寫字樓前臺客服職責及工作流程

　　一、 目的：

　　通過對大廈大堂進出人員的控制，確保大廈的安全。樹立大廈的總體形象加強與客戶溝通，彌補管理疏漏，改善服務質量，滿足客戶合理要求。

　　二、 適用范圍：

　　大堂的前臺服務中心工作人員

　　三、前臺服務中心：

　　工作時間：上午8:00-下午5:30

　　服務標準:

　　1. 在電話響起三聲內接聽電話,并說“您好!**大廈”

　　2. 頭腦靈活、談吐流暢能夠做好與客戶溝通的工作

　　3.迅速的解決客戶的困難或投訴,向客戶提供熱情、周到的服務

　　4.正確引導大堂內的客戶，維護大堂秩序

　　四、 崗位職責:

　　1、為客戶辦理入住手續并熟悉客戶情況。

　　1.1前臺接待人員應在上崗一星期內熟悉各項入住所需手續。

　　1.2前臺接待人員應在上崗一星期內了解大廈所有鑰匙的數量及使用，

　　并做好每日與保安的交接手續。

　　1.3前臺接待人員應在一個月內熟悉大廈客戶的基本情況。

　　1.4能夠迅速準確回答客戶提出的有關本大廈的問題。

　　2、巡視并檢查大廈各區域環境衛生及不安全隱患。

　　2.1巡視樓內所有管理地段，檢查大廈正門外圍是否有違章停車現象,禮貌的指引違章停車人員將車停在指定地點,檢查區域內是否有違章裝修或私搭、亂建等行為。

　　2.2檢查區域內是否有不安全隱患，房屋是否出現嚴重破損，消防通道是否被堵，室內外輸電線路是否完好，照明設備是否正常,客用衛生間內的設施是否可以正常使用,樓內是否有可疑人員活動，室內外上下水道是否滲漏,以上內容巡視完畢要做好巡視記錄，發現問題應填寫工程維修單。能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向上級領導匯報。

　　2.3對大廈客戶提出的維修申請前臺服務人員應在工程人員維修完畢后對該客戶進行回訪調查,并做好回訪記錄。

　　2.4檢查大廈內各區域環境衛生是否符標準(裝飾用樹木花草有無損壞,公共場所有無亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墻壁上有無亂涂、亂畫、玻璃是否明亮，電梯內是否清潔)如有問題發現，即時聯系保潔人員處理。

　　2.5發現客人雙手提東西不方便開門時須主動給予幫助。

　　2.6發現險情、不安分守法人員及時通知保安部協助有關人員維護大堂的秩序。

　　3、嚴格執行來人來訪登記制度

　　3.1非大廈辦公人員(包括施工人員)憑有效出入證進出大廈，謝絕推銷或其他閑人進入。

　　3.2來訪人員須明確說出所找公司人員的姓名、公司名稱等，必要時可用電話及對講機通話，確認后方可登記進入。

　　3.3前臺接待人員登記前，應認真核對證件，若不符，謝絕入內;若相符，應清晰登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼，出入證號碼等。

　　3.4若遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來大廈，應將參觀客人的人數，單位等情況記錄清楚并備查。

　　3.5若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。

　　4、嚴格執行物品搬遷及人員出入管理制度

　　4.1大廈內任何客戶或其委托人需要將物品搬出大廈都要到大廈前臺領取《物品出入登記表》。

　　4.2《物品出入登記表》應由客戶或其委托人在搬運現場填寫。

　　4.3前臺人員應仔細查驗《物品出入登記表》有無該公司負責人簽字及公章。

　　4.4由大堂主管督導搬遷用戶從電梯進行搬遷物品并注意不得損壞樓內墻壁及其電梯設備。

　　4.5前臺人員查閱物品與《物品出入登記表》所列物品是否相符，若不符，應要求用戶停搬遷并由主管查明原因;若相符，則由當班人員簽字放行。

　　4.6前臺工作人員將此份存檔以備日后查驗。

　　5、協助門崗保安做好報紙郵件的收發工作

　　5.1統計清楚大廈內各公司每月所訂報刊、雜志的名稱及數量，并做出明細表。如有新入住的公司或新增加的報刊、雜志需及時增加到明細表中。

　　5.2每日從報箱中取回報刊、雜志，由前臺人員清點并分類統計后，分發到指定的各公司人員手中。

　　5.3由郵遞員直接發放的報刊、雜志應由前臺人員清點數量后再發放到各公司指定人員手中。

　　5.4快件、特快專遞、郵件通知單等，需要給予辦理簽收的郵件，應認真做好《郵件登記》和及時送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。

