大學后勤服務過程和服務的監控辦法

　　一、目的

　　對質量/管理體系服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　二、適用范圍

　　適用于對學生公寓管理、客房管理和服務的質量/管理體系及過程持續滿足其預定目的的能力進行確定，對服務所需采購物品質量進行監視和測量。

　　三、職責

　?。ㄒ唬┴撠煂Ψ召|量進行監視和測量；

　?。ǘ┴撠煂Ψ账栉锲愤M行監視和測量；

　?。ㄈ┴撠煂Σ块T/人員的服務質量進行年終監控匯總；

　?。ㄋ模┴撠煴O督/驗證相應的糾正、預防或改進措施的實施情況。

　　四、程序

　?。ㄒ唬┻^程的監視和測量

　　1、負責識別需要進行測量和監控的管理實現過程，它包括管理、服務實現過程，也包括公司策劃的各管理過程和子過程；

　　2、過程持續滿足預定目的的能力，是指過程實現管理、服務并使其滿足要求的能力，根據管理、服務、過程的特點，分析各過程對服務質量的影響程度、重要性極其穩定性，確定監視過程的方法，必要時確定需要測量的過程和方法；

　　3、根據各部門的職責、體系運行要求、質量目標分析和階段工作計劃，每月對部門的過程質量進行考核，填寫《部門過程檢查表》，對檢查中發現的帶有普遍化或嚴重的不合格，按照《改進控制程序》，提出糾正措施要求；

　　4、根據文件的要求，每月對各校區公寓管理的過程質量進行考核；過程檢查中，發現的帶有普遍化或嚴重的不合格由公寓管理部在“兩周工作計劃”中提出糾正措施，執行《改進控制程序》，發現一般不合格由公寓部在《校區過程檢查表》中記錄，并向當事人提出糾正要求；

　　5、通過內審實施對各過程管理質量的監控，依據內審報告的分析，跟蹤判定程序的改進措施的必要性；

　　6、應對過程監視和測量的信息，按《數據收集、分析控制程序》的規定進行分析以確定需要采取糾正和預防措施的時機；

　　7、相應的糾正或預防措施，經效果評價認為確需要將措施轉化為質量管理體系的常規要求時，可按《文件控制程序》的要求組織修改相應的質量管理體系文件，以改進管理水平，并形成良好的改進機制。

　?。ǘ┓召|量的檢查

　　1、服務質量的日常檢查：監控人員依照校區服務規范，對校區日常管理、服務工作進行檢查，填寫《校區巡視記錄表》及《生活指導老師工作情況反饋表》，負責統計所發現的問題或意見，對違反《監控》條例的，直接填好《監控單》，做好教育督導；

　　2、公司對校區服務質量每月進行檢查，并在“兩周工作計劃”中的問題或意見及時反饋給監控部；

　　3、監控部對樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時采取糾正、預防或改進措施，執行《不合格/不符合控制程序》和《改進控制程序》的相關規定，公司負責監督和驗證各校區公寓管理部采取相應的糾正、預防或改進措施的實施情況和效果；

　　4、年終或管理評審前，公司根據各校區工作計劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結果，對各校區服務質量進行考評，編制“服務質量監控匯總”，并將考評結果作為管理評審或各校區年度工作考核的輸入。

　?。ㄈ┓账璨少徫锲返尿炞C

　　1、負責編制各類相關的采購物品的驗證規程，明確抽樣方案、檢查項目、驗證，將發現的問題或意見及時反饋給監控部；

　　2、監控部對樓長和公寓管理部反饋的問題和意見及時采取糾正、預防或改進措施，執行《不合格/不符合控制程序》和《改進控制程序》的相關規定。公司負責監督和驗證各校區公寓管理部采取相應的糾正、預防或改進措施的實施情況和效果；

　　3、年終或管理評審前，公司根據各校區工作計劃完成情況、每兩周的工作情況及公寓管理部的抽查結果，對各校區服務質量進行考評，編制“服務質量監控匯總”，并將考評結果作為管理評審或各校區年度工作考核的輸入；

　　4、采購人員將采購物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質量檢驗人員對照驗證流程要求進行驗證，合格后辦理入庫手續；

　　5、對于一般物品，只對外觀、品種、數量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判別質量的物品采取試用和檢測的方式進行檢查和試驗；

