物業集團各部門、物業公司(管理處)及其部門質量目標

一、行政管理總部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

　　計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

　　計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、刊物發布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯率:2%

　　計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%

　　計算依據:每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%

　　計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%

　　計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

二、全面質量管理辦公室質量目標

　　1、督導工作記錄準確率:98%

　　計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%

　　計算依據:《::督導意見書》

　　2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、

　　《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

　　3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

　　計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

三、業務總部量目標

　　1、全年培訓計劃實施率:100%

　　計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

　　計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%

　　計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%

　　計算依據:《兩周例會紀要》

四、物業公司(管理處) 質量目標

　　1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費收繳率:95%

　　每月實收管理費金額

　　計算公式:每月應繳管理費金額

　　計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%

　　3、有效投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)

　　每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

　　計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　6、重大安全、消防責任事故為零。

　　注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:

　　■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;

　　■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■員工工作中的違規操作引發的重大事故。

五、行政管理部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

　　計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

　　計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、每月社區文化活動計劃實施率:100%

　　計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%

　　計算依據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)

　　3、員工入職培訓達標率:100%

　　計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%

　　計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)

　　4、全年培訓計劃實施率:100%

　　計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

　　計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

六、客戶服務部質量目標

　　1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、有效投訴處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　3、月有效投訴回訪率:100%

　　計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

　　計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　4、業戶檔案完好率:100%

　　計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%

　　計算依據:業戶檔案目錄卡

七、物業部質量目標

　　1、業戶對物業部綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費催繳率:95%

　　計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%

　　計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》

　　3、月水電表抄錄精確率:100%

　　計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%

　　計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)

八、工程維護部質量目標

　　1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月有效報修處理及時率:100%

　　計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%

　　計算依據:《工程維護部報修記錄表》

　　3、月維修返修率:≤1%

　　計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%

　　計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

　　計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。

　　計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　6、發電機發電率100%

　　計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%

　　計算依據:停電時發電次數。

　　7、年度設備設施保養計劃執行率:100%

　　計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%

　　計算依據:《 維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》

　　8、年消防設施完好率:95%

　　計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%

　　計算依據:《不合格服務評審處置表》

九、保安部質量目標

　　1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1

　　計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%

　　計算依據:財務報表

　　3、重大安全、消防責任事故為零。

　　4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

　　計算依據:治安事件報告

　　5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。

　　計算依據:火災事故報告

　　6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%

　　計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%

　　計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》

十、環衛部質量目標

　　1、業戶對園區環境綠化、保潔服務質量的綜合滿意率:98%

　　計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、::保潔服務項數)×100%

　　計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、園區綠化面積裸露率:1%

　　計算依據:實地測量

　　3、月垃圾清運及時率:100%

　　計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%

　　計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》

　　4、年消殺服務質量合格率:98%

　　計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%

　　計算依據:《消殺服務質量檢驗表》

十一、經營部質量目標

　　1、年經營收入定額完成率:≥1

　　計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%

　　計算依據:財務報表

　　2、在(代)管物業出租率:90%

　　計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%

　　計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》

　　3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%

　　計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%

　　計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》

篇2：《X地產質量目標標準》管理辦法

　　《**地產質量目標標準》管理辦法

　　1、目的：

　　為了加強對項目工程質量的管理，提高從業單位的質量意識。發揮從業單位在工程建設中控制工程質量的積極性。根據國家的相關法律、法規、技術標準規范、規程、合同文件、設計圖紙等制定了本標準。

　　2、標準的適用范圍：

　?。?）本標準適用于**實業投資（杭州）有限公司所有項目。

　?。?）本標準適用于**實業投資（杭州）有限公司開發的商業產品，均必須強制參照執行。

　　3、標準的使用程序

　　集團公司工程管理中心根據公司年度經營目標和開發計劃，組織集團公司相關職能部門，依據《**地產質量目標標準》，按照規定的要求，進行現場工程管理的質量檢查與驗收工作。

　　4、標準的檢查監督

　　集團工程管理中心及相關主管、分管領導，在移動辦公、蹲點檢查、專項檢查過程中，必須依照標準對項目公司的工程質量進行檢查和處罰。

　　5、標準的調整

　?。?）項目公司、各級檢查人員、集團公司相關部門在實際工作過程中如認為質量標準需要調整的，向集團工程管理中心提交工期標準調整申請（建議），并說明調整理由。

　?。?）集團公司工程管理中心組織相關部門對質量調整申請（建議）進行評估。

　?。?）如經評估，質量標準確實需要調整的，由集團公司工程管理中心調整施工質量目標標準，并由集團公司工程管理中心修正后發布。

　?。?）項目公司提出調整質量目標要求的，最低調整范圍不得低于國家標準。

　　6、罰則

　?。?）集團公司工程管理中心未能依據《**地產質量目標標準》，進行現場工程管理的質量檢查與驗收工作，處罰集團公司工程管理中心負責人500元/次。

　?。?）項目公司未能按照本辦法要求，依據《**地產質量目標標準》，進行現場施工與檢查驗收工作的，處罰項目公司總經理1000元/次，處罰工程部分管領導1000元/次，處罰工程部負責人500元/次。

　?。?）各級檢查人員未能依據《**地產質量目標標準》進行檢查的，處罰檢查人500元/次。

　　7、附則

　?。?）本辦法自發布之日起生效。

　?。?）本辦法解釋權在集團公司工程管理中心。

篇3：C公司行政部部門的質量目標

　　C公司行政部部門的質量目標

　　1)事件發生人員達到數100%。

　　2)月績效考評人數100%。

　　3)月員工平安禮儀執行合格率98%。

　　4)員工培訓人數100%。

　　5)外部通知及時傳達率100%。

　　6)后勤保障工作內部有效投訴全年不超過5件。

　　7)工資計算在每月5日前完成。