如何對待小區業主的無理投訴?
一、耐心
往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動，常因急于表達反而辭不達意，所以你必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準備回話;
二、細心
在聽業主講述的過程中必須細心認真，注意重要細節，通常會給自己帶來更大的優勢;
三、先聽后說
俗話說知己知彼、百戰百勝，所以一定要遵從這條定律，先讓業主說到夠，千萬不要打斷業主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，借助他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝，以求占得上風、乘勝追擊使你更有意義;
四、講話語言要注意分寸
禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和禮貌，語言要清但足夠清楚，語氣要和藹可親的態度，千萬不要頂撞業主;
五、不要與業主在細技末節上喋喋不休;
所謂以和為貴，所以千萬不要和業主爭吵，即便在某個細節上你占了上風，最后往往也不能取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服業主，否則往往會產生恰恰相反的效果;
六、目光要堅定
與業主溝通時要用自己的目光直視業主，顯示出自己堅定的信心，你越是堅定業主就越退卻，不要給業主覺得你內心的恐懼，否則業主會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求;
7、迂回戰術
有些問題是你無法解決的，在與業主交談時需要循序漸進，采用迂回戰術，才能為自己贏得思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景介紹，嘆嘆苦經等;
八、尋找業主喜歡談的話題
所謂投其所好就是這個道理，也就是和業主拉近距離，保持自己的親和力;
九、合理讓步
有時候處理投訴就象談判，準備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數情況下，很多業主投訴物業公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒有達到這個水平。
十、不要作出隨意的承諾
當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌，否則會讓業主感覺得對你失去信任，所以你要千萬在回話中作出謹慎;
十一、不要輕信業主
業主在投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露出不相信業主的表情，否則問題會越搞越糟，無法收拾;
十二、相信上司
有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問題總之隨著管理經驗的豐富積累，相信每個人對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高，只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻!
篇2：客服培訓:如何對待業主無理投訴
一、耐心
往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動，常 因急于表達反而辭不達意，所以你必須耐心聽 其敘述，也給自己留出足夠的時間準備回話;
二、細心
在聽業主講述的過程中必須細心認真，注意重 要細節，通常會給自己帶來更大的優勢;
三、先聽后說
俗話說知己知彼、百戰百勝，所以一定要遵從 這條定律，先讓業主說到夠，千萬不要打斷業 主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在 聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，借助 他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝，以求占得上風、乘勝追擊使你更有意 義;
四、講話語言要注意分寸
禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和 禮貌，語言要清但足夠清，語氣要和藹可親的態度，千萬不要頂撞業主;
五、不要與業主在細技末節上喋喋不休；
所謂以和為貴，所以千萬不要和業主爭吵，即 便在某個細節上你占了上風，最后往往也不能 取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服 業主，否則往往會產生恰恰相反的效果;
六、目光要堅定
與業主溝通時要用自己的目光直視業主，顯示 出自己堅定的信心，你越是堅定業主就越退 卻，不要給業主覺得你內心的恐懼，否則業主 會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求;
七、迂回戰術
有些問題是你無法解決的，在與業主交談時需 要循序漸進，采用迂回戰術，才能為自己贏得 思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景 介紹，嘆嘆苦經等;
八、尋找業主喜歡談的話題
所謂投其所好就是這個道理，也就是和業主拉 近距離，保持自己的親和力;
九、合理讓步
有時候處理投訴就象談判，準備好自己的籌碼 與客戶討價還價，大多數情況下，很多業主投 訴物業公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒 有達到這個水平。
十、不要作出隨意的承諾
當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌，否則 會讓業主感覺得對你失去信任，所以你要千萬 在回話中作出謹慎;
十一、不要輕信業主
業主在投訴有時是因為誤會引起的，所以合理 的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問 題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露 出不相信業主的表情，否則問題會越搞越糟， 無法收拾;
十二、相信上司
有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給 上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問 題總之隨著管理經驗的豐富積累，相信每個人 對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高， 只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻!