本文提要：呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作......

第一條 為建立高效的物業管理投訴受理、處理機制,維護物業管理活動中相關主體的合法權益,根據國務院《物業管理條例》及相關法律規定,結合我市實際情況,制定本規則。
第二條 本規則適用于本市行政區域內物業管理投訴的受理、處理工作。
第三條 本規則所稱物業管理投訴,是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定,業主、物業使用人、業主委員會、物業管理企業在物業管理活動中的投訴。
第四條 物業管理投訴實行分級負責、逐級受理的原則。
第五條 呼和浩特市房產管理局是我市物業管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業管理處(以下稱市物業管理主管部門)具體負責全市物業管理活動中投訴受理、處理的監督管理工作。各旗(縣)區物業管理主管部門按照各自職責,負責轄區內物業管理投訴受理、處理工作。
各級物業管理主管部門應當設專人受理、處理物業管理投訴;受理投訴的辦公地點、電話、工作程序、相關法律法規政策及其它相關事項應當向社會公布。
第六條 市物業管理主管部門可受理、處理下列投訴:
(一)旗(縣)區物業管理主管部門不依法指導、監督物業管理活動的,不受理、處理物業管理投訴的;
(二)對旗(縣)區物業管理主管部門協調、處理結果有異議的投訴;
(三)受理、處理轄區內因房屋專項維修資金繳存、管理、使用、管理等違法違規行為的投訴;
(四)建設單位在前期物業管理活動中,未通過招投標的方式選聘物業管理企業或未經批準的;
(五)建設單位未按相關法律法規規定配置物業管理用房的;未按相關法律法規規定辦理物業承接驗收手續并移交有關資料的;擅自將物業共有部位的所有權或使用權進行轉讓的;未協助成立業主大會的。
第七條 各旗(縣)區物業管理主管部門受理、處理下列投訴: (房地產E網:m.airporthotelslisboa.com)
(一)業主大會、業主委員會做出的決定違反法律法規政策規定或違反業主公約約定,侵犯業主合法權益的;
(二)業主委員會未經業主大會同意,擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;擅自決定分攤業主大會及業主委員會工作經費方案的;擅自利用物業共有部位或者物業管理用房進行經營的;擅自解聘或選聘物業管理企業的;擅自以業主大會名義從事活動的;
(三)物業管理企業,未取得資質證書從事物業管理的;以欺騙手段取得資質證書的;出租、出借、轉讓資質證書的;不依法辦理資質變更手續的;超越資質等級承接物業管理業務的;聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的;
(四)物業管理企業,未經業主大會同意擅自改變物業管理用房用途的;擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的;未經業主大會和相關業主同意擅自利用物業共有部分進行經營的;未經業主委員會同意擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地,損害業主共同利益的;
(五)物業管理企業,未按合同約定執行物業服務標準的;將物業服務合同約定的全部事項一并委托他人的;
(六)物業管理企業,擅自進駐或退出物業項目管理的;退出物業項目管理時,未按規定移交物業管理用房和有關資料的;與招標人或者其他投標人相互串通,以不正當手段謀取物業管理項目中標的。
第八條 街道辦事處(鄉鎮政府)按照有關規定,協調處理業主與物業企業之間在物業管理過程中發生的糾紛,協調不成的可建議投訴人向物業管理主管部門投訴或通過其他法律途徑解決。
第九條 下列物業管理投訴不予受理:
(一)投訴人、被投訴人、投訴要求不明確,無法查處的; (二)投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協議或由相關
部門做出行政處理決定并已執行或正在執行的;
(三)其它行政部門已經受理的;
(四)正在、已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的;
(五)投訴人要求財產和人身損害賠償的;
(六)在投訴事項辦理期間重復投訴的;
(七)業主與業主之間的民事糾紛;
(八)業主因供水、供電、供暖、供氣等方面出現的投訴;
(九)不在物業管理范圍內的投訴。
第十條 物業管理投訴的受理應按本規則的投訴范圍,由相關部門負責,原則上不受理越級投訴。
第十一條 投訴人在投訴過程中,應當遵守法律法規,不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益,自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。采用走訪形式的投訴人,應當推選代表,代表人數不得超過五人。
第十二條 投訴應提供以下材料:
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、聯系電話;
(三)投訴的主要事實和理由;
(四)投訴的要求;
(五)與投訴事實有關的證據;
(六)主管部門要求提供的其他資料。
第十三條 物業管理投訴實行首問責任制;首問責任人應做好投訴人的接待工作,聽取投訴意見,解答投訴人的疑問,并做好相應的記錄。
第十四條 市物業管理主管部門應對投訴進行審查,并作如下處理:
(一)屬于本規則規定受理范圍、事實清楚的,登記受理,并出具受理回執;
(二)屬于本規則規定受理范圍,但證據材料不足的,由投訴人補充相關材料后,登記受理并出具受理回執;
(三)按照本規則屬于旗(縣)區物業管理主管部門受理范圍的,市物業管理主管部門受理登記后轉旗(縣)區物業管理主管部門處理。
第十五條市物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可組織旗(縣)區物業管理主管部門共同辦理。
旗(縣)區物業管理主管部門應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理,必要時可會同街道辦事處、社區居民委員會共同辦理。
第十六條 市物業管理主管部門受理經旗(縣)區物業管理主管部門處理后仍有異議的投訴時,應當聽取旗(縣)區物業管理主管部門對該投訴辦理情況的意見。
第十七條 各級物業管理主管部門在登記受理投訴后五個工作日內通知被投訴人,被投訴人一般應在收到通知后五個工作日內就投訴事實、理由和要求做出書面答復。
各級物業管理主管部門可根據投訴內容的具體情況,在收到答復或答復期滿后的二十日內進行現場調查,或就投訴事實召集相關各方進行協調、處理。
第十八條 各級物業管理主管部門應在受理投訴后三十日內對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見;對事件重大、情況復雜的投訴,可適當延長受理和做出處理意見的時間,并將延長期限告知投訴人。
第十九條 各級物業管理主管部門,應在做出處理意見后的五個工作日內書面回復投訴人和被投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴,物業

