物業服務過程和服務的監視測量控制程序

　　1.0目的

　　對質量環境管理體系服務過程進行監視測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2.0范圍

　　適用于對質量環境管理體系服務過程持續滿足其預定目的的能力進行確認，對服務所需采購物資質量，分包服務質量進行監視和測量。

　　3.0職責

　　3.1 品質督導負責對服務過程質量的監視和測量。

　　3.2 各部門負責對本部門服務所需采購物資的監視和測量，對本部門服務質量進行自查。

　　4.0工作程序

　　4.1 服務過程的監視和測量

　　4.1.1 各相關部門負責識別需要進行監視和測量的實現過程，它包括質量環境管理體系各個過程，也包括公司根據物業服務特點策劃的各過程和子過程，也就是質量環境管理體系和服務提供的全過程。

　　4.1.2 過程持續滿足預定目的的能力，是指服務實現過程并使其滿足要求的本領。

　　4.1.3 與質量環境管理相關的各過程根據公司目標進行分解、轉化為本部門過程的目標，執行《管理體系策劃控制程序》、《質量與環境方針目標指標控制程序》中對目標分解的有關規定，為保持目標的順利完成采用服務質量檢查與考評方法進行過程的監視測量。

　　4.1.4 服務質量檢查與考評分公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。

　　4.1.5 內部對服務質量的檢查與考評。

　　4.1.5.1 服務質量的日常檢查與考評

　　管理處依照各部門的服務規范，對各部門日常的服務質量進行檢查與評分，一般每周檢查一次，填寫相應的《管理服務日檢記錄表》對查出的問題應及時采取糾正措施執行《不合格控制程序》和《改進糾正和預防措施控制程序》的有關規定，公司品質督導組織綜合部、管理處等負責人每月對各部門服務質量進行一次抽查考評，具體執行《品質管理部管理服務監督檢查作業規程》

　　4.1.5.2 每月初各部門將本部門的《管理服務日檢記錄表》上報品質督導，品質督導結合公司對各部門的抽查考評進行綜合分析，編制《管理服務檢查情況匯總表》肯定成績，分析問題原因及應采取的糾正預防或改進措施。

　　4.1.5.3 服務質量的年終考評：年終時品質督導根據各部門工作計劃完成情況及每月《管理服務檢查情況匯總表》對各部門服務質量進行年終考評，編制公司《年度管理服務報告》報管理者代表審核總經理批準，對存在的問題及時采取糾正預防措施。

　　4.1.6 外部對服務質量的檢查與考評。

　　4.1.6.1 管理處根據管轄區物業實際服務水平和建設部《全國優秀管理住宅小區標準》申報參加省、市國家優秀物業管理小區的評比。申請參評前：

　　a) 品質督導組織各部門按照申報的考評標準進行自檢及時糾正存在的問題。

　　b) 各部門對各服務過程進行檢查，發現問題及時改進。

　　4.1.6.2 由品質督導組織每半年對業主住戶發放《顧客滿意度調查表》，調查顧客滿意度并進行統計分析。

　　4.1.6.3 定期接受認證機構和上級物業管理部門的監督抽查，及時改進檢查發現的不合格。

　　4.2 采購物資的監視測量。

　　4.2.1 需采購服務用品的部門負責編制各類采購物資檢驗規程，明確抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判斷準則，使用的檢測設備等。

　　4.2.2 采購人員根據《采購計劃》或《緊急采購申請》要求對采購回來的物資，填寫《入庫單》交庫房。倉庫管理員通知所需物資部門質量檢查員按檢驗規程要求進行檢測合格后辦理入庫手續。

　　4.2.3 一般物資驗證根據情況可按采購計劃或合同要求采用核對品名、規格型號、數量、外觀檢查和合格證檢查產品保質期、產m.airporthotelslisboa.com品標識、產品說明書、生產廠家等方式進行，有些從外觀無法判斷質量的物資，采用試用和測量方式進行檢驗和試驗。

　　4.2.4 對采購物資檢測后，檢驗人員將結果填寫在《檢驗報告》上注明檢驗結論，檢驗員簽名，交倉庫保管員存檔。只有檢驗驗證合格的物資才能入庫并用于服務中，不合格品由庫房保管員通知采購員按《不合格控制程序》執行。

　　5.0支持/相關文件

　　《不合格控制程序》

　　《改進糾正和預防措施控制程序》

　　《數據分析控制程序》

　　《采購控制程序》

　　《采購產品檢驗規程》

　　6.0記錄

　　《管理服務日檢記錄表》

　　《管理服務檢查情況匯總表》

　　《年度管理服務報告》

　　《采購計劃》

　　《緊急采購申請》

　　《顧客滿意度調查表》

篇2：大學后勤服務過程和服務監控辦法

　　大學后勤服務過程和服務的監控辦法

　　一、目的

　　對質量/管理體系服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　二、適用范圍

　　適用于對學生公寓管理、客房管理和服務的質量/管理體系及過程持續滿足其預定目的的能力進行確定，對服務所需采購物品質量進行監視和測量。

　　三、職責

　?。ㄒ唬┴撠煂Ψ召|量進行監視和測量；

　?。ǘ┴撠煂Ψ账栉锲愤M行監視和測量；

　?。ㄈ┴撠煂Σ块T/人員的服務質量進行年終監控匯總；

　?。ㄋ模┴撠煴O督/驗證相應的糾正、預防或改進措施的實施情況。

　　四、程序

　?。ㄒ唬┻^程的監視和測量

　　1、負責識別需要進行測量和監控的管理實現過程，它包括管理、服務實現過程，也包括公司策劃的各管理過程和子過程；

　　2、過程持續滿足預定目的的能力，是指過程實現管理、服務并使其滿足要求的能力，根據管理、服務、過程的特點，分析各過程對服務質量的影響程度、重要性極其穩定性，確定監視過程的方法，必要時確定需要測量的過程和方法；