　　5.5對只有樓層沒有房號的郵件，由大堂主管到樓層逐房詢問。

　　5.6對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵局。

　　5.7避免發生積壓信件現象，不允許有死信，更不允許私自撕拆用戶信件、私揭郵票。

　　6受理投訴提供服務

　　6.1接到客戶投訴，都必須在記錄表上進行記錄，對于客戶提出的合理要求必須當場解決，并向上級匯報。

　　6.2若不能當場解決的，由主管或部門經理親自或派人處理，并做好記錄。

　　6.3在部門業務范圍內，未及時處理且拖延時間，或有不處理的情況發生，追究部門主管及處理者的一切責任。

　　6.4所有因公司員工服務質量的投訴均應即日處理糾正。

　　6.5客戶部根據投訴中反映出來的具有代表性的，潛在性的、尚未被其他客戶投訴的問題，進行座談分析，以防微杜漸。

　　6.6接到客戶需要服務的電話記錄清楚并向相關管理部門發出《工作單》給予安排。

　　7、免費為大廈客戶提供免費的便民服務

　　7.1前臺服務人員免費為大廈客戶提供雨傘、醫藥、報刊雜志、廢舊電池回收等便民服務。

　　7.2每日交接時與前臺保安人員清點雨傘數量,檢查雨傘質量,并仔細記錄借出雨傘的客戶公司及姓名,以便回收。確保在雨季為客戶提供雨傘。

　　7.3前臺服務人員為大廈客戶提供緊急的醫藥護理,并做詳細記錄,隨時補充藥品數量,以便客戶使用。

　　記錄及表格

　　《客戶中心工作記錄》《物品出入登記表》《工程工作單》

　　《員工通訊錄》《來人來訪登記表》《網雷工作單》

　　《網雷施工發單記錄》《郵件收發登記表》《請假申請表》

　　《客戶中心發文記錄》《日常鑰匙交接班表》《領藥明細表》

　　《大廈投訴記錄》《日常鑰匙轉借表》《寬帶申請表》

　　《客戶中心發單記錄》《地毯清洗明細表》《提貨申請單》

　　《工程部專用鑰匙交接表》《雨傘轉借表》《采購申請單》

篇2：公司客服部前臺文員崗位工作職責(2)

　　公司客服部前臺文員崗位職責2

　　1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

　　2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

　　3、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理；

　　4、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　5、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務；

　　6.每個月認真整理客戶續費問題并及時打電話通知，如有未通知到的及時補充；

　　7.及時處理客戶反饋的產品問題并記錄下來，跟蹤并回訪客戶對于解決問題的滿意度；

　　8.收發傳真、復印、熟知公司各分機號碼，統計考勤；

　　9.公司按排的對外聯絡工作；

　　10.注冊域名及時把注冊好的域名錄入平臺下面。

篇3：小區物業客服前臺服務規范公示

　　EE物業客服前臺服務規范公示

　　尊敬的業主：

　　為了給您創造良好的服務環境，提高前臺的服務質量，現將客服服務規范向您進行公示：

　　一、職責

　　1、前臺工作人員負責接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務、報修等工作。

　　2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業戶提供更高效的服務,客服人員對于業戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　3、客服前臺工作人員應該及時將收到的信息（如業戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應責任部門。

　　二、服務要求

　　1、在服務時間（8:00-20:00）內有人在前臺提供服務，24小時服務電話： ****。

　　2、必須保證前臺工作環境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺做與工作無關的事情，佩戴工牌統一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業戶，應立即起身相迎問候，先請業戶入座后，自己方可坐下；業戶告辭，應起身相送。

　　5、對業戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準確。

　　6、電話必須在三響內接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業，××號為您服務"。

　　客服部經理：ZZZ客服部前臺服務規范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日