物業投訴管理流程范本

　　1.0目的

　　確保業戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決，以糾正過去的錯誤和重新為業戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

　　2.0范圍

　　適用于物業公司各管理處對業戶服務質量方面投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1管理處設立業戶來人、來函、來電接待處并公布服務電話，客戶服務中心負責業戶投訴接收、登記、記錄、轉發、跟進、回訪及協調處理工作。

　　3.2管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協調處理工作。

　　3.3客戶服務中心負責正常白班對業戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　3.4消防監控管理中心負責下班時間業戶投訴接待。對業戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理(包括必要調度)。

　　3.5被投訴責任部門負責及時有效地具體解決有關問題，并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。

　　3.6其他管理服務人員對業戶的投訴都應接待、記錄、轉達及協調處理等工作。

　　4.0程序要點

　　4.1接待、記錄、處理業戶投訴

　　4.1.1凡業戶對管理處物業管理服務方面的投訴，不論采取何種方式，如電話、信函或來人面談，在正常白班時間統一由客戶服務中心集中登記，組織處理，及時向業戶反饋處理結果。在非正常班時間內，由消防監控管理中心登記并負責通知相關部門處理，涉及治安、維修服務的投訴，并及時反饋給客戶服務中心。

　　4.1.2管理處客戶服務中心員工、消防監控管理中心值班員在接到業戶電話投訴、網上投訴、信函投訴或在業戶親自前來投訴時，應禮貌接待、耐心傾聽，首先向業戶表示歉意、道謝，并將投訴內容等事項詳盡記錄于《業戶投訴記錄表》上，并將投訴函件保存于本部門;

　　4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業戶的任何投訴時，無論投訴內容是否與自身相關，都應在第一時間內將業戶的投訴內容記錄清楚準確，并及時通知或傳達給當事責任部門/責任人員進行妥當處理，同時對投訴處理過程與結果進行跟蹤落實，不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應嚴格遵守“首問責任制”的原則)

　　4.1.4如果投訴是由上級轉來的，管理處員工應將投訴內容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業戶投訴記錄表》上之后，給予落實，并對投訴全過程與處理情況進行跟進監察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

　　4.1.5管理處、消防監控管理中心承擔全天值班職責,24小時接聽服務電話(包括投訴/報修/服務需求/求助/報警等).其中,對于業戶的投訴,監控中心值班人員應認真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應委婉向業戶解釋并致歉,在征得業戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

　　4.2分析投訴內容，提出處理辦法

　　4.2.1管理處責任部門工作人員認真分析投訴內容，在經過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的，應耐心向業戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業戶的意見或建議,提出相應的改進措施,予以服務完善.。

　　4.2.2責任部門自己無法處理的或投訴內容涉及相關其它部門的，應立即報告部門主管。部門主管應及時向管理處經理匯報.經理負責召集相關部門負責人，分析投訴內容及產生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法，由管理處經理審批《不合格品/服務記錄處理單》，交責任人執行“糾正措施”。

　　4.2.3責任部門人員根據經核實無誤的投訴內容填寫《不合格品/服務記錄處理單》之“不合格內容”欄，必要時由管理處經理負責召集相關部門主管共同商議處理措施，由經理審批后交由責任人具體執行“糾正措施”。

　　4.2.4如果投訴的內容本管理處自行無法解決的，管理處經理應及時上報。并由公司總經理召集公司各職能部門及管理處經理，分析投訴內容及產生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務記錄處理單》，交責任人具體執行;

　　4.2.5如果造成業戶經濟損失在500元以上的，管理處經理應及時召集相關部門負責人分析原因，提出糾正措施并填寫《不合格品/服務記錄處理單》?！恫缓细衿?服務記錄處理單》報物業公司管理者代表審批后，交責任人執行“糾正措施”。

　　4.3投訴處理

　　管理處各相關責任部門根據《不合格品/服務記錄處理單》，在限定的時間內抓緊處理，處理工作按以下幾種情況進行：

　　4.3.1因員工的過失造成服務質量偏離標準的，應向業戶說明原因，并賠禮道歉，再次向業戶提供合格的服務;

　　4.3.2因員工過失造成業戶經濟損失的，應根據實際情況決定處理方式，如賠償損失或給予修復等;

　　4.3.3屬于其他業戶的過失而引起的投訴問題，要分兩方面進行處理，第一、管理處能解決的要先為投訴的業戶解決;第二、管理處主動找其他業戶協調解決;

　　4.3.4屬于開發商的遺留問題而引起的投訴，公司/管理處要主動找開發商/業主委員會協調解決。

　　4.4處理后回訪

　　處理完投訴，管理處責任部門應迅速將處理結果報管理處經理，客戶服務中心全程跟蹤并將處理結果記錄于《業戶投訴記錄表》?？蛻舴罩行膯T工應主動電話或上門進行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內容是：

