優秀服務的甜言蜜語

　　一、感同身受

　　1) 我能理解

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

　　8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

　　13) 您說得很對，我也有同感;

　　14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16) “小姐，我真的理解您......;

　　17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

　　二、被重視

　　18) 先生，你都是我們**年客戶了;

　　19) 您都是長期支持我們的老客戶了;

　　20) 您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

　　三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

　　23) 您搞錯了-(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　24) 我已經說的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　25) 您聽明白了嗎?-(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　26) 啊，您說什么?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

　　27) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;

　　四、站在客戶角度說話

　　28) 這樣做主要是為了保護您的利益;

　　29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

　　30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31) 麻煩您了;

　　32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　33) (客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任......;

　　35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現......;

　　36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

　　37) 您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

　　40) 感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;

　　41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

　　42) 謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43) 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

　　44) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

　　45) 非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

　　46) 您的建議很好，我很認同 ;

　　47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　六、拒絕的藝術

　　48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

　　49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

　　51) 感謝您的支持!請您留意以后的優惠活動;

　　52) 先生/小姐，感謝您對我公司的**活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們;

　　53) 非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

　　54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

　　55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

　　56) *先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　七、縮短通話

　　57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;

　　58) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

　　八、如何讓客戶“等”

　　59) 不好意思，擔誤您的時間了;

　　60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　61) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”";

　　62) 請您稍等片刻，馬上就好;

　　63) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　64) 感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內容

　　65) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;

　　67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......;

　　68) 先生您好!**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

　　69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;

　　70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!

篇2：優秀班組優秀班組長服務標兵評選實施辦法

　　“優秀班組、優秀班組長、服務標兵”評選實施辦法

　　按照《后勤集團班組標準化建設實施方案》的部署，特制定評選實施辦法如下：

　　一、指導思想

　　開展“優秀班組、優秀班組長、服務標兵”評選活動，發揮典型的示范、帶動作用，進一步增強后勤服務意識，提高服務技能和水平，樹立文明、和諧、高效、務實的服務新形象，為全校師生員工提供滿意的后勤保障服務。

