“五步一法”服務體系創新方案是在對萬科物業優良傳統和多年服務實踐經驗總結的基礎上，通過對現有的服務流程和關鍵環節進行梳理、提煉和創新而提出來的。它是集團物業部根據目前市場競爭激烈、服務趨于同質化的嚴峻形勢，經過前期調查、研討和策劃而制定的一項重要應對舉措。

　　“五步一法”服務體系創新方案的提出是對固有慣性思維模式的一個顛覆。與以往傳統的管理思維不同的是，它重點著眼于以客戶為導向，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，一切從客戶需求出發，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶忠誠，幫助客戶成功。貫徹實施這一方案，對于強化客戶服務意識、提升專業服務水平、培養忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現實意義。它的提出與推行，必將在萬科物業發展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。

　　深圳公司在方案出臺后立即成立了以總經理為組長的“五步一法”工作推進小組。小組副組長為副總經理，成員包括各分管總助及部門負責人全體。其主要工作職責為：

　　1、根據物業部“五步一法”服務體系創新方案要求，編制深圳物業服務體系創新方案行動計劃;

　　2、豐富創新服務體系內涵，完善方案實施細則及操作指引;

　　3、負責方案的推行、評估、提煉，協助進行改善和提升。

　　目前，在“五步一法”工作推進小組的領導下，這一創新方案的

　　落實工作正在按步驟緊張有序地開展。

　　深圳公司實施“五步一法”的行動方案共分四個階段：

　　第一階段：意識引導與人員培訓(12月8日-12月30日)

　　1、組織專題討論，制定行動計劃。公司品質部組織相關部門及

　　人員進行討論，12月15日前，制定出“五步一法”服務體系創新方案行動計劃與實施方案，作為公司推進這一方案實施的工作指南。

　　2、各服務中心于12月30日前成立本部門的“五步一法”工作推進小組。各部門負責人為小組組長，組員包括主管以上管理人員及業務骨干，編制部門及班組行動計劃。(表格見附件)

　　3、12月15-18日，各服務中心負責人組織全員進行培訓，并以班組為單位進行討論，并要求每人提交一份心得體會，確保將這一全新的服務理念切實宣貫到位。同時，服務中心在內部宣傳欄開辟專欄，將部分優秀的心得體會予以張貼，供大家分享。(培訓模板見附件)

　　4、服務中心更名。意識決定行為，行為的轉變源于意識的調整。

　　一個全新的氛圍的營造，會使全體員工在視覺方面對“五步一法”服務創新有一個初步的感性認識，同時，也可以讓顧客產生耳目一新的感覺。12月12日，公司所屬項目服務中心統一更名為“物業服務中心”。

　　5、其他帶有“管理處”字樣的標識在20**年1-3月間逐步更換。如工商部門對“物業服務中心”注冊有限制的，可在內部首先更換標識;在辦理工商注冊之前，提供給客戶的公文可采用項目經理簽名或加蓋原有公章的方式發布。

　　6、宣傳海報張貼：各服務中心在12月12日前，在員工宿舍、食堂、辦公區域、小區宣傳欄張貼，向全體員工及顧客宣傳這一全新的客戶服務理念。

　　附件：

　　第二階段：理念再造與流程梳理(12月21日-31日)

　　1、12月21-31日，公司品質部組織各業務部門骨干人員進行研討，對于原來帶有明顯管理色彩的操作模式及流程逐條梳理統計(如物資搬運放行、停車月卡辦理等)，更新為以客戶為導向的新的操作流程，并據以形成新的體系文件與作業指導書。(月卡辦理見附件)

　　2、12月21-31日，各服務中心根據實際情況，按照“五步一法”的要求，對于涉及客戶層面的業務流程進行梳理，將以管理為導向的流程進行改進，根據崗位情況，編制完善具體的崗位操作細則。

