針對國家大力提倡發展物業等服務業的契機，物業管理企業如何推動發展，其中服務營銷起到了催化劑的作用。鑒于此，本文以服務營銷為主線，闡述了服務營銷以誠信經營為基礎，以挑戰高端和鎖定范圍為前提，從優質的服務產品、服務產品化銷售、服務營銷程序入手，說明服務營銷是一場持久戰，需要長期的服務銷售來保證，從而催化物業管理企業健康有序的發展。

　　關鍵詞：服務營銷、催化劑、物業、發展

　　溫總理20**年政府工作報告提出了“大力發展社會化養老、家政、物業、醫療保健等服務業。”極大的鼓舞了業內人心，國家物業管理行業協會迅速號召，相關企業躍躍欲試，在各地龍頭企業的推動下迅速拉開了架勢，呈現出非常明顯的發展勢頭。開元物業在經過前10年的基礎建設，逐步完善了物業管理ISO9001、ISO14001和GB/T28001三大管理體系，建立了物業服務的五級服務企業標準，完成了各物業類型和各部門操作的服務模版，落實了物業管理異地管控的收銀管理、事務流程、能耗分析、設施維保、集中采購、績效考核企業軟件，基本實現了企業快速發展的前期鋪墊工作。近幾年開始對外業務的發展，擴張勢頭明顯，先后與21家房地產企業、3家銀行、2家政府辦公區、1家科技園區、4家商業公司和1家酒店式公寓經營管理公司建立了密切的業務關系，確立并保持了良好的相互印象。公司上半年對外拓展業務14個，簽約物業服務費單年度金額近6000萬元，目前仍有30余家企業在洽談新的業務合作。這些喜人的業績，主要是我們遵照了開元旅業集團“用心服務”的經營理念，發揮了“人性品質，真摯關愛”的企業文化的作用。開元物業需要緊緊把握這兩個業務發展方向，充分運用服務營銷手段，打開快速發展的新局面。

　　緊緊把握高端化和城市化兩個發展方向

　　一是高端連鎖化的發展方向。即在以開元高星級酒店的服務模式指引下，努力研發高端物業管理服務產品，引導業主高端物業服務需求并積極開拓高端市場連鎖化發展的方向。

　　首先是業主的需求已不僅僅是目前普遍存在的保潔門衛式的物業服務，而是進一步提升的房屋建筑維護精良、環境整治美化、有一定文明秩序的服務。其次是今后的物業服務將根據業主需求群體來分類確定。作為一個需持續發展的企業，必須整理好中長遠持續發展的思路，承擔企業先期產品研發和樣板制造的成本投入，這是目前小企業難以克服的困難。

　　開元物業一直定位于高端化項目物業服務，首先根據公司的經營戰略定位來選擇客戶，追蹤高端客戶作為一種目標。上半年我們市場拓展對象鎖定各地的“地王”“樓王”等房產品高消費項目，在浙江的嘉興、紹興，江蘇的豐縣、沛縣，遼寧大連等地，屢屢成功接洽高端業務，使之進展有序。在這些項目中，我們嘗試制定了先略高于市場但業主可以接納的價格，而非一步到位，所提供的服務是深入分析業主的各種需求，為目標客戶量身定做，并激發業主物業服務消費意識，使之出現依賴性，以為今后促進物業服務消費奠定一定的基礎。其次為發展業務我們引導最高端的客戶群體，出臺了一系列的措施，如在嘉興翠湖花園的銷售案場我們提供三個月“先服務后收費”，“服務滿意再繳費”和在寧波“九龍湖畔”獨棟別墅項目服務中引進了酒店式VIP管家服務，“低于成本體驗家居生活服務”等等活動，使得單戶業主的物業服務消費每月超萬元，為企業帶來了可觀的收入。所以，建立在高端化客戶服務的基礎上，發展開元酒店模式的項目連鎖化運作，是我們的第一個方向，正在啟航前行。

　　二是以城市一體化的發展方向，即以國家城市化發展為機遇，多種物業類型經營管理相結合共同發展的方向。

　　為何開元物業要鎖定城市一體化這個目標，筆者認為這是中國物業管理企業做大做強的必經途徑和道路。隨著國家經濟的發展，資源整合、節約勞動力和高科技運用必然是一個趨勢?，F在，政府辦公區、醫院、學校、機場、地鐵、火車站、科技園區等均逐步走向一體化的管理趨勢。我司所管理的?？谑械诙k公區，瑞豐銀行和參與競標的寧波市政府后勤服務中心，濱江醫院等均由以前安全保潔設施等分包形式改為物業管理全包一體化運作。今后的中小型城市一體化管理的可能性已經非常明顯，物業管理將大有作為。為之鋪墊，多種物業類型和“1+n”模式的發展非常重要，我司所管項目多處各城市新區，新區又往往正處于快速發展的區域。緊抓已有項目為基點，大力擴張周邊管理范圍和發展多種物業類型，形成合力。做一個成功一個。到合同期滿，提供多種方案供業主選擇，歡迎業主開展公開招標，在資源共享的前提下，價格和服務標準的優勢明顯，項目的成功續簽率很高。如20**年我司接管的杭州加州陽光住宅項目，至今已經在周邊接洽了一個寫字樓、一個商業、兩個住宅項目共同實施管理，成本效益非常明顯，實現了業主和企業的雙贏。要做大物業管理企業，這個方向應可以堅持長期不變。

　　打響服務營銷戰，催化企業發展規模

　　中國服務業市場的滯后與落后，我們不應感到悲觀，因為早晚有一天，也要像西歐、北美發達地區一樣，70%以上的勞動力受雇于服務業，制造業的員工也將有70%左右從事各種隱性的服務工作。我們感到無限契機!-----賈昌榮《服務營銷戰》

　　一、誠信經營

　　服務營銷，誠信經營每一個項目是基礎。結合開元物業服務產品尊貴、親情、快捷、可信的定位。一是設立樣板標桿項目，