中航物業格瀾郡小區品質提升改善方案和計劃

　　一、5-S現場管理

　　1、 消防設備設施、常用工具、樓層間消防栓卡片五常標識準確、表面無污跡、責任人明確。

　　2、 五常標識更新及時，人事變動以及設備更新需及時更換五常標識。

　　3、 辦公區域五常嚴格按照公司制定標準執行，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常修身""8月30日

　　進行現場驗證

　　二、企業標準轉化相關培訓工作

　　開展《員工通用行為規范》、標準轉化的培訓，主要涉及到業務以及相關技能的有效培訓，并做好相關培訓記錄表格。

　　6月30日相關記錄表格的提交以及現場人元的檢查

　　三、質量的控制和改進情況

　　1、 項目自檢制度的執行有效，響應快，每周管理處周自檢工作積極配合，并對整改內容及時跟進并將相關證明資料報給管理處。

　　2、 針對事業部二級組織績效考核中發現的問題能積極進行整改并不斷跟進。

　　3、 公司一級組織績效發現的問題能在最短的時間內給予有效的處理，并及時反饋。

　　9月30日進行現場驗證

　　四、設立安管隊精品工作崗位/最佳流程標桿(推薦)

　　1、 針對單項精品工程計劃和指標，發掘最佳流程以及精品員工崗位，并形成文字記錄工作。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　五、提高安管隊員整體素質

　　1、 根據《員工行為準則》、《保安服務供方管理》等標準進行有針對性的培訓，并在實際工作中進行考核并作為績效考核的內容之一。

　　2、 根據實際實際崗位需求，定期對安管隊員進行專業的技能培訓，提高隊員整理素質。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　六、新員工對崗位的熟知情況和服務表現

　　1、 新員工能較快熟悉崗位操作流程，并能有較好的服務表現。

　　2、 在固化的崗位操作流程上有所創新，微笑鼓舞。

　　9月30日進行現場理論與實際的考核

　　七、走動式管理

　　1、 根據格瀾郡“走動式管理”實施方案中實行樓棟負責人和催費管理責任人明確制，根據時間節點完成走訪以及催費管理工作。

　　2、 每天必須對所負責的樓棟進行外圍巡視和觀察，做到“人過地凈”的良好效果。

　　12月30日"進行現場驗證 以及相關記錄"

　　一、FMMIS-PDA

　　1、 建立設施設備臺賬

　　2、 建立運行技術標準

　　3、 建立運行任務計劃

　　4、 建立巡檢標準

　　5、 建立巡檢任務計劃

　　6、 應用PDA執行運行巡檢任務，并應用FMMIS系統進行監控監查，監控監查內容包括對運行、巡檢作業計劃的執行情況，異常信息的及時處理""6月30日

　　進行現場驗證

　　二、5-S現場管理

　　1、 配電房、水泵房、空調機房、強弱電井等設備設施五常標識準確、表面無污跡、責任人明確。

　　2、 五常標識更新及時，人事變動以及設備更新需及時更換五常標識。

　　3、 辦公區域五常嚴格按照公司制定標準執行，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常修身。""8月30日

　　進行現場驗證

　　三、企業標準轉化相關培訓工作開展《員工通用行為規范》、《上門維修服務》、《房屋本體及設施設備服務供方管理》三個標準轉化的培訓，主要涉及到業務以及相關技能的有效培訓，并做好相關培訓記錄表格。

　　6月30日相關記錄表格的提交以及現場人元的檢查

　　四、地下停車場照明燈光節能改造

　　1、 針對格瀾郡實際情況制定地下停車場照明燈節能改造實施方案。

　　2、 根據實施方案進行各部門的協商工作，并制定施工具體時間，并由管理處告知業主實施時間。

　　3、 工程實施過程的監控和管理，保障工程的有效實施，能在規定時間內有效完成，并做好相關的記錄工作。

　　4、 針對工程進行效果評估以及風險管控，最大限度的做到節能減排。"9月30日進行現場驗證

　　五、派工流使用

　　1、 保證派工流正常使用的各項設施設備以及人力的準備充足。

　　2、 派工流的正常運轉和維護。

　　3、 對工程人員進行派工流的實際操作培訓，確保派工流的正常使用不受影響。""6月30日

　　派工單以及相關記錄的查詢

　　六、質量的控制和改進情況

　　1、 項目自檢制度的執行有效，響應快，每周管理處周自檢工作積極配合，并對整改內容及時跟進并將相關證明資料報給管理處。

　　2、 針對事業部二級組織績效考核中發現的問題能積極進行整改并不斷跟進。

　　3、 公司一級組織績效發現的問題能在最短的時間內給予有效的處理，并及時反饋。

　　9月30日進行現場驗證

　　七、設立維修組精品工作崗位/最佳流程標桿(推薦)

　　1、 針對單項精品工程計劃和指標，發掘最佳流程以及精品員工崗位，并形成文字記錄工作。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　八、提高維修員工整體素質

　　1、 根據《上門維修服務》、《員工行為準則》等標準進行有針對性的培訓，并在實際工作中進行考核并作為績效考核的內容之一。

　　2、 根據實際維修需求，定期對維修人員進行專業的技能培訓，也可舉辦類似“比武大賽”等形式來推廣好的技術和技能。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　九、走動式管理

　　1、 根據格瀾郡“走動式管理”實施方案中實行樓棟負責人和催費管理責任人明確制，根據時間節點完成走訪以及催費管理工作。

　　2、 每天必須對所負責的樓棟進行外圍巡視和觀察，做到“人過地凈”的良好效果。

　　12月30日"進行現場驗證 以及相關記錄"

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！