　　6、對采購物品檢測完成后,檢驗員應注明驗證結論，合格品辦理入庫或投入使用，不合格品,由倉庫保管員通知檢驗員，按《不合格/不符合控制程序》執行；

　　7、對服務質量和服務所需物品進行檢查或驗證的人員應得到授權，檢查或驗證的相關記錄由授權人員簽字。

　　五、相關文件

　?。ㄒ唬陡倪M控制程序》

　?。ǘ稊祿占?、分析控制程序》

　　六、記錄

　　實施本程序產生的記錄按《記錄控制程序》的要求,由監控部負責收集、整理、保存，包括：

　?。ㄒ唬恫块T過程檢查表》

　?。ǘ缎^過程檢查表》

　?。ㄈ渡钪笇Ю蠋煿ぷ髑闆r反饋表》

篇2：后勤飲食服務中心監控員職責

　　后勤集團飲食服務中心監控員崗位職責

　　一、監控員在主管主任和辦公室主任的領導下工作。負責中心的日常衛生、安全和質量的監督檢查工作。

　　二、遵守集團、中心的各項規章制度和管理辦法，按規定時間上、下班，不遲到，不早退。

　　三、監控員對飲食中心所屬餐廳、班組有監督檢查的權利,對發現的問題有處罰的權利,對較大的問題,有提出建議和改進意見的權利，對好人好事有提出表揚獎勵的權利。

　　四、每日對各餐廳的工作情況進行監控檢查，對檢查出的問題要及時處理,并認真做好紀錄,及時向領導匯報。

　　五、端正工作作風，不徇私情，加強自身良好衛生習慣的養成，檢查工作時不在操作場所吸煙、吐痰，不隨意抓拿食品。

　　六、監控員開飯時檢查餐廳及所屬小吃組的開飯情況，主要檢查食品衛生、個人衛生是否執行了衛生制度和操作規程。內容包括：花色品種、質量價格、高低中檔菜的比例等。

　　七、平時檢查各餐廳食品 安全、安全操作，安全值班及防火、防盜、防食物中毒工作。

　　八、監控員為中心檢查組的主要成員，負責紀錄檢查內容和檢查情況，并在檢查后負責整理、匯總檢查資料，以黑板報的形式進行公布。

　　九、監控組檢查資料是當年評估各單位和餐廳工作的依據，監控員每月末，必須將當月檢查情況匯總后報中心辦公室。由中心辦公會議審定后，通報中心各部門，財務室根據通報，進行獎罰兌現。

　　十、完成領導交給的其他任務

　　后勤集團飲食服務中心

篇3：某大學后勤服務集團監控細則

　　大學后勤服務集團監控細則

　　為了加強管理，明確責任，完善自我約束監督機制，從而達到鼓勵先進，鞭策后進，逐步實現管理工作的規范化、標準化、制度化，使公司各項工作有章可循，有據可依，不斷提高工作質量和工作效益，進一步提高服務水平和質量，特制訂本細則。本細則適用于公司范圍內的所有員工。

　　一、衛生質量

　　(一)飲食衛生

　　1、銷售的米飯有異味、雜物(如蒼蠅、煙蒂等)、夾生等，每次扣責任人10元;

　　2、油炸食品有異味，每次扣責任人10元;

　　3、各檔次價格(主要是低價品種)的主、副食品未達到規定要求，每次扣責任人10元;

　　4、出售腐爛、霉變、變質的食品，每次扣責任人10元;

　　5、菜里有異物、雜質(如蒼蠅、煙蒂等)等，每次扣責任人10元;

　　6、菜肴加工嚴重燒焦、炒糊，每次扣責任人10元;

　　7、出售的菜肴數量每份少于200g(半份菜按數量減半標準執行)，每次扣責任人10元;

　　8、生、熟食品未分開存放，有害、有毒物品與食品混放，冰箱內生、熟食品混放，食物調料用后不加蓋的，每次扣責任人10元，由此造成的經濟損失由責任人照價賠償;

　　9、剩飯、剩菜未及時處理或妥善保管并造成損失的，每次扣責任人10元，由此造成的經濟損失由責任人照價賠償;

　　10、剩飯、剩菜未經回鍋燒透出售的，每次扣責任人10元;

　　11、出售超過保質期的飲品、食品的，每次扣責任人10元，如造成消費者損失的，由責任人照價賠償;

　　12、出售食品不用專用工具，直接用手抓的，手未洗凈工作的，每次扣責任人10元;

　　13、所有餐飲工具用后不洗或未洗干凈即投入使用的，該消毒的餐具不消毒的，每次扣責任人10元;

　　14、葷素菜未洗就切或洗滌不凈即加工出售和凈菜、盤碗餐具等著地存放的，每次扣責任人10元;

　　15、菜肴售價超過規定限價，或未經成本核算造成嚴重質價不符的，每次扣責任人10元;

