要求組織修改相應的質量管理體系文件，以改進管理水平，并形成良好的改進機制。
?。ǘ┓召|量的檢查
1、服務質量的日常檢查：監控人員依照校區服務規范，對校區日常管理、服務工作進行檢查，填寫《校區巡視記錄表》及《生活指導老師工作情況反饋表》，負責統計所發現的問題或意見，對違反《監控》條例的，直接填好《監控單》，做好教育督導；
2、公司對校區服務質量每月進行檢查，并在“兩周工作計劃”中的問題或意見及時反饋給監控部；
3、監控部對樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時采取糾正、預防或改進措施，執行《不合格/不符合控制程序》和《改進控制程序》的相關規定，公司負責監督和驗證各校區公寓管理部采取相應的糾正、預防或改進措施的實施情況和效果；
4、年終或管理評審前，公司根據各校區工作計劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結果，對各校區服務質量進行考評，編制“服務質量監控匯總”，并將考評結果作為管理評審或各校區年度工作考核的輸入。
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1、負責編制各類相關的采購物品的驗證規程，明確抽樣方案、檢查項目、驗證，將發現的問題或意見及時反饋給監控部；
2、監控部對樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時采取糾正、預防或改進措施，執行《不合格/不符合控制程序》和《改進控制程序》的相關規定。公司負責監督和驗證各校區公寓管理部采取相應的糾正、預防或改進措施的實施情況和效果；
3、年終或管理評審前，公司根據各校區工作計劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結果，對各校區服務質量進行考評，編制“服務質量監控匯總”，并將考評結果作為管理評審或各校區年度工作考核的輸入；
4、采購人員將采購物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質量檢驗人員對照驗證流程要求進行驗證，合格后辦理入庫手續；
5、對于一般物品，只對外觀、品種、數量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判別質量的物品采取試用和檢測的方式進行檢查和試驗；
6、對采購物品檢測完成后,檢驗員應注明驗證結論，合格品辦理入庫或投入使用，不合格品,由倉庫保管員通知檢驗員，按《不合格/不符合控制程序》執行；
7、對服務質量和服務所需物品進行檢查或驗證的人員應得到授權，檢查或驗證的相關記錄由授權人員簽字。
五、相關文件
?。ㄒ唬陡倪M控制程序》
?。ǘ稊祿占?、分析控制程序》
六、記錄
實施本程序產生的記錄按《記錄控制程序》的要求,由監控部負責收集、整理、保存，包括：
?。ㄒ唬恫块T過程檢查表》
?。ǘ缎^過程檢查表》
?。ㄈ渡钪笇Ю蠋煿ぷ髑闆r反饋表》