管理主管部門應將處理結果報送相關部門。
第二十條 投訴人和被投訴人應遵守并執行本規則中的投訴受理人依法做出的處理意見。被投訴人應按照處理意見進行整改,并將整改結果報送相關投訴受理人。
第二十一條 被投訴人對物業管理主管部門的處理意見有異議的,投訴人可通過其它方式依法解決。
第二十二條 處理物業管理投訴的、承辦人員有下列情況之一的,應當回避:
(一)本人或者近親屬與投訴有利害關系的;
(二)與投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響投訴案件公正處理的。
第二十三條 處理物業管理投訴中,工作人員有下列行為,查證屬實的,按照相關規定處理:
(一)發現違法行為不予查處的; (來自:m.airporthotelslisboa.com)
(二)超越或者濫用職權,侵犯他人合法權益的;
(三)適用法律、法規錯誤或者違反法定程序,侵犯他人合法權益的;
(四)利用職務上的便利,收受他人財物或者其它好處的;
(五)拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第二十四條 受理、處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后,應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第二十五條 本規則由呼和浩特市房產管理行政主管部門負責解釋。
第二十六條 本規則自 年 月 日起施行

篇2：物業管理投訴受理標準化節點作業流程

投訴受理

工作程序	工作標準
1．接待、受理	1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急于表態； 2.待客戶講完，要進一步問清有關情況；切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況； 3.受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止；對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下次回復的時間。 4.對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5.處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內，由客戶加蓋意見后收回存檔。 6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。
2．界定投訴性質	1.投訴性質由項目主管界定。 2.根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。 3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。 4.重大投訴范圍： ①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。 ②由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。 ③有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。 ④涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行，引致客戶投訴的。 ⑤同時引起5個以上客戶就同一事件投訴的。 ⑥其他公司認為系重大投訴的。 4．重要投訴： ①客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。 ②服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的。 ③其他公司認為是重要投訴的。 5、一般輕微投訴： ①指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
3．向客戶作出初步處理或回復意見	1.能現場答復處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。 2.不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。
4．向上級或其他部門報告	1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。 2.接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。
5．記錄	首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6．處理、跟進	1.客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴埽ń浝恚┰凇犊蛻敉对V、意見記錄表》上簽署處理意見。 2.被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。 3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經理，并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。 4.投訴處理時限： ①輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回復，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批準。 ②重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批準。 ③重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過15日。
7．回復處理意見	客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果后，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。
8．回訪	1.在投訴處理完畢后，1天內客戶助理安排回訪。 2.回訪率100%。
9．統計、報表	每周對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。

篇3：教工宿舍樓物業管理試行辦法

　　校教工宿舍樓物業管理試行辦法

　　為加強宜昌外校教工宿舍樓物業管理，促進文明進程，創建整潔、文明、安全、生活方便的居住環境，維護產權人、使用人的合法權益，根據有關法規，結合本地實際，特制定本辦法。

　　1、實行業委會領導下的自主管理。

　　2、物業管理費按0.3元/平方米·月收取(隔樓按2/3的面積計算)物管費由業委會專戶專人保存，使用或存折交學校財務室代管。業委會每年公布一次物管費的收支情況。房屋買賣時，必須繳齊物管費后才予交易。

　　3、住戶使用房屋應當遵守下列規定：

　?、傥唇浻嘘P部門批準，不得擅自改變房屋結構、外貌、規劃設計用途，不得在平臺、屋頂、空地、通道或其他公共場地和部位搭建建筑物、構筑物。

　?、诓坏迷诠矃^域堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，不得在樓梯間、通道、平臺堆放物品、生火、做飯擺攤設點等危害他人利益的活動。

　?、劢拐加?、踐踏公共綠地，不得損壞花草樹木。

　?、芙箒y拋垃圾、雜物;禁止發出超出規定標準的噪音;

　?、輫澜绊懯腥菁巴ǜ娴膩y搭、亂建、亂掛、亂涂、亂畫、隨意張貼。禁止在小區放養寵物、雞、犬聲不得干擾他人休息。

　?、薹?、法規及規章規定禁止的其他行為。

　　4、門房保安人員由業委會直接招聘，其職責、管理、考核、工資標準由業委會集體研究確定。

　　5、對違犯本規定，或相關管理人員玩忽職守的，由業委會直接追究其責任，限期整改，復原賠償;構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

　　6、本辦法自公布之日起施行。