摘要：作為物業管理公司，只有不斷完善服務和管理運作體系，提高服務質量和管理水平，才能在激烈的市場競爭中生存。通過 ISO 9001∶2000 標準認證對企業的促進作用是非常明顯的，不但解決了企業各部室、各分公司及各崗位的職、責、權，而且構成了相互關聯的網絡，為“以人為本、服務誠信、優質高效、發展創新”的物業服務工作構建了質量保證機制，工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉的現象，質量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現了理論與實際的統一，規范與操作的一致。

　　物業管理作為一個新興的服務性行業，脫胎于計劃經濟體制下的房屋管理，是我國房地產業在市場經濟體制下迅速發展的產物。它是二十世紀八十年代末，九十年代初伴隨著房地產發展起來，并逐步走向社會化、專業化、市場化。目前不少物業管理公司仍未建立一套系統完善的質量標準體系，其管理行為不規范、服務質量差、業主意見大，以致物業管理成為市民投訴熱點。本人就 ISO 9001∶2000 國際質量標準給物業管理企業帶來的價值及我公司貫徹 ISO 9001∶2000 國際質量標準談一些看法：

　　一、貫徹 ISO 9001∶2000 標準的意義

　　ISO 是國際標準化組織的簡稱， ISO9000 族標準是國際標準化組織發布的一系列質量管理和質量保證系統，以協助企業建立完善的文件記錄和保持高效率的質量體系，借此履行對品質的承諾和滿足顧客的需要。

　　一些人認為，只有生產有形產品的企業才應推行 ISO 9001∶2000 國際質量標準，而物業管理并不生產有形產品，因而無須開展 ISO 9001∶ 2000 國際質量標準認證。其實，物業管理也生產產品，它生產的是一種無形的產品 -- 服務。作為物業管理的主體 -- 物業管理公司，只有不斷完善服務和管理運作體系，提高服務質量和管理水平，才可能在激烈的市場競爭中生存。

　　物業管理公司貫徹 ISO 9001∶2000 國際質量標準，對于提高物業管理公司的素質和聲譽，保證管理標準達到較高水準，具有重大意義。

　　二、質量體系認證后對企業的促進作用

　　1 、責任明確。

　　質量體系認證最明顯的促進作用是不但解決了公司機關各部室、各分公司及各崗位的職、責、權，而且構成了相互關聯的網絡，為“以人為本、服務誠信、優質高效、發展創新”構建了質量保證機制，任何工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來，其標準化、規范化程度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉;質量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現了理論與實際的統一，規范與操作的一致。服務質量能夠起到有效的追溯，一次不合格服務很容易追溯到責任人，查明不合格的原因。

　　2 、拓寬市場，增強市場競爭力。

　　增強企業的整體實力(包括產品質量、服務質量、管理體系、公司信譽及資源配置)，才能夠提高企業的知名度，創立品牌戰略。 ISO 9001∶2000 是在積累和總結世界發達國家先進管理經驗的基礎上，由國際 TC 技術委員會制定的統一國際標準。它有利于提高企業的管理水平和產品(產品和服務)質量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。方莊物業管理公司取得認證后，公司的管理水平、服務質量、服務意識和專業技能等綜合實力明顯加強。在物業管理行業競爭日趨激烈的今天，拓寬了市場，增強了市場競爭力。

　　三、企業認證后需繼續改進、提升質量體系

　　企業通過質量體系認證只能表明這個企業的質量體系符合和滿足 ISO 9001∶ 2000 標準中某一質量保證模式的基本要求。實踐證明，即使企業通過了質量體系認證，質量體系在實際運行中，還會出現這樣那樣的問題。如果沒有一個不斷發現問題、解決問題并不斷持續改進的機制，就會出現各種影響質量體系運行的問題，逐漸使質量體系運行困難，就會出現企業管理滑坡，最終導致質量體系名存實亡。因此，為防止認證后出現管理滑坡，需明確內部質量審核和管理評審等制度化體系，還要持續有效地開展質量審核，需要對質量體系運行做出正確診斷，對發現的不合格或潛在的不合格，實施糾正或預防措施，使質量體系步入良性循環 , 不斷完善機制。

　　在持續有效的開展內審中，領導重視是關鍵，全員參與是基礎，內審員是機制改進的保障。一是設置專、兼職內審員，賦予內審員相當的權限，并充分肯定內審員的工作成果，激勵內審員工作的積極性和主動性;二是管理者代表親自過問質量審核工作，審批質量審核計劃、協調審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調審核的重要性和實效性;三是反對“報告滿天飛，不能實際解決問題”的作法，內審員要主動處理問題，日常事務要自己解決，不能任何問題都向領導匯報。對于自身無法解決的問題必須由領導解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預見性，將引發不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領導層報告，以便決策;四是反對“能力”不強或管理知識匱乏的人擔任領導職務，對人的管理及能力的評價不要以做了多少事，而應是做成了多少事為評價原則，以免使下屬員工產生抵觸心理。

　　質量問題不能夠在措施上得到落實，久而久之評審就會走過場，貫標成果就難以鞏固，企業管理就會滑坡，內審員的業務能力也得不到提高，自我完善、自我改進的機制也會削弱。公司采取以下較為有效的措施：將審核的結果與公司經濟責任掛鉤，獎懲兌現，把質量體系審核(日常監督審核、專題審核、管理評審等)、服務質量審核、過程質量審核分別納入考核，占一定的考核分值。對不合格或糾正措施的實施整改情況，由公司主管部門負責跟蹤到底，問題得不到落實、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報問題的整改情況;將審核出的問題進行量化分解，對重復出現的不合格項進行重點跟蹤閉合，對責任人進行處罰和教育;注意內審員業務能力的培訓和考核，要求內審員注重自身業務能力的培養。如果一名內審員對專業知識不刻苦鉆研，不及時掌握內審的好方法，不了解質量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務。為此，組織內審員培訓或聘請專家來公司講學指導。同時，組織內審員一起交流經驗互相學習，為了掌握內審員的業務能力，企業組織對內審員的業務能力進行跟蹤考核;質量體系運行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質量問題，由公司組織召開碰頭會、專題會及質量分析會進行討論解決，消除了部門壁壘和責任推諉，使質量體系的自我改進機制不斷得到加強。

　　在質量體系檢查的方法上還要采取“三結合”，定期審核與日常監督審核相結合、專題審核與專業審核相結合、要素審核與部門審核相結合。上述方法的結合使質量體系檢查的內容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

　　取得 ISO 9001∶ 2000 審核認證只是物業管理公司提高管理水平邁出的第一步。將“以人為本、服務誠信、優質高效、發展創新”的質量方針貫穿在 ISO 9001∶ 2000 質量體系運行的各個過程中，使公司的質量體系融進了新思想、新文化、使質量體系更具企業自己的特色，運行更具靈活性和可操作性。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。