　　二、評選范圍和條件

　?。ㄒ唬皟炐惆嘟M”評選范圍和條件

　　1.評選范圍：后勤集團成立的58個班組均有資格參評。

　　2.評選基本條件：

　?。?）必須是考核驗收為合格的班組。

　?。?）必須有工作日志記錄、“三會”記錄的班組。

　?。?）服務宗旨明確，工作效果顯著。

　?。?）班組團隊精神鮮明，工作中能夠密切合作，表現出良好的團結協作精神。

　?。?）班組隊伍思想穩定，嚴格遵守勞動紀律，工作態度嚴謹，行為規范、生產操作規范，無違章違紀違法現象。

　?。?）班組環境好，服務文明周到，有良好的精神風貌。班組環境整潔有序，待人熱情、服務周到，展示良好的精神風貌和窗口形象。

　?。ǘ皟炐惆嘟M長”評選范圍及條件

　　1.評選范圍：后勤集團所屬的正式職工、勞服職工和勞務代理職工。

　　2.評選基本條件：

　?。?）必須是考核驗收為合格的班組的班組長。

　?。?）政治覺悟高。具有較強的政治責任感和工作執行力，有良好的職業道德，有扎實的專業技能，愛崗敬業，勤奮奉獻的精神。

　?。?）班組管理好。熱愛本職工作，具有較高的綜合素質，善于管理，在學習和工作中發揮模范帶頭作用。

　?。?）服務意識強。全心全意地為師生服務，工作踏踏實實、任勞任怨，服務態度良好，師生評價高。

　?。?）人際關系融洽。顧全大局，能從思想上、生活上關心本班組成員，深得全班組同志的信賴和領導的信任。

　?。?）以身作則，作風正派，堅持原則，勇于批評和自我批評，能充分調動班組人員的積極性。

　?。ㄈ胺諛吮痹u選范圍及條件

　　1.評選范圍：后勤集團所屬的正式職工、勞服職工和勞務代理職工。

　　2.評選的基本條件：

　?。?）職工思想進步，遵守勞動紀律，有良好的行為規范，聽從指揮。

　?。?）工作成績突出，能夠出色地完成本職工作，受到廣大師生的認可。

　?。?）具有奉獻精神，工作踏踏實實、任勞任怨，不計較個人得失。

　?。?）工作服務意識強，師生評價高，沒有影響集團形象和不良投訴。

　?。?）團結同志，人際關系和諧，工作中以身作則，樂于助人。

　?。?）工作作風扎實，具有拾金不昧的職業道德。

　　三、申報及評選程序

　?。ㄒ唬﹥炐惆嘟M申報及評選程序

　　班組申報、所在部m.airporthotelslisboa.com門推薦、分管領導審核、民主測評（演講）

　?。ǘ﹥炐惆嘟M長申報及評選程序

　　個人申報、班組推薦、所在部門推薦、分管領導審核、民主測評（演講）

　?。ㄈ┓諛吮陥蠹霸u選程序

　　個人申報、班組推薦、所在部門推薦、分管領導審核、民主測評（演講）

　　四、評選數量及獎勵

　?。ㄒ唬┰u選數量

　　優秀班組數量為10個、優秀班組長數量為10名、服務標兵數量為10名。

　?。ǘ┆剟?/P>

　　評為模范班組一次性獎勵1000元、頒發獎牌；優秀班組長、服務標兵

　　將組織獲獎人員外出參觀、學習。

　　五、時間安排

　?。ㄒ唬┥陥髸r間：5月15日星期二截止。

　?。ǘ┰u選時間：定于5月中下旬，以具體通知時間為準。

　　六、組織領導

　　按照《后勤集團班組標準化建設實施方案》組織領導執行。

　　七、評選要求

　?。ㄒ唬└髦行模ü荆┮獜V泛宣傳開展評選活動的重要意義，努力營造爭當“優秀班組”、“優秀班組長”、“服務標兵”的濃厚氛圍，推動集團創先爭優工作的順利開展。

　?。ǘ榱梭w現評選的公開、公正、民主的原則，各中心（公司）要讓全體員工了解評選辦法，監督評選過程，通過自薦、推薦等形式，保證評選工作健康開展，在員工中形成比學趕超的良好氛圍。

　?。ㄈ└髦行模ü荆┮叨戎匾暣舜位顒拥脑u選工作，把推選過程當成宣傳和弘揚班組建設的一次機會，激勵本中心（公司）員工向先進榜樣學習，努力做好后勤服務保障工作。

篇3：優秀餐廳服務員必備知識

　　每天至少記住或做到一點，你會發現做一名合格乃至優秀員工其實也不是那么困難!

　　1.走過路過隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂而不為?

　　2.進入辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何公司皆通用。

　　3.服務過程中拆筷套時勿把筷套弄壞，很容易做的事情，成本降低下來的。

　　4.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

　　5.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發，玻璃，蟲子，蒼蠅等)，多把一道關卡，就可以多一分減少發生投訴的可能，酒店的利益損失，大家的辛苦也就白費了，何況你看到你的經理孫子似的給客人低聲下氣、點頭哈腰，你于心何忍?

　　6.上完菜之后，馬上劃單，所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊，白白等待的心情，誰都不會舒服。

　　7.上甜豆，豆板，豆腐等菜肴時要跟調羹，這些東西用筷子夾的確有難度。

　　8.在買單之前要核對帳單,查看有否多單，漏單。誰都不愿意多付錢;客人少給，當然酒店也不會答應，要么，你來付?還是仔細核對帳單吧，愈是忙的時候，愈是容易出差錯。

　　9.物品使用原則：那里拿的東西放回那里去，問誰借的東西還給誰，員工要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

　　10.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，大家都會放心了。

　　11.遇到客人或上級主動禮貌問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

　　12.出門之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來沒帶，是不是會有點后悔!

　　13.例會之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

　　14.看到客人掏香煙，馬上開始掏打火機，第一時間為客人點煙。換成是你，你也會覺得很舒服的，不是嗎?

　　15.客人筷子或餐具掉在地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人，你的確應該具有這樣的素質和這樣的反應。

　　16.隨時留意客人的茶壺，酒水杯內是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷售，況且干杯的時候客人杯里沒有東西的確有點尷尬。