XX物業客服前臺收費操作指引

　　一、目的

　　為規范物業在管項目的收費操作流程，使客服前臺收費人員能夠快速、清晰地處理各項收費工作。物業財務管理中心根據公司各在管項目的主要業務，特制訂本收費操作指引。

　　二、范圍

　　XX物業屬轄各管理處客服前臺收費工作。

　　三、崗位職責

　　1、收費員定義

　　1.1收費員指經公司或管理處授權有權收取各類費用的人員。根據收費業務種類，收費員可包括：客服前臺收費員、停車場出入口收費員、會所收費員、泳池售票員、其他業務收費員等;

　　1.2本操作指引僅就客服前臺收費業務的工作內容及要求做出指引?？头芭_收費員以下簡稱收費員。

　　2、崗位職責

　　2.1收費員必須在授權收費業務范圍內按規定的收費標準收款;

　　2.2保證所收款項真實、準確;

　　2.3正常工作時間內收款，工作日結束前將款項交于財務管理員(財務管理員辦公地點所在的收費員必須交于財務管理員)或直接將款項存入管理處指定的專用保險箱，并與財務管理員結清所收營業款項;非正常工作時間，款項存入管理處指定的專用保險箱，財務管理員與次日上班從保險柜取出款項，進行清點結算;

　　2.4嚴格執行相關收費管理制度;

　　四、主要內容

　　1、收費崗位置設置及配置要求

　　1.1收費崗的位置設置于管理處客服前臺，以便于為客戶提供便捷的物業服務;

　　1.2設施配置：電腦1臺(安裝收費系統)、停車系統電腦及讀卡器1套、針式打印機1部、驗鈔機1部、計算器1個、帶鎖抽屜2個、投幣式保險柜1個。

　　1.3收費環境要求：

　　1.3.1收費現場須安裝監控攝像頭，以保證收費現場資金安全;

　　1.3.2收費現場均有“繳納款項請索取票據”或“收費不給票據屬貪污行為，舉報電話：”等顯著標識。

　　2、收費人員設置要求

　　2.1前臺客服人員負責日常收費，收費系統管理員根據項目申請，為前臺客服人員開通收費系統的收費權限、停車場系統月卡發行及充值權限;

　　2.2客服人員的收費班次設置由各管理處自行安排;

　　3、 客服收費款項交接流程;

　　3.3.1前臺收費人員每天下午四點前清點當天所收取款項，與收費系統核對相符后，填寫《財務管理員與收費員日交接表》，與管理處財務管理員辦理收費款項的交接;當天收費中有特殊事項如：新入伙、凍結預交款等均須在“財務信息”欄內注明清楚;

　　3.3.2 前臺客服收費人員下午四點后所收取的未與財務管理員結算的款項，于當日營業結束后投入至投幣式保險柜內保存。投入時注意需將錢款與票據清點清楚，并填寫《財務管理員與收費員日交接表》，與錢款一起封包投入;投入封包后，在《投幣式保險柜投幣記錄表》上進行登記;

　　3.3.3 管理處前臺收到業主交納現金時堅持當面點清，核對數量，驗明真偽，按照所收金額錄入收費系統、開具票據，現金放入保險柜妥善保管;

　　3.3.4 管理處前臺收到業主POS交費時，需先確認繳費方式，業主出示銀行卡后正確按照POS機的操作流程，仔細核對收費金額，先進行刷卡，等POS機打單后，按照所收金額錄入收費系統、開具票據，讓交款人在POS單上簽名確認，收費員將POS刷卡消費單一聯給回業主，一聯用膠水粘貼于收據會計聯后用于核賬及財務入賬;

　　3.3.5管理處前臺收到業主交納支票時需檢查支票印鑒是否清晰、齊全(需有財務章與法人章)，是否加蓋出票人的賬號章，大小寫金額是否相符，支票抬頭是否準確，然后根據支票的單位名稱及列示金額開具收據并標明款項用途;

　　3.3.6如有業主更新或新辦管理費銀行托收，客服收費員在每日結賬時，及時將銀行托收資料給財務管理員，以便財務管理員作相應處理。

　　4 、押金收取及退款流程;