　　16、出售變質食物，造成食物中毒，追究有關責任人責任。10人以下，扣餐廳主任當月獎金和該餐廳獎金的40%;10人以上，扣餐廳主任當月獎金和半年獎，免去餐廳主任職務，扣該餐廳當月獎金。

　　17、清洗消毒中心違反《清洗消毒中心管理條例》的，按該條例規定處罰。

　　(二)個人衛生

　　1、上班時不按照公司有關規定著裝，戴口罩，不掛服務牌的，每次扣責任人10元;

　　2、在餐廳、操作間、倉庫、出售間等地方抽煙、隨地吐痰等，每次扣責任人10元;

　　3、工作服、圍裙、袖套太臟，留長指甲的，每次扣責任人10元;

　　4、穿工作服上廁所及便后不洗手的，每次扣10元。

　　(三)環境衛生

　　1、餐廳、操作間、洗碗間、值班室、辦公室、倉庫、包廂、室外包干區等地臟亂、積水及玻璃門窗積灰、有霉點或灰，有明確責任人的(按照各餐廳衛生包干劃分標準)，每次扣責任人10元，無明確責任人的，每項扣所屬餐廳50元;

　　2、鍋臺及周圍使用后打掃不干凈，地面、面板、切菜板、墩頭、生熟刀具，菜筐、菜盤、調料缸(盤)、菜勺、飯勺等用后不洗刷干凈或擺放不整齊，售飯窗口、餐桌不干凈或擺放不整齊，玻璃門窗不干凈，墻壁、天花板有蜘蛛網及霉點的，每項扣所屬餐廳50元;

　　3、下水道不通外溢未及時處理的，洗碗槽有油污、垃圾堆積，地面有垃圾存放未及時處理的，每項扣餐廳50元;

　　4、在餐廳和其它公共場所晾曬個人衣物的，每次扣責任人10元;

　　5、工作人員一律不得使用二樓來賓洗手間，否則每次扣責任人10元。

　　(四)設施衛生

　　1、餐廳所屬設備使用后未及時清理干凈的，每次扣所屬餐廳50元;

　　2、冰箱(庫)內存放私人物品的，每次扣責任人10元;

　　3、倉庫不潔，有老鼠等，每次扣責任人10元;

　　4、窗口機亂接插頭或不干凈，扣責任人10元。

　　二、服務態度和勞動紀律

　　(一)服務態度

　　1、開飯前未做好準備，延誤開飯時間5分鐘以上，每次扣責任人10元;

　　2、不按規定明碼標價或不按規定價格檔次比例供應，每次扣餐廳50元;未按規定插菜價牌，有明確責任人的，每次扣責任人10元，無明確責任人的，每次扣餐廳50元，中、晚餐未按規定留樣，有明確責任人的，每次扣責任人10元，無明確現任人的，每次扣餐廳50元;

　　3、服務時不用文明禮貌用語，說話不文明，態度生硬，違反服務忌語規定的，每次扣責任人10元;

　　4、服務時與就餐者吵架、對罵等，每次扣責任人50元;

　　5、服務時與就餐者打架(正當防衛除外)，除賠償醫藥費、公物損失外，每次扣責任人100元，情節嚴重的予以辭退;

　　6、不遵守開窗、關窗規定，提前關門，每次扣責任人10元;

　　7、因特殊情況(如停電、停水等)造成不能按時開飯，應及時向用餐者和上級領導通報，反之扣責任人10元。

　　(二)勞動紀律

　　1、私自將公司所屬物品送給他人，按所給數量的5倍罰款;

　　2、未經有關領導同意，擅自換班、調休的，每次扣責任人10元;

　　3、上班時間看電視、打牌、干私活的，每次扣責任人10元;

　　4、工作時間擅自離崗的，每次扣責任人10元;

　　5、非特殊情況，帶小孩上班的，扣責任人10元;

　　6、未經許可，帶家屬(包括小孩)參加集體活動的，除取消參加活動資格外，扣責任人10元;

　　7、無故不參加有關會議的，扣責任人10元;

　　8、不服從上級安排，不服從檢查人員檢查，領導交辦的任務拖延不辦的，每次扣責任人10元;

　　9、辱罵領導、檢查人員的，每次扣責任人50元;毆打領導與檢查人員的，每次扣責任人100元以上，并視情輕重給予相應紀律處分;

　　10、凡屬于本職工作的但直接一推了事的(如指使下級或客戶直接找上級)，每次扣責任人10元;

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　　11、不按照《內部員工用餐制度》用餐的，每次扣責任人10元;

　　12、工作時間內不得飲酒(除有接待任務需要外)，否則每次扣責任人10元，因飲酒耽誤工作的加倍處罰;

