物業客服中心前臺工作制度

　　1、前臺工作由樓宇員輪流承擔，每兩名員工為一組，一人在前臺值班，另外一人協助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。

　　2、每組人員負責在前臺值班一周。

　　3、前臺值班人員要堅守崗位，不準做與前臺工作無關的事情。接聽電話要使用“標準用語---您好，物業客服中心請講”，遇有客戶進入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。

　　4、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時通過對講機和電話等方式派發工單，工單發出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負責統計當日工單派發和回收情況，對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發生一起遺漏將對責任人在月考核中扣5分。

　　5、每天17：00前臺值班人員負責將電話轉接到中控室，并將《報修記錄表》、《業主通訊錄》等相關物品一并轉交中控室值班人員。

　　6、每天早會結束后，前臺值班人員負責到中控室領回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業主通訊錄》等相關物品，并立即將電話轉回前臺并確認。

　　前臺電腦嚴禁玩游戲，如需要上外網必須經過部門經理同意，如有違反將嚴格按《員工手冊》規定做出處理。

　　對前臺工作的認識：前臺工作主要是接待業主的報修、投訴等，填寫工單，調度相應維修工人并同時進行工作記錄、維修統計等。

　　看似很簡單的工作其實它是物業管理的主要工作內容和重要流程。

　　第一：前臺工作是公司的門面。站在那里的時候，感覺到不僅僅代表我自己，還代表著魯能物業公司。

　　當業主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音，看到的是形象。服務態度、解決問題的能力直接影響了公司在業主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎的，而且是很重要的服務性工作。

　　第二：前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛的安全工作很大一部分是在前臺接到業主反應的情況下使得工作進一步改善的。工程部的維修是前臺接到業主的報修之后，由前臺開工單并通知維修工人，才得以對出現的問題盡快解決并改善的。

　　業主同樣也會對小區安全保衛工作提出批評和意見，前臺把業主的心聲傳出并轉達給行政保衛部門，對做好物業工作是很必要的。

篇2：公司前臺工作制度

　　公司前臺工作制度

　　1.目的

　　為規范公司前臺管理，塑造公司的良好形象及聲譽，特制定本制度。

　　2.適用范圍

　　本制度適用于集團各公司前臺管理。

　　3.職責

　　3.1轉接總機電話，收發傳真、信件和報刊。

　　3.2接待來訪客人，并通報相關部門。

　　3.3管理辦公用品，管理打印機、傳真機、復印機等辦公器材。

　　3.4打印、復印文件和管理各種表格文件。

　　3.5負責快遞收發。

　　3.6安排會客室、會議室的管理。

　　3.7更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式。

　　3.8協助組織公司活動。

　　4.儀容儀表規范

　　4.1上班時間必須穿公司制服，制度要整潔及稱身，不得穿臟亂或有皺折的衣服。

　　4.2頭發梳洗整齊，長發要扎好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，額前頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　4.4手部不得留太長指甲，不宜涂鮮艷紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　4.5腳部鞋襪應保持清潔，鞋子上班前要擦亮。

　　4.6保持身上無異味，不得使用強烈香水。

　　4.禮節/禮貌要求

　　4.1在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　4.2不得故作小動作或不雅的動作。

　　4.3工作時不得在前臺吃東西、看書、看報或做與工作無關的事情。

　　4.4客人來到前臺時，應馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安。

　　4.5留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。

　　4.6除了工作上交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　5.接待工作規范

　　5.1來賓接待須知

　　5.1.1客人進門時，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開后才可坐下。

　　5.1.2對非公司同事進入，應主動詢問，了解來訪目的及機構，姓名，并請對方出示名片或工作證。

　　5.1.3打分機聯絡被訪者，以確定是否有空或接見，如等候時間過久，應主動再聯絡被訪人，并委婉告之來訪者原因。

　　5.1.4對來找高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導；客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　5.1.5要求被訪人到前臺接來訪者到會客室，不可讓來賓自行進入。

　　5.1.6來訪者如果是高級領導之貴賓，即應與領導的秘書聯絡，由秘書前往引導，如領導正在開會或會客，則需告之來訪者再等片刻。

　　5.1.7事先預定來訪之貴賓，前臺人員應隨時注意儀表。貴賓來時，一般由公司領導親自到門口接見。

　　5.1.8對于老板和重要客人，應主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后回到座位。

　　5.1.9對推銷貨品之人或不速之客，亦因禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。

　　5.1.10客人出門時，應站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。

　　5.2接待語言規范

　　5.2.1客人進門禮貌用語：“您好、請進、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生（小姐），您好，請問您有什么事、您貴姓？應當怎樣稱呼您？”。

　　5.2.2當客人需要找的有關人員外出不在時，應回答“對不起，***不在，我可以代為轉達嗎？”等語言致意。

　　5.2.3客人走時禮貌用語：“謝謝、您慢走、再見”。

　　5.2.4客人與他人相互交談時，不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。

　　6.總機管理制度

　　6.1接聽電話規范

　　6.1.2電話鈴聲一響，應迅速接聽。

　　6.1.2用親切的口吻說：“您好！，****”。

　　6.1.3轉接電話時，若分機占線，應對來電者說：“對不起，分機占線，請稍后再撥”。

　　6.1.4若對方電話不清晰，應說：“對不起，麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語，都應和氣應答。