　　3、根據各部門的職責、體系運行要求、質量目標分析和階段工作計劃，每月對部門的過程質量進行考核，填寫《部門過程檢查表》，對檢查中發現的帶有普遍化或嚴重的不合格，按照《改進控制程序》，提出糾正措施要求；

　　4、根據文件的要求，每月對各校區公寓管理的過程質量進行考核；過程檢查中，發現的帶有普遍化或嚴重的不合格由公寓管理部在“兩周工作計劃”中提出糾正措施，執行《改進控制程序》，發現一般不合格由公寓部在《校區過程檢查表》中記錄，并向當事人提出糾正要求；

　　5、通過內審實施對各過程管理質量的監控，依據內審報告的分析，跟蹤判定程序的改進措施的必要性；

　　6、應對過程監視和測量的信息，按《數據收集、分析控制程序》的規定進行分析以確定需要采取糾正和預防措施的時機；

　　7、相應的糾正或預防措施，經效果評價認為確需要將措施轉化為質量管理體系的常規要求時，可按《文件控制程序》的要求組織修改相應的質量管理體系文件，以改進管理水平，并形成良好的改進機制。

　?。ǘ┓召|量的檢查

　　1、服務質量的日常檢查：監控人員依照校區服務規范，對校區日常管理、服務工作進行檢查，填寫《校區巡視記錄表》及《生活指導老師工作情況反饋表》，負責統計所發現的問題或意見，對違反《監控》條例的，直接填好《監控單》，做好教育督導；

　　2、公司對校區服務質量每月進行檢查，并在“兩周工作計劃”中的問題或意見及時反饋給監控部；

　　3、監控部對樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時采取糾正、預防或改進措施，執行《不合格/不符合控制程序》和《改進控制程序》的相關規定，公司負責監督和驗證各校區公寓管理部采取相應的糾正、預防或改進措施的實施情況和效果；

　　4、年終或管理評審前，公司根據各校區工作計劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結果，對各校區服務質量進行考評，編制“服務質量監控匯總”，并將考評結果作為管理評審或各校區年度工作考核的輸入。

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　　1、負責編制各類相關的采購物品的驗證規程，明確抽樣方案、檢查項目、驗證，將發現的問題或意見及時反饋給監控部；

　　2、監控部對樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時采取糾正、預防或改進措施，執行《不合格/不符合控制程序》和《改進控制程序》的相關規定。公司負責監督和驗證各校區公寓管理部采取相應的糾正、預防或改進措施的實施情況和效果；

　　3、年終或管理評審前，公司根據各校區工作計劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結果，對各校區服務質量進行考評，編制“服務質量監控匯總”，并將考評結果作為管理評審或各校區年度工作考核的輸入；

　　4、采購人員將采購物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質量檢驗人員對照驗證流程要求進行驗證，合格后辦理入庫手續；

　　5、對于一般物品，只對外觀、品種、數量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判別質量的物品采取試用和檢測的方式進行檢查和試驗；

　　6、對采購物品檢測完成后,檢驗員應注明驗證結論，合格品辦理入庫或投入使用，不合格品,由倉庫保管員通知檢驗員，按《不合格/不符合控制程序》執行；

　　7、對服務質量和服務所需物品進行檢查或驗證的人員應得到授權，檢查或驗證的相關記錄由授權人員簽字。

　　五、相關文件

　?。ㄒ唬陡倪M控制程序》

　?。ǘ稊祿占?、分析控制程序》

　　六、記錄

　　實施本程序產生的記錄按《記錄控制程序》的要求,由監控部負責收集、整理、保存，包括：

　?。ㄒ唬恫块T過程檢查表》

　?。ǘ缎^過程檢查表》

　?。ㄈ渡钪笇Ю蠋煿ぷ髑闆r反饋表》

篇3：物業公司服務過程的策劃控制程序

　　物業公司服務過程的策劃控制程序

　　1.0目的

　　通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

　　2.0范圍

　　適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區域的管理服務。

　　3.0 職責

　　3.1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現和控制來實施。

　　3.2 管理處根據公司策劃負責對小區服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。

　　3.3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝热荩?/p>

　　1)管理評審中發現服務中需改進的方面。

　　2)顧客的要求和期望。

　　3)合同、委托書要求。

　　4)法律、法規及相關規范的要求。

　　5)社會需求。

　　6)公司質量體系要求的目標。

　　4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。

　　4.2 達到服務要求所應有的過程

　　4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確?？刂颇芰?，可使過程有效的運行，并達到預定目標。

　　4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。

　　4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。

　　4.3 過程的資源需求

　　4.3.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。

　　4.3.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法;

　　4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法;

　　4.4.3相關單位負責制定過程中的監視方法;

　　4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法;

　　4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。

　　4.5 各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。

　　5.0 相關文件與記錄

　　COP7.5.1-01 《物業項目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物業前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物業接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服務控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標管理矩陣圖》