　　4.4.1收取押金流程

　　4.4.1.1 物業日常收取押金的類型有裝修押金、出入證押金、租賃押金及其他押金。收取押金時，根據客服部門辦理好的相關裝修申請表或租賃合同審批的押金金額收取押金，收取的押金以一次性收費的方式錄入思源收費系統，并打印收據，將收據客戶聯給交款人;

　　4.4.1.2 收取押金的方式可以是現金、POS機刷卡，支票或轉賬收取押金時，必須確認押金到賬方可開具押金收據給客戶;

　　4.4.2 押金退款流程

　　4.4.2.1 客戶辦理押金退款前，收費員必須核對押金收據的真實性，并驗證押金是否可退及確認押金退款金額。核對內容包括收據是否蓋有財務專用章，是否有相關押金退款審核審批人的簽名，應退回的出入證等是否已收回，在思源收費系統中是否已退款，(非思源系統收取的押金需與財務管理員核實押金備查臺帳內是否已退)退款金額是否正確等。押金收據及退款審批文件齊全無誤后，方可到財務管理員處領取退款的現金，為客戶辦理退款;

　　4.4.2.2 辦理押金退款時，收回押金收據客戶聯，收款人在收據背面或相關結算單上簽名確認已收到的款項金額，并注明日期;

　　4.4.2.3 辦理完退款后，應及時在思源系統內進行退款操作。

　　4.4.3 遺失押金收據情況的退款流程

　　4.4.3.1 遺失押金收據的客戶退押金，必須是交押金款的本人方可申請。

　　4.4.3.2辦理遺失原押金收據的退款時，客戶需提供身份證復印件及聯系電話，由客戶填寫《遺失押金收據退款申請》。如申請人為單位的，必須憑加蓋公司公章的委托書辦理，并以公司名義進行退款的申請;

　　4.4.3.3收費員受理客戶退款申請時，需先經財務管理員確認，確認無誤，可以退款后方可繼續為客戶辦理;財務管理員將客戶的《遺失押金收據退款申請》上報財務部主管會計，復核無誤后按正常的退款流程辦理退款。

　　5、物業管理費、水電費收費流程

　　5.1 客服收費員根據業主所提供的房號，在思源收費系統中確認業主信息，查詢金額并告知業主,業主核對無誤后進行思源收款操作。

　　5.2 思源收費系統收費流程，參見《思源收費系統操作手冊》。

　　6、停車場月卡收費流程

　　6.1業主如需開通車位月卡需與管理處簽訂車位月租使用協議;

　　6.2根據車主提供的車場月卡，客服收費員在停車場系統讀取月卡信息，與車主核對車輛信息并確認繳款期限和金額;

　　6.3在停車場系統進行充值操作，充值完成后填寫《月卡充值登記表》，收取錢款。

　　6.4每日與財務管理員結算時，一并將《月卡充值登記表》交于財務管理員核對。

　　7、其他收費流程

　　7.1臨時場地收費：根據管理處審批通過的《臨時租賃協議》或《合同》收取相關費用;

　　7.2有償服務收費：按《服務確認單》列明的收費金額收費;

　　7.3泳池泳票收費：

　　7.3.1原則上要求泳票在客服前臺售賣，泳池前臺驗票入場;如不能在客服前臺售賣的，管理處需有相應的收費監督措施，如售票崗與驗票崗崗位分離，售票崗安裝監控攝像頭等措施，保證收費工作的規范與無誤;

　　7.3.2前臺售賣泳票時，客服前臺收費員需先向財務管理員領取泳票進行售賣，前臺客服收費員按票面金額收取相應費用。每日與財務管理員結算當日營業款前，客服收費員清點當班所售泳票存根與收費金額是否一致，核對無誤后將收費金額錄入收費系統，開具收據，注明所售泳票面值及號碼，以便財務管理員核對核銷泳票。

　　7.3.3泳池前臺售賣泳票時，泳池售票人員需先向財務管理員領取泳票進行售賣，泳池售票人員按票面金額據實收費將。每日泳池營業結束，泳池售票人員需填報泳票售出情況，將售票款上繳客服前臺收費崗，客服前臺收費人員核對泳票售出情況與金額一致后開具收據，注明所售泳票面值及號碼，以便財務管理員核對核銷泳票。

篇2：物業管理服務收費標準作業程序(七)

　　物業管理服務收費標準作業程序(七)

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　三、職責

　　1、出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　2、各部門主管負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。

　　3、財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。

　　4、事務部管理員負責通知單的派發及催繳工作。

　　5、財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。

　　(5)其他各項多種經營服務費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收取滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×(1+1‰)n(n為滯納天數)。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標準：(僅供參考,具體由物價部門核定為準)

　　A、多層帶電梯： 2.00元/月·平方米;

　　B、多層不帶電梯： 1.00元/月·平方米;

　　C、別墅： 3.00元/月·平方米;

　　D、商鋪： 5.00元/月·平方米~18.00元/月·平方米;

　　E、寫字樓： 5.00元/月·平方米;

　　F、公寓： 2.00元/月·平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務部從業主入伙之日起計收管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費;

　　B、財務部會計每月20日前應根據業主資料編制下月《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上月欠費、滯納金、本月應收等;

　　C、財務部會計將《應收費用明細表》于每月20日報財務部主管審核，經審核如有差錯，應及時更正;如無疑問，財務部主管在財務審核欄內簽署姓名、日期;

　　D、財務部主管應在22日前將審核無誤的《應收管理費明細表》交財務部會計填寫《收費通知單》;

　　E、財務部會計應在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務部主管審核。經審核有誤的，應及時查明予以更正;經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章;

　　F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發;

　　G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發方式：

　　--需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收;

　　--如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱;

　　--需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發送。

　　H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發情況;

　　Y、出納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規定的托收日期前一日送交開戶行;

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據;

　　K、未辦理銀行托收的業主管理費，由業主到公司財務部用現金支付。出納員在收取業主用現金交納的管理費時應按《現金管理標準作業程序》中的相關規定收取;

　　L、出納員應于規定收費日后的五日內編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正;經審核無誤后的應在財務審核欄內簽署姓名及日期后交財務部會計;

　　M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業程序》進行賬務處理;對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內根據欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》;

　　N、《管理費用催繳通知單》經財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內派發;

　　O、公共事務部原則上應在規定期限內，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執上簽收;特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶;

　　P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發記錄，保管好住戶簽收的回執，并將派發情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理;對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正;如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正;如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理;對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單(四聯)。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日(前日下午3時~當日下午3時)的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處;收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正;經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正;如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8、管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應收管理費用明細表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1、《現金管理標準作業程序》

　　2、《銀行存款管理標準作業程序》

　　3、《應收賬款管理標準作業程序》

　　4、《會計核算標準作業程序》

篇3：大區分公司內部代理制作收費標準的規定

　　大區分公司內部代理制作收費標準的規定

　　一、宗旨

　　為進一步優化公司內部各項資源的配置，提高各部門的業務運作效率，鼓勵部門之間代理制作廣告樣稿，特配合制定本收費標準及相關規定。

　　二、范圍

　　本規定執行范圍僅限于南方大區內部。

　　三、原則

　　本規定中的收費標準不是必須執行的硬性收費標準，只作為部門之間代理制作廣告樣稿時，協商收費標準的參照依據。

　　四、收費標準

　　1、廣告樣稿制作：

　　黑白稿件：制作+出片 50元/1P;制作 40元/1P

　　彩色稿件：制作+出片 100元/1P;制作 70元/1P

　　2、廣告樣稿修改：

　　黑白稿件：制作+出片 20元/1P 制作 10元/1P

　　彩色稿件：制作+出片 50元/1P 制作 20元/1P

　　3、廣告樣稿修改的認定標準：

　　A、純文字改動(不牽涉到圖片處理)，如果出片，按照10元/P收費;不出片，不收費;

　　B、整個版式不變，背景不變，文字改動和產品圖片替換的工作量占整個廣告樣稿制作工作量的50%以下，按廣告樣稿修改的標準收費，如工作量在50%以上(包括50%)，按廣告樣稿制作的標準收費;

　　C、文字改動，增加新產品圖片，并且重新創意制作，改變整個廣告版式，按廣告樣稿制作的標準收費。

　　五、相關事宜

　　1、本收費標準不含電分費用;

　　2、部門之間代理制作廣告樣稿時，必須填寫稿件制作單。稿件制作單一式兩份，一份由委托方部門經理保管，一份由代理方制作員保管;

　　3、財務部門定期憑委托制作部門和代理制作部門雙方確認的《部門支付稿件制作費用表》結算費用。