天下城管理處受理投訴工作流程

　　1.0目的

　　及時、有效地處理業主（用戶）投訴，確保業主（用戶）滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于天下城管理處為業主提供服務過程中所出現的各種投訴處理工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心前臺負責業主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、

　　分析、傳遞、回訪驗證。

　　3.2服務中心經理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。

　　3.3相關部門負責根據《業主（用戶）投拆處理登記表》進行投拆內容處理。

　　4.0流程

　　4.1業主（用戶）投訴的受理

　　4.1.1服務中心前臺為管理處受理業主（用戶）投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應立刻轉交服務中心前臺，由服務中心統一受理。

　　4.1.2實行投訴首問負責制，首次接收業主（用戶）投訴的服務中心工作人員為有效責任人，接到投訴后，填寫《業主（用戶）投訴處理登記表》，應在20分鐘內送達相關責任部門（責任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。

　　4.2投訴的識別

　　a) 有效投訴：指業主（用戶）對管理處提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

　　b) 無效投訴：指業主（用戶）對管理處服務承諾范圍以外的投訴。

　　4.3服務中心前臺對有效投訴的處理

　　4.3.1接訴人填寫《業主（用戶）投訴處理登記表》，,并在20分鐘內轉交相關責任部門，由相關責任部門負責處理,并在處理完后將處理結果反饋給服務中心前臺接訴人，由接訴人及時對處理結果進行回訪。

　　4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由服務中心值班經理統一協調處理。

　　4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴，或當班經理處理不了的投訴，

　　由服務中心經理報管理處主任審批。受理投訴工作流程

　　4.3.4服務中心接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《業主（用戶）投訴處理登記表》，并于20分鐘內轉交到開發商的相關部門，并及時跟蹤處理過程，于3個有效工作日內回訪。

　　4.4服務中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業主（用戶）投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。

　　4.5業主（用戶）投訴回訪

　　凡由服務中心受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由服務中心接待員在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。

　　4.6業主（用戶）投訴定期分析

　　4.6.1服務中心經理每月2日前將上月發生的投訴數據填寫《投訴數據匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后，報管理處主任。

　　4.6.2對反復出現的業主（用戶）投訴問題，服務中心應報管理處主任，由管理處主任組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。

　　5.0相關文件和記錄

　　《業主（用戶）投訴處理登記表》

　　《訪問業主（用戶）記錄表》

　　《投訴數據匯總表》

篇2：業主投訴受理的三個環節

　　業主投訴受理的三個環節

　　管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。

　　一、耐心傾聽

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、落實回復

　　俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率，進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。

　　反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業管理需要管理處和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求，管理處可以根據業主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業主服務。

　　總之，管理處正確地接待業主的投訴是我們與業主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環節。

篇3：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。

　　3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行"投訴負責制"。

　　4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

　　9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"