　　13、未經批準，擅自接待外來人員，由責任人自負接待費;

　　14、違反《宿舍管理條例》有關規定的，按該條例有關規定處理;

　　15、違反公司《考核制度》有關規定的，按照《考核制度》有關規定處理;

　　16、未經餐廳主任以上許可，公司人員不得從食堂購買生菜，否則每次扣責任人10元;

　　17、不得使用辦公電話長時間打私人電話，否則每次扣責任人10元，并酌情交納電話費;

　　18、不得使用公司洗衣機等設備為個人洗滌物品，否則每次扣責任人10元。

　　(三)接待餐廳服務

　　1、顧客用餐后未及時結賬造成經濟損失的，除由責任人賠償外，每次扣責任人10元;

　　2、結賬賬單未注明單價或總金額的，每次扣責任人10元;

　　3、酒席上菜未報菜名、有顧客投訴的，每次扣責任人10元;

　　4、服務態度生硬，一問三不知的，每次扣責任人10元;

　　5、服務時與顧客發生爭吵等沖突的，每次扣責任人50元;

　　6、遺忘客人訂餐，造成顧客投訴的，每次扣責任人10元，造成經濟損失的，酌情賠償;

　　7、不按規定時間開門，拒客人于門外的，每次扣責任人10元;

　　8、供應菜肴有異味、變質的，每道菜扣責任人10元。

　　(四)節能管理

　　1、下班后，吊扇、排風扇、空調、電燈、水龍頭等(除必須工作外)仍開著的，每次每項扣責任人10元;

　　2、用自來水直接沖洗地面(每周大掃除除外)，每次扣責任人10元;

　　3、出現長明燈、長流水的，每次扣責任人10元;

　　4、用完蒸汽后未及時關閉閥門的，每次扣責任人10元;

　　5、餐廳各種設施(備)損壞后，位未及時報維修部或公司的，每次扣責任人10元;

　　6、非在編宿舍內使用大功率電器的，每次扣責任人10元;

　　7、配汽房管理人員不按規定時間開、關蒸汽的，每次扣責任人10元。

　　(五)安全保衛

　　1、安全值班人員擅自離崗，每次扣責任人10元;

　　2、貴重物品未按規定存放、保管，發生事故，造成損失的，除酌情賠償外，每次扣責任人50元;

　　3、違反操作規程，造成人身傷害或其他事故的，除酌情賠償外，每次扣責任人100元，如造成自身傷害的，責任自負;

　　4、各餐廳出現事故隱患(如漏電、門窗破損等)，必須在兩日內處理完畢，每延遲一天，扣責任人10元，若因此發生事故，扣責任人100元;

　　5、發生安全事故，知情不報或不及時上報，每次扣責任人10元;

　　6、工作場所不得賭博，否則每次扣責任人10元，情節嚴重的給予其它紀律處分;

　　7、凡有下列行為之一者，除扣除當月全部獎金外，嚴重的酌情給予停工、免職、開除等處分：

　?、偻当I、窩贓、分贓或銷贓者;

　?、诘赖聰?，耍流氓行為者;

　?、鄞蚣芏窔?，聚眾鬧事，擾亂正常秩序，造成不良影響者;

　?、軈⑴c賭博被公安機關查處者;

　?、莨室馄茐墓锘蛩素斘镎?

　?、尥婧雎毷?，造成嚴重后果者;

　?、呤艿綄W校警告及以上處分者，受到公安機關拘留者。

　　三、采購和管理

　　(一)物資驗收和保管

　　1、進貨不按規定驗收，入庫不按規定保管，每次扣責任人10元;

　　2、物資出入庫，不按規定辦理有關手續，扣責任人10元，造成經濟損失的照價賠償;

　　3、物資管理混亂，賬物不符，扣責任人10元，并酌情賠償經濟損失;

　　4、擅自挪用、外借、銷售物資的，除追回物資外，每次扣責任人10元，情節嚴重的，調離崗位并給予紀律處分;

　　5、私分物資，拿私人物資與集體物資調換，偷拿、偷吃集體物資，將集體物資送人情的(確因公需要由公司領導批準的除外)，除追回物資外，每次扣罰責任人50元，情節嚴重的給予調離崗位、免職等紀律處分。

　　(二)設備管理

　　1、未經批準，擅自購入設備的，每次扣責任人10元，造成經濟損失的照價賠償，兩次以上即調離崗位并視情節輕重給予紀律處分;

　　2、未經批準(一般設備由公司經理批準，重要設備需報經總公司領導批準)，擅自將設備借與他人(單位)使用，除必須立即收回外，每次扣責任人10元，造成設備損壞的，照價賠償;