　　3、12月31日前，各服務中心根據自身實際情況在節假日、雙休日實施值班經理制度，保證有足夠的客戶服務人員提供服務。同時，落實服務快車道(主要指大項目)、居家維修1234、夜間維修值班、物業服務助理等制度。此外，對客戶公布的常用通告開始使用統一的版式。

　　5、對于萬科城、17英里、東海岸及第五園等分期開發的新項目，可先行策劃制定與準業主或新業主物業管理見面會的行動方案。形式不限，可為物業管理實操演練展示、物業管理講座及趣味活動等。(見附件指引)

　　6、12月31日前，在金色、金域蘭灣項目進行試點，試點服務中心擬定管理服務報告升級版的辦刊方案報品質部批準，于20**年1月開始發刊。

　　7、12月中下旬，在各項措施啟動后，公司將通過《花園通訊》、物業公司的外網以及當地大眾媒體進行宣傳。公司將完成情況以書面形式向集團物業管理部進行反饋。

　　8、公司制定為業主提供增值居家服務服務菜單，各服務中心根據小區業主需求或特點選擇提供。挖掘居家服務資源并進行評估，持續為業主提供更多的服務項目。(見附件)

　　附件：

　　第三階段：持續推進與及時評估(20**年1月-3月中旬)

　　1、除了公司統一行動的各項舉措以外，各服務中心根據實際情況逐步落實以下工作：對客戶資料進行梳理、補充、更新和完善;利用物業管理軟件的查詢、分析功能，進行客戶信息的分析統計工作;對關鍵崗位上的人員根據勝任程度進行培訓或適度調整;進一步梳理客戶界面的業務流程，對管理導向的流程進行改進;(積分獎勵機制)

　　2、從12月份開始，各服務中心由客戶服務主管(或指定的物業服務助理)于每月月底之前填寫《“五步一法”服務體系創新方案實施推進表》，經部門負責人審批后報公司品質部，由品質部對各部門推進情況進行統計、分析和評估，并提出改進建議。(見附件)

　　3、品質部每月對各業務部門“五步一法”服務體系創新方案實施推進情況不定期進行抽查。對于執行不力、推行緩慢的部門予以通報批評;對于推行得力、不斷推陳出新且成效顯著的部門予以通報表揚。同時，將各業務部門“五步一法”服務體系創新方案的落實情況作為20**年業務績效內容考核之一。

　　4、1月份，在公司內部內網設置《我為“五步一法”獻一言》的專欄或開展征文活動，鼓勵員工思維碰撞，踴躍參與。對于見解獨到，具有利用價值的想法予以采納，并對表現優秀者予以適當獎勵。

　　5、顧客滿意是檢驗我們一切工作的標準，適時搜集顧客意見和建議，了解他們的內心感受是非常必要的。為此，實施過程中，品質部將組織開展一次專項顧客抽樣調查活動，方式為上門、發放問卷或電話調查。根據調查結果，對于推進行動將不斷加以調整和完善。

　　附件：

　　第四階段：豐富內涵與全面提升(20**年3月下旬-4月份)

　　1、為配合集團物業管理部20**年4月份召開的各一線公司推進人員研討會，公司提前于3月份下旬召開相關會議，對創新服務方案的實施情況進行分析、評估并對服務體系進行改進，完善深圳公司的客戶服務體系。

　　2、品質管理部將各業務部門先進的做法進行提煉、匯總，形成一套完整的體系，在公司內予以推廣。

　　深圳公司將在實踐過程中，持續推進，不斷探索，及時補充和豐富“五步一法”的內涵，重點著眼于以客戶為導向，改變慣有管理思維，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，從客戶需求出發，強化以客戶為中心的服務意識，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，致力于營造和諧的社區人居環境，以達到全面提升客戶滿意，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶的忠誠。

　　深圳市萬科物業**有限公司

　　品質管理部

　　二○○五年十二月十三日

篇2：物業會所網球場管理方案

　　物業會所網球場管理方案

　　一、宗旨：“運動、高尚、時尚、健康”