　　6.1.5在受理電話時，要認真聽取對方談話，必要時應做好詳細記錄。

　　6.1.6接聽來電時，應使用禮貌用語，如所找的有關人員在場，應及時通知；如有關人員不在，可在“接待記錄表”內登記主要內容，并負責跟進。

　　6.1.7在結束通話前，道“謝謝，再見！”

　　6.2拔打電話規范

　　6.2.1在發送電話時，首先自己打好腹稿，重要電話，應起草電話稿。

　　6.2.2電話接通后，應m.airporthotelslisboa.com通報自己單位、姓名，如“您好，我是****前臺***。請求對方找受話人。

　　6.2.3需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。

　　6.2.4對于重要電話，通話結束后，應在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。

　　6.2.5不得擅自用前臺電話打私人電話，如遇急事可用其他電話。

　　6.3通話的基本要求

　　6.3.1語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方職務、姓名時，口氣盡量婉轉：“您貴姓？應當怎樣稱呼您”。

6.3.2發音要清楚，語言要準確。通話應使用期普通話，切忌夾雜方言土語。

　　6.3.3內容要扼要，重點要突出。打電話要注意節約時間和費用。對重要的或復雜的內容，通話前要擬定一個提綱，突出重點，使對方能抓住中心。

　　6.3.4按權限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權限，不可怕麻煩，就拒絕或隨口答應，應向對方說明情況，特向領導請示后再答復對方。

　　7.郵件及快遞處理工作規范

　　7.1報刊、郵件、信函、快遞由前臺工作人員負責簽收、發放。

　　7.2公司前臺設有郵件箱(籃)，各部門郵件、信函放在郵件箱(籃)中，由前臺文員通知各部門派人簽字領取。

　　7.2行政部負責提供訂閱報刊的部門及報刊種類清單。

　　7.3前臺每天對郵局送來的報刊應對分送清單分類清點，發現差錯及時要求補缺。

　　7.4前臺收到郵局送來的報刊后，應在半小時內將報刊發送到訂閱人手中，不得拖延。

　　7.5公司助理副總裁以上領導訂閱的報刊及私人信件由前臺送交行政部或領導秘書，由行政部專人或領導秘書負責整理呈交相關領導。

　　7.6公司各部門需外發的郵件、快遞應提前送交前臺，由前臺通知快遞公司到公司辦理郵寄手續。

　　7.7前臺在簽收掛號信、包裹單、快遞等郵件后，應立即通知收件人。

　　7.8公司外來郵件、信函一律經前臺簽收分發。不論公私郵件應隨到隨清，及時分發，不得丟失、損壞。

　　7.9對郵局送來非公司郵件，經核實確認后，應及時退回，不能私自扣留。

篇3：魯能物業客服中心前臺工作制度

　　魯能物業客服中心前臺工作制度

　　1、前臺工作由樓宇員輪流承擔，每兩名員工為一組，一人在前臺值班，另外一人協助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。

　　2、每組人員負責在前臺值班一周。

　　3、前臺值班人員要堅守崗位，不準做與前臺工作無關的事情。接聽電話要使用“標準用語---您好，物業客服中心請講”，遇有客戶進入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。

　　4、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時通過對講機和電話等方式派發工單，工單發出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負責統計當日工單派發和回收情況，對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發生一起遺漏將對責任人在月考核中扣5分。

　　5、每天17：00前臺值班人員負責將電話轉接到中控室，并將《報修記錄表》、《業主通訊錄》等相關物品一并轉交中控室值班人員。

　　6、每天早會結束后，前臺值班人員負責到中控室領回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業主通訊錄》等相關物品，并立即將電話轉回前臺并確認。

　　前臺電腦嚴禁玩游戲，如需要上外網必須經過部門經理同意，如有違反將嚴格按《員工手冊》規定做出處理。

　　對前臺工作的認識：前臺工作主要是接待業主的報修、投訴等，填寫工單，調度相應維修工人并同時進行工作記錄、維修統計等。

　　看似很簡單的工作其實它是物業管理的主要工作內容和重要流程。

　　第一：前臺工作是公司的門面。站在那里的時候，感覺到不僅僅代表我自己，還代表著魯能物業公司。當業主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音，看到的是形象。服務態度、解決問題的能力直接影響了公司在業主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎的，而且是很重要的服務性工作。

　　第二：前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛的安全工作很大一部分是在前臺接到業主反應的情況下使得工作進一步改善的。工程部的維修是前臺接到業主的報修之后，由前臺開工單并通知維修工人，才得以對出現的問題盡快解決并改善的。業主同樣也會對小區安全保衛工作提出批評和意見，前臺把業主的心聲傳出并轉達給行政保衛部門，對做好物業工作是很必要的。