　　3、未經檢查，隨便報損未到期或尚能使用的設備的，每次扣責任人10元;

　　4、未經批準，擅自作價處理固定資產和設備，除追回有關設備物資外，每次扣責任人50元，若因追不回而造成經濟損失的，照價賠償;

　　5、新購設備，未按規定進行驗收，造成設備有缺陷而未及時發現或影響使用的，每次扣責任人50元，由此造成損失的酌情賠償;

　　6、非指定人員私自操作設備或使用人員操作不當造成設備損壞的，除照價酌情賠償外，每次扣罰責任人10元，情節嚴重的給予相應的紀律處分;

　　7、在使用期內，因使用、維護保養等方面原因造成設備提前報損的，酌情扣責任人50元，并賠償;

　　8、以設備作為發泄私憤的對象，每次扣責任人10元并照價賠償;

　　9、非有關人員不得進入電腦房或倉庫保管員辦公室，否則扣責任人10元，外來人員進入電腦房或倉庫保管員辦公室，電腦房管理人員及倉庫保管員應予以制止，否則扣當事人10元;

　　10、因人使用管理不當，造成設備損壞的(如用濕布直接擦洗窗口機造成窗口機由于進水損壞等情況)，由責任人負責賠償相應維修費，且每次扣責任人10元。

　　(三)勞保用品管理

　　1、違反規定，擅自購置勞保用品，除不予報銷外，每次扣罰責任人10元;

　　2、擅自擴大勞保用品發放范圍，濫發勞保用品，除追回已發物品外，每次扣責任人10元;

　　3、拿勞保用品當人情，每次扣責任人10元，并視情節輕重給予相應紀律處分。

　　四、

　　財務管理

　　(一)現金管理

　　1、不遵守現金收支規定的，每次扣責任人10元;

　　2、按規定不許收取現金，擅自收取現金的，每次扣責任人10元，并將所收現金收歸公司作其它收入進賬;

　　3、私分現金，扣責任人100元，并追回所有現金，情節嚴重的調離崗位，免除職務;

　　4、不按規定保管、上繳現金或存入銀行的，每次扣責任人10元，若因此造成損失的，由責任人負責賠償;

　　5、擅自挪用公款的(以現金形式回收的營業款，應在10天內按規定上繳財務入賬，超期未交的屬擅自挪用公款)，除立即追回全部公款外，扣責任人50元，情節嚴重的，調離崗位、免職直至開除;

　　6、不按照錢、賬分開原則管理現金的，扣責任人10元;

　　7、若單獨銷售未計數物資，必須兩人以上同時到場，所得現金必須共同清點并作好記錄，否則扣責任人10元。

　　五、本細則以外所有不利于公司工作開展，影響公司形象的其他行為屬于禁止行為，若有發生，公司將給予相應處理。

　　六、本細則未涵蓋，公司已經有具體條例規定的，按有關規定并參照本條例執行。

　　七、本條例由監控人員負責監督實施，各餐廳可參考實施。若在監控人員發現有關違反條例的情況之前，各餐廳已經采取相應措施并能提供處理記錄，監控人員可作備案處理，不再根據本條例進行處罰。

　　八、監控人員根據本細則進行相應處理時，任何人、任何集體不得提出異議甚至無理取鬧，否則加倍處罰，若被處理人認為監控人員處理有違反本細則規定的情況，可向公司負責人提出，公司將做出相應處理。

　　九、若公司負責人發現有違反本細則規定的情況，將按本細則督促監控人員進行處理，并視情況對監控人員作相應處理。

　　十、若出現違反本細則規定的情況出現，責任人非各餐廳或餐廳負責人，在按細則處罰責任人的同時，對各餐廳及餐廳負責人也作相應處理，具體規定如下：

　　1、直接領導責任人扣責任人被扣金額的30%，間接領導責任人扣10%。領導責任到餐廳主任;

　　2、出現餐廳集體被扣罰，則餐廳直接責任人扣餐廳被扣款的50%，間接責任人扣20%，領導責任到餐廳主任;

　　3、責任基金額按照個人與公司簽訂的《責任任務書》規定的責任風險金給予。

　　十一、監控人員發現有違反本細則規定的情況時，應當場開據相應的處罰書，由監控人員、當事人及相應餐廳主任簽字認可，無故拒不簽字的除該處罰繼續有效外，另加倍處罰之。

　　十二、按照本細則執行時，不能明確責任人的，依照細則規定處罰金額的5倍扣罰餐廳。

　　十三、本細則自即日起執行。