　　二、目的：為了提供一個高尚、健康休閑的體育活動空間，同時也提高小區的居住品質，為業主提供一個休閑、健康的運動娛樂的休閑場合。

　　三、地點：z小區內

　　網球場規模：兩個戶外網球場 、儲物間、洗手間及休息室

　　四、球場配置：

　　1、人員配置2名（網球場管理人員1名、休息室經營管理人員1名）

　?。?）網球場管理人員一名、網球場有一定的網球技術，可陪練。

　　網球場地管理人員主要職責：網球場地的清潔管理；負責網球場的接待服務工作；負責維護保養網球場的設備設施，保證其正常運轉；負責維護保養運動器械，使之處于良好的運轉狀態；負責指導客人做好運動前的準備工作，并向客人講明注意事項，提醒客人注意運動安全；對客人進行一定的指導及個別客人的陪練；嚴格按照入場須知對網球場進行管理。

　?。?）配備一名休息室經營管理人員。

　　經營管理人員主要職責：驗票、驗卡，對打球人員進行預訂、登記、記時管理、租借網球（球拍）的收回、衛生間、洗澡間的清潔管理、儲物間管理（VIP客戶及其它重要客戶的球拍等儲物管理）。

　　2、網球場相關物料配備

　?。?）網球場地配置兩張長休息凳，茶機1個，垃圾桶2個，每支凳子配備一只垃圾桶。

　?。?）室內網球場配備飲水機一臺。

　　3、休息室配置

　?。?）網球拍板10副、網球若干個（主要為租憑或出售用）。

　?。?）飲水機一臺

　?。?）配置瓶裝礦泉水、飲料、球衣、零食銷售。

　?。?）網球的精品專售,是向愛好者提供各種網球用品服務.主要包括球拍、球鞋球衣、網球、網弦、網球拍上弦、提供網球書籍、音像制品、創可貼、云南白藥等各種服務。

　　五、網球場地管理規定

　　1、網球場地實行對外經營：經營時間早上7：00-晚上23:00.

　　2、網球場收費標準

　　普通會員7：00-17：0040元/小時

　　17：00-23：0050元/小時

　　VIP會員、業主及小區工作人員7：00-17：0032元/小時

　　17：00-23：0040元/小時

　　VIP會員：年卡會員通常是每年一次性的購入一定數目小時的場地使用權,并由此而享受一些較高的服務和優惠待遇.如最優先預訂場地,優惠購買網球拍、網球等網球用品.（一次性充值：2000元）