　　4.4.1征詢業戶對投訴處理的意見，并檢查處理的效果;

　　4.4.2征詢業戶對于類似問題的預防措施意見;

　　4.4.3了解業戶對于社區服務改革和服務完善的建議;

　　4.4.4了解業戶對于管理處物業管理服務的客觀評價。

　　4.5預防措施

　　4.5.1管理處經理審批的《不合格品/服務記錄處理單》結案后，管理處經理必須及時召開相關部門負責人會議，對處理結果和回訪意見進行分析和總結，必要時應制定預防措施，形成《糾正/預防措施報告》。

　　4.5.2由公司總經理簽發的《不合格品/服務記錄處理單》結案后，管理處經理必須及時召開管理處相關部門主管會議，針對處理結果和回訪的意見進行分析和總結，必要時應制定預防措施，形成《糾正/預防措施報告》。

　　5.0支持性文件與質量記錄

　　5.1《業戶投訴記錄表》

　　5.2《業戶服務要求/意見記錄表》

　　5.3《回訪記錄表》

　　5.4《業戶投訴處理單》

篇2：房地產中介投訴處理流程方法

　?、?、中介店及經紀人被投訴的處理

　　因服務質量或其他原因引起的客戶對中介店和經紀人的非惡意投訴,區域分部將做如下處理:

　　(一)、客戶因服務質量或其他原因對中介店進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

　　(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

　　(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

　?、?、中介店被投訴及曝光的處理

　　(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區域分部將視為所曝光情況屬實,并采取以下處罰措施:

　　1、客戶向報社(任何報社)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在媒體曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內m.airporthotelslisboa.com其他中介店每家中介店200元的罰款。

　　2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店500元的罰款。

　　(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區域財務部,此罰款為武漢區域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

　?、?、投訴處理規則

　　(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至區域分部或行業主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區域分部均將對當事中介店進行相應處罰。

　　(二)、區域分部將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的中介店,區域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

　　(三)、中介店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結果不滿意,則轉至區域進行解決,區域分部除按規定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費用500元;區域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經營合同》第7.4.11款。

　　(四)、除本章第三部分第二條規定的中介店年度投訴累計數量將進行罰款外,對于日常產生投訴的中介店處罰標準,將按照本章第六部分《中介店違規行為處罰辦法》另行計算。

　　(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區域分部調解或處理,則投訴方應在3日內向區域分部提交書面材料,區域分部將在5~7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明,并根據解釋說明做出調解回復及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明,區域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。

　?、?、客戶投訴處理工作流程

　?、?、中介店間投訴處理工作流程

篇3：處理業主投訴的一般流程

　　處理業主投訴的一般流程

　　業主投訴的處理流程一般由三個過程組成：接待過程，處理過程，監督過程。

　　1、接待

　　接待人員要努力做好以下幾點：

　　(1)要注視對方，同時注意自己的禮貌與形象;

　　(2)細心聆聽，適當記錄;

　　(3)緩和氣氛，不激化矛盾;

　　(4)注意場合，隔離人群;

　　(5)詢問重點，簡潔明了;

　　(6)切勿妄下斷言，注意力要集中，適時地與業主進行交流，不應只埋頭記錄;

　　(7)逐漸引導，勿直斥他人;

　　(8)立即采取有效行動(迅速界定有效的簡單投訴);

　　(9)解決問題，避免人為的糾紛;必要時通知更高一級主管出面解釋;

　　(10)不輕易承諾(復雜事件留作后臺界定);

　　(11)記錄投訴盡快報告(避免延誤);

　　(12)事后檢討，以作改善。

　　2、處理

　　對投訴的處理事前要進行投訴界定，考慮事件的確定性。對有效投訴，根據投訴事件情節、嚴重性決定投訴等級，不同級別的投訴采用不同的處理等級。界定后要落實解決部門，并按照時效特征分為：

　　(1)即時處理：對簡單事件實行快速界定后，根據解決的難易程度、管理現狀做暫時性處理或永久性處理。

　　(2)長遠問題處理：對當時解決不了的，應安撫好業主，事后迅速責成有關人員針對問題，對癥下藥，限時處理。例如：某個小區接到業主對養狗造成環境污染的投訴，接待員一時不能答復解決，安撫送走業主后，上報經理，及時召開專題會議，討論出一個約束性管理方案：在小區內開辟一小塊地方，設立寵物樂園，要求飼養寵物的業主在樂園區域內讓寵物活動。

　　3、監督

　　接待受理部門在投訴處理完畢后，要安排回訪并界定是否解決完畢，未解決完的要再次進入界定和落實程序，直到和業主達成雙方都可以接受的處理方案。