物業前臺客服的工作標準及場景模擬問答

　　標準 1：熱情接待標準

　　看見客戶踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。

　　站立：起身站立，要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。

　　手勢：

　　女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);

　　男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。

　　目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。

　　微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。

　　語言：主動招呼

　　(您好，請問有什么能幫您?)

　　根據情況判斷客戶需求，提供相應的服務。

　　標準 2：工作繁忙接待標準

　　場景一：A 先生正在辦理業務，B 小姐來到服務中心

　　表情：向 B 小姐微笑點頭

　　語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我幫這位先生辦理完事務之后立刻為您服務。

　　(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)

　　語言：(向 A 先生)請您稍等一下，我幫這位小姐安排其他人員接待，馬上回來。

　　動作：立即尋找相關人員接待 B 小姐

　　(找人回來后，向 B 小姐)您好，請 ** 幫您辦理好么?

　　(向 B 小姐點頭示意)

　　(向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續。

　　場景二：服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心

　　表情：向 B 小姐微笑點頭。

　　手勢：用未接電話的手示意客戶就坐。

　　(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)

　　語言：(向A先生)很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么?我會馬上回來。

　　動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待 B 小姐。

　　(找人回來后，向 B 小姐)您好，請 ** 幫您辦理好么?

　　(點頭向 B 小姐示意)

　　(輕輕拿起話筒，向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續。

　　場景三：A 先生接待于 3 分鐘內結束，轉而接待 B 小姐

　　表情：面帶微笑，點頭示意。

　　語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您?

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　(網絡配圖)

　　標準 3：具體業務辦理

　　場景一：過戶、遷入

　　您請坐，請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。

　　(倒茶)

　　請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。

　　抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格。

　　(指導客戶填寫相關表格，全程站立式服務)

　　好了，現在您正式加入**大家庭了，我們**物業全體員工歡迎您。

　　這是我們服務中心的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。

　　如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區的周邊環境好么?

　　(介紹小區周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置)

　　請問您需要辦理停車卡么?

　　(需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關證件)

　　請問您需要裝修您的新房子么?

　　(需要則說明裝修管理規定，及辦理裝修需出示的相關材料證件)

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　場景二：裝修

　　(工程主管在辦公室)

　　您請坐，請用茶。

　　(倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶)

　　這位是我們的工程主管。

　　辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您都帶來了么?(裝修主管在現場審核相關的裝修資料)○物業裝修管理答業主問

　　請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。

　　抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。

　　(指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作)

　　根據《裝修管理規定》，您一共需要繳納***元裝修保證金。您有*名裝修人員，需要交納 *** 元的辦證工本費和 *** 元的裝修出入證押金。(并根據小區實際情況收取垃圾清運費)

　　(如財務人員在，帶領業主及施工單位負責人到財務窗口繳費)

　　(如財務人員不在，代行收取，并開據收據給客戶)

　　裝修手續已經辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。

　　(工程主管不在辦公室)

　　您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯系一下。

　　(工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回)

　　我剛聯系過工程主管，現因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。

　　辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您帶來了么?

　　請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。

　　抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。

　　(表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)

　　(指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作)

　　好了，表格已經全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。

　　(首接責任制，負責跟蹤落實到底)

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　場景三、繳費

　　財務人員在

　　請您跟我來，財務窗口在這邊。

　　(將財務人員引見給客戶)

　　這位是我們的財務人員，請他來接待您。

　　(點頭示意后，處理其他業務)

　　財務人員不在

　　非常抱歉，我們的財務人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，給您開收據，等我們財務人員回來后，我們將發票送到您家里，好么?

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　場景四、報修

　　您請坐，請問您住在哪個單元?

　　請問您需要我們維修哪方面?

　　(仔細詢問報修項目，做好詳細記錄)

　　1、屬于工程部維修能力范圍內的

　　好的，我們馬上聯系工程部，請您稍等片刻。

　　(電話聯系工程部)

　　您好，這里是客服中心。

　　* 棟 * 單元需要維修 **，客戶沒有相關配件，需要工程部提供。

　　請問大概什么時候能安排人員上門查看?

　　恩，好的，謝謝您。

　　(轉向客戶)

　　讓您久等了，您需要的維修服務需要專業人員現場確定，我們會在 * 分鐘內派專業人員進行查看，確定原因，您看可以么?

　　這里是經過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。

　　請問您家里什么時候有人?

　　好的，我們將會在規定時間內為您提供維修服務。

　　(因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯系)

　　您好，這里是**物業 *** 客服中心，* 點 * 分您的報修服務我們因 *** 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務，您看這樣行么?

　　您很忙的話，那您看什么時間維修好呢?(時間要求在 Y 點 Y 分后)

　　好的，謝謝您的諒解。

　　(第二次一定按照約定時間準時上門服務，絕不可失約)

　　2、屬于工程部維修能力外的

　　十分抱歉，您需要的維修服務需要相關專業人員提供，我們可以為您提供聯系電話。

　　(用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話，要求字跡清晰，大方)

　　(雙手將便簽紙遞與客戶)

　　這是相關專業維修的電話，您還需要其他服務么?

