1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯系平臺。

　　2.0范圍:客服中心前臺工作。

　　3.0職責:接待客戶日常咨詢、投訴、請修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務、各類證件辦理等工作;

　　4.0方法和過程控制:

　　4.1服務工作程序

　　4.1.1 客戶光臨客服中心時,客服前臺應起身"笑臉"相迎、問好如:"先生/小姐您好","我可以幫到您嗎?"

　　4.1.2 認真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務用語"請稍等,我馬上幫您了解一下。"如果查找時間過長,應說"對不起,讓您久等了。"

　　4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺應起身"笑臉"相迎,要先問好,必須講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等服務用語,必要時帶路引見。

　　4.1.4 用戶/訪客離別時,要主動講"再見"。

　　4.1.5 所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　4.1.6 接聽電話[[應先講"您好"及報"****"。必要時將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。

　　4.1.7 與用戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。

　　4.2接待客戶的原則:

　　4.1.1對客戶講話時要用普通話或便于與客戶交流的語言。

　　4.1.2禮貌待客,使用文明用語。

　　4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問題。

　　4.1.4做好相關記錄。

　　4.3處理投訴及事故原則:

　　4.2.1對一般性投訴問題及突發事故,需做好與相關部門的協調,及時妥善處理。

　　4.2.2對重大投訴問題以及重大突發事故必要時可及時向公司經理匯報。

　　5.0參考資料:

　　5.1 KH-21-R01《客戶服務登記錄》

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：房產集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。