　　VIP卡、業主卡及小區工作人員卡僅限于本人使用，不得轉借涂改。

　　打球不足一小時按一時計。超過一小時，超半小時以下按1個半小時計，超過半小時以上賜按2小時計。

　　客戶可通過電話預訂網球場地，客戶在網球預訂時間到超過10分鐘未到者，該場地將分配給其它客戶，原預訂取消。

　　六、網球活動組織與安排

　　1、與市網球協會及體育局聯系，不定期的組織網球業余比賽

　　2、定期舉行網球培訓活動。舉辦培訓班。

　　3、不定期舉行會員及業主的網球活動。

　　七、網球管理人員工作職責

　　1、監督執行網球場的管理規定。

　　2、監督館內衛生清潔、安全管理、網球設備維護工作。

　　3、定期檢查網球設施與器材。如發現損壞、丟失要及時上報。

　　4、對網球設備的租憑管理。負責網球場地的協調管理。

　　5、上班時間不干私活，不做與本工作無關的事。

　　6、服從工作安排與調配，積極配合做好本職工作。

　　7、樹立服務意識，主動熱情、說話和氣，遇事不急不燥耐心解釋，不做有損場館形象的事。

　　8、積極參加崗位培訓和各種業務學習，提高職業素質及業務技能。

　　八、入場須知

　　1、館內禁止吸煙、禁止將飲料、有色小吃、果皮果殼食物帶入場地。

　　2、禁止穿高跟鞋、鐵釘足球鞋、皮鞋入內。

　　3、不得隨地吐痰、吐口香糖等物，嚴禁亂丟雜物。

　　4、禁止在公共設施墻面亂涂亂畫及張貼不健康內容宣傳畫。

　　5、禁止在網球活動區域隨亂穿行。

　　八、重大網球活動或賽事的管理

　　1、積極配合好，管理部門做好網球活動的相關準備工作。

　　2、配合好重大網球活動的宣傳工作。

　　3、配合管理部門做好網球賽事的接待準備工作。

　　4、在活動期間負責做好網球活動的協調、接待及相關服務工作。

篇3：物業公司評選微笑大使實施方案

　　物業公司評選“微笑大使”實施方案

　　微笑要自然，因為業戶是上帝；

　　微笑要甜美，因為業戶是財神；

　　微笑要親切，因為業戶是朋友。

　　一、評選主題

　　在微笑中見真情，讓微笑灑向z物業每個角落

　　二、評選目的

　　增進員工微笑服務意識，發揮微笑服務效果，全面提高物業服務新形象

　　三、適用范圍

　　zz物業服務有限公司全體員工

　　四、評選時間

　　20**年8月起的每月21日----次月20日

　　五、評選要求

　　本著評選主題及評選目的為原則，要求物業各部門員工以主動、熱情的態度去面對客人，笑臉相迎、笑臉相送，用耐心、周到、細致的服務方針為業戶、客人提供周全的服務，并能將微笑貫穿于服務始終

　　標準：主動、熱情、耐心、周到、細致

　　六、活動方案內容

　　1、20**年6月、7月為宣傳培訓月

　　1.1、由行政部外聯廣告設計單位設計制作宣傳橫幅、單張、在各單元樓層大堂與園區內地下室做上宣傳廣告，設計“微笑大使”評選卡，設計投票評選箱安裝在服務中心前臺、會所前臺、各單元首層以及銷售中心服務臺。

　　1.2、根據評選要求6月、7月由物業總經理對各部門領班級及以上管理人員就評選主題、目的、內容、方法和意義進行全面到位的專題培訓，再由各部門管理人員對本部門員工進行相關知識的培訓，使每位員工認識到“微笑服務”的重要性以及如何做好微笑服務，旨在通過活動使每位員工都成為微笑使者，時刻為業戶、客人展現z物業的職業微笑和真誠問候。培訓完成后，使每位員工更深入的了解評選的目的和意義。

　　2、8月評選活動正式實施，每月21號評選。

　　3、所有員工的評選是由業戶投票、客人投票、員工匿名投票及平時工作表現決定。

　　4、評選月度“微笑大使”：

　　4.1、每月20日由行政部回收投票箱里的投票，選出每個部門票數最高的一位員工為“微笑大使”候選人；各部門根據評選主題及目的，根據員工的日常工作表現，由部門投票選舉推薦一名微笑大使候選人。（如公共得票最高候選人與被部門推薦投票合計最高者即成為本月“微笑大使”候選人之一 ）

　　4.2、行政部在21日向評審小組成員公布微笑大使候選人以及已被評選出的“微笑大使”，22日-27日期間是候選人的觀察期，由評審小組成員對候選人進行觀察。

　　4.3、28日為最終投票日，由評審小組成員進行投票，每位成員可投票選舉三名候選人，最終得票前三名員工評選為當月“微笑大使”;

　　七、評審組成員

　　物業總經理、物業經理、各部門第一負責人

　　八、獎勵辦法

　　1、行政部每月底收集被評選為“微笑大使”員工照片，于次月1日在員工光榮榜“微笑大使”專欄上進行公布

　　2、“微笑大使“獎勵200元/人民幣/人

　　3、被評為“微笑大使”的用工以后在晉升或調薪方面將獲得優先考慮