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　場景五：放行

　　(網絡配圖)

　　業主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任)

　　您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。

　　這是您的證件(雙手呈遞)

　　請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)

　　請您在這里簽字

　　(提醒業主：您還有 * 個月的管理費共 *** 元未交，請您盡快交清)

　　(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。

　　(若業主時間緊急，核實業主無欠費現象后，辦理放行條同時通知大堂放行)

　　租戶放行(A 為租戶、B 為業主且業主不在場，管理費由租戶承擔)

　　您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。

　　(核實管理費交納情況，如欠費則不予放行)

　　很抱歉，您還有 * 月管理費共 *** 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續。

　　(管理費已交清)

　　請問您都搬出哪些物品呢?(認真填寫放行條)

　　租戶無論是否有業主放行委托書都要向業主聯系。

　　請您稍等片刻，我需要聯系一下業主。(回避租客，按《業主資料》上業主電話撥打)

　　您好，這里是**物業 *** 管理處，請問您是 * 單元 * 戶業主 * 先生么?

　　您的租戶 * 先生目前正在物業服務中心辦理物品放行手續，請問您知道這個事情么?

　　* 先生目前已經結清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢?

　　* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，請問這里有您的私人財產么?

　　您是否同意我們給他辦理放行手續?

　　很抱歉打擾您，再見。

　　(回到服務中心)

　　很抱歉讓您久等了，業主 * 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯系他好么?

　　很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字(遞筆時應將筆桿一端朝向客戶)

　　(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。

　　感謝您長期以來對**物業的支持，希望以后我們還有機會為您服務

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　標準 4：業務洽談

　　語言：請問您是哪一位?請您稍坐一會，我去看**主任在不在。

　　(主任在辦公室)

　　先生請這邊走

　　這位是我們主任，這位是**先生

　　動作：請客戶就坐、倒茶、輕輕的關門

　　(主任不在辦公室)

　　語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么?/我能為您轉告么?

　　動作：記下客戶的姓氏及聯系方式，并承諾會向管理處主任轉達相關信息。

　　客戶事情緊急：

　　立即電話聯系主任，并說明情況。

　　(主任正在接待其他客戶)

　　向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。

　　語言：很抱歉，主任現正在接待客人，請您再稍等一會。

　　請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等。

　　動作：提供茶水和報紙服務。

　　注：等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務。

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　標準 5：答疑

　　語言：“很抱歉，您要辦理的業務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”

　　(尋找相關負責人員)

　　讓您久等了，這位是我們管理處 *** 主管，請他為您解答好么?

　　(3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務上移，找客服主任處理;3 分鐘內客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理)

　　如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

　　標準 6：送走客戶

　　動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座。

　　語言： “請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。

篇2：汽車銷售售后服務前臺工作標準

　　汽車銷售售后服務前臺工作標準

　　一、接待客戶

　　出迎、致意確認顧客來意：

　　出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑，言談要和藹親切（對顧客必須講普通話），并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客；在顧客來店高峰時，應采取應急措施安排臨時的迎接人員（部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待），避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

　　確認/記錄顧客來意：在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料（車牌號、姓名、聯系電話、公里數等），在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求，然后向顧客復述，并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

　　外觀功能件檢查：

　　當著顧客的面安裝CS三件套；對車輛進行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

　　注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細標識；進車內前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發動機檢查有無異響。

　　二、估計

　　前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

　　估價/估時制作估價單：確定作業項目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業時間（仔細了解用戶要求的取車時間，以便設定交車預定日期和時間）；確認所需零部件的庫存情況；計算估價金額。

　　向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感；

　　取得顧客同意并簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見；為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

　　安頓顧客：無論顧客在店內休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應（盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。）

　　制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案；管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確，如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

　　三、結算：

　　制作結算單：前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

　　說明作業內容/費用：向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則，在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目；必要時請顧客到交車工位進行說明。

　　取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

　　引導顧客至結算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。

　　收取費用：收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作，應快速核對并收取費用，便不要試圖解釋作業費用的構成等問題，而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀，在服務的整個過程中，要表現得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售后服務的統一形象。

　　四、交車：

　　交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

　　引導顧客到交車車位m.airporthotelslisboa.com：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

　　取下CS三件套：應當著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。

　　送別客戶：提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象，建立未來的關系。

　　售后服務部統一禮貌用語

　　前臺：

　　1、出迎時或有客戶咨詢時

　　您好，我是***，很高興為您服務！

　　2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

　　不好意思，**先生/小姐，讓您久等了！

　　3、送客

　　感謝您光臨得佳店，祝您駕車愉快！

　　4、接電話時

　　您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

　　車間：

　　1、對不起！**先生/小姐，車間危險，請您到休息室休息。

　　對不起先生/小姐，跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

　　全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

　　售后服務部

篇3：金融大廈物業前臺接待工作標準

　　金融大廈物業前臺接待工作標準

　　1.適用范圍

　　為保證大廈的良好形象，使前臺工作能夠按照相關的規定進行。

　　2.工作標準

　　2.1 嚴格遵守物業部員工服務規范，熱情、主動、周到為業主提供服務。

　　2.2 維持前臺接待臺內的環境及秩序，督促相關部門員工做好本職工作，做到辦公區照明等設施設備運轉正常。

　　2.3 每日對大廈內發生的各項事宜進行記錄，如遇客戶投訴應按投訴處理程序立即報物業部辦公室。

　　2.4 準確掌握客戶單位名稱及位置，做好客戶查詢工作。

　　2.5 每日對辦公區進行巡視，發現異常情況做好記錄并報物業助理。

　　2.6 熟知大廈周邊環境，能夠立即答出客戶有關交通、餐飲、旅游、住宿等的相關咨詢。

　　2.7 熟知緊急事件處理程序，協調公司其他部門員工對大廈內的突發事件做臨時處理并及時通報相關領導。

　　2.8 嚴格遵守公司各項規章制度及《員工手冊》各項規定。

　　2.9 嚴格遵守《崗位職責》。