機關物業中心前臺接待工作標準

　　(一)頭發：要經常清洗、保持清潔;發型：長發必須扎起來，不可披發，不宜梳理;發飾除用以“管束”頭發之用，最好不佩戴發飾或使用樸素的發飾。

　　(二)指甲：不易太長，控制在 3mm之內，涂指甲油要盡量用淡色。

　　(三)口腔：保持口腔清潔衛生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。

　　(四)妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。

　　(五)香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。

　　(六)站姿：從側面看，脊椎骨呈自然垂直狀態，身體重心置于雙足后部，雙膝并攏， 收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身休兩側或體前相搭，放置小腹位。忌：東倒西歪，重心不穩，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。

　　(七)坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均 應保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內八字狀。

　　(八)客戶進來，應說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務于該客戶時必須需起身。

　　(九)客戶臨走，應說：“再見”或“請慢走。

　　(十)在上班時間嚴禁睡覺。

　　(十一)在上班時間不得在公司內吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。

　　(十二)在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。

　　(十三)在上班時間不得看與工作無關的雜志，不允許長時間閑聊、上網聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網

　　(十四)保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。

　　(十五)在上班時間應將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。

　　(十六)遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用 雙手，并認真看一遍上面的內容，如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。

　　(十七)在說話的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對于自己認為很“簡單、很幼稚”的問題，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質低下，另一方面，影響單位形象。

篇2：金融大廈物業前臺接待工作標準

　　金融大廈物業前臺接待工作標準

　　1.適用范圍

　　為保證大廈的良好形象，使前臺工作能夠按照相關的規定進行。

　　2.工作標準

　　2.1 嚴格遵守物業部員工服務規范，熱情、主動、周到為業主提供服務。

　　2.2 維持前臺接待臺內的環境及秩序，督促相關部門員工做好本職工作，做到辦公區照明等設施設備運轉正常。

　　2.3 每日對大廈內發生的各項事宜進行記錄，如遇客戶投訴應按投訴處理程序立即報物業部辦公室。

　　2.4 準確掌握客戶單位名稱及位置，做好客戶查詢工作。

　　2.5 每日對辦公區進行巡視，發現異常情況做好記錄并報物業助理。

　　2.6 熟知大廈周邊環境，能夠立即答出客戶有關交通、餐飲、旅游、住宿等的相關咨詢。

　　2.7 熟知緊急事件處理程序，協調公司其他部門員工對大廈內的突發事件做臨時處理并及時通報相關領導。

　　2.8 嚴格遵守公司各項規章制度及《員工手冊》各項規定。

　　2.9 嚴格遵守《崗位職責》。

篇3：客服中心前臺接待員崗位工作職責和工作標準

　　客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準

　　01、崗位職責

　　熱情接待來訪的每位顧客，使顧客感受到賓至如歸的感受

　　熟練掌握前臺各類業務辦理流程

　　熟練管理處各個部門的工作流程

　　熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據

　　熟悉管理處各類業務辦理流程（業主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續辦理流程、業務代辦流程）

　　熟悉相關的物業類法律法規（物權法、物業管理條例、室內裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質量保證書、物業管理合同、業主公約、維修基金管理辦法等）

　　禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶，將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上，并予以跟進

　　對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當的解釋工作

　　對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉區域管理員處理，協助主管做好日常的事務處理，收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作

　　完善本崗位所有的質量記錄，并使用專用文件夾保存

　　對小區公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理

　　前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤，致使每條信息關閉為止

　　與銷管對接所需數據和資料，確保資料的準確有效；每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管；每月按時完成領導交辦的任務和時間節點內的工作計劃

　　對項目內空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理；負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

　　認真學習企業文化、核心價值觀，并結合到自身工作中，不斷提高專業能力和業務能力， 熟悉熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定，總結接待客戶投訴的方法和技巧

　　完成上級交辦的其它工作

　　02、工作標準

　　熟悉使用單元門對講，熟悉管理區域內業主（了解業主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等）

　　熟悉電話接聽禮儀（三響內接聽、報"您好＋天明物業"，左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見！對方先掛電話）

　　每日及時對客戶信息（包括姓名、聯系方式、房屋使用情況等）進行更新、存檔

　　每日至少兩次（分別為中午11：00、下午14：30）對所接受的問題內容進行整理，并與相關部門對接，跟進

　　每日17：00將前日零星交付辦理情況和裝修手續情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解

　　每周統計各部門人員提交的《信息傳遞單》，分析匯總在《信息傳遞匯總表》，并報客服主管

　　每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管