物業客服部主管崗位職責與說明書
職位設置目的: 請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻
根據物業服務合同、顧客服務規范、服務禮儀規范和客戶服務管理要求，制定并組織實施顧客服務年度計劃，并指導和協助客戶管提煉客戶服務需求，通過管理處或一應便利店，為客戶提供線上線下服務，為顧客提供溫馨的物業服務，讓社區客戶(業主/用戶)在家享受五星級酒店式的便捷消費體驗。
關鍵職責
1負責根據項目《物業服務方案》編制工作計劃與預算，重點包括年度社區文化活動計劃、關鍵顧客關系維護計劃、管家服務計劃及預算等，并組織實施。
2負責物業服務中心日常事務的管理，跟進與顧客相關業務的任何需求的處理情況，并負責顧客投訴跟蹤、處理和關閉工作;
3負責與禮賓服務配合策劃管家(客戶)服務的服務內容、標準、管理要求，并在項目內組織實施，引導客戶參與線上服務。
4負責組織與客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊的溝通與交流，收集整理典型的物業客戶(管家)服務案例，并將最佳顧客(管家)服務實踐本在項目內組織推廣與實施。
5負責客戶服務人員(客戶管家或客服助理)的工作責任區域劃分、日常工作完成情況跟進，組織對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理(輔導、評價、反饋，激勵)。
6負責組織項目客戶服務(客戶管家或客服助理)一應云線上工作的日常督導和檢查，并對一應云智慧平臺線上數據的統計分析。
7負責組織編制物業項目重點顧客和相關方清單，參與同重點顧客和相關方的溝通，以及公共關系的維護。
8負責顧客服務的工作檢查，協助實施顧客滿意指數測量，，不斷改進秩序服務品質;對不合格項、顧客提出的問題制定改進措施并組織實施。
9負責組織實施社區文化活動，組織在社區的CCPG品牌傳播等工作。資歷要求(請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書)
和教育背景初中及以下專業酒店、旅游、物業管理等專業優先
高中/技校大專工作經驗
1)本科及以上學歷的，1年或以上從事物業管理(服務)等相關工作經驗;
2)大專學歷的，2年或以上從事物業管理(服務)等相關工作經驗。
本科碩士資格證書
1)公司客服主管資格證書
2)公司一應物業云、社商云系統培訓合格證。
博士資格要求(核心能力、專業能力)
A、核心能力(顧客、創新、學習、誠信、執行) 達標等級：D
1.顧客
1)以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客;
2)展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難;
3)主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案;
4)幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題;
5)起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力;
6)響應并滿足公司內部顧客提出的需求。
2.創新
1)具備不斷改進工作的緊迫感;
2)為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦法進行改進;
3)對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。
3.學習
1)較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法;
2)重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領域的專家;
3)積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。
4.誠信
1)積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規定;
2)對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍;
3)在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業、規范的方式積極處理。
5.執行
1)以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度;
2)協助下屬不能解決的問題;將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作步驟，制定計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果;
3)對下屬的執行結果負責并給予適當反饋;匯總執行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。
B、專業能力(洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影響能力、顧客關系維系能力)
1.洞察需求能力
達標等級：熟練
1)通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息;
2)結合項目內顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響;
3)在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內的服務設計做輸入。
2.服務策劃能力
達標等級：熟練
1)在深入挖掘項目內顧客潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書;
2)通過作業指導書在項目內的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善;
3)在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程。
3.快速響應能力
達標等級：熟練
1)針對項目內顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設計項目服務策劃方案;
2)及時跟進內部顧客需求響應情況;及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內的推廣與實施;
3)及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的流程及制度。
4.自我調節能力
達標等級：熟練
1)基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位
2)從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒
3)善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。
5.顧客溝通影響能力
達標等級：熟練
1)在公司規范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現服務形象
2)主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內容，準確理解關鍵顧客的期望
3)使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通
4)顧客對溝通結果表示滿意
6.顧客關系維系能力
達標等級：熟練
1)準確識別項目內的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單;
2)通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征;
3)重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。
溝通要求(請列出任職者經常性內外部聯絡的對象和溝通內容)
接觸對象主要溝通內容
外部客戶、業委會客戶服務工作
政府相關單位物業管理相關工作
內部管理處經理工作匯報
客戶管家(或客服助理)工作溝通和指導、培訓、生活關心
職能部門工作溝通與協調
篇2：商場(賣場)客服部主管崗位工作職責(4)
商場（賣場）客服部主管崗位職責4
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：賣場客服部主管
崗位職責：
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;
3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;
5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;
10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作：
1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;
2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。
篇3：客服部主管崗位工作職責
客服部主管崗位職責：
1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。
2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。
3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。
4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。
5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。
6、做好與其他部門的協調管理。
?、伲c倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。
?、冢c售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。
?、郏c營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。
?、埽c人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。
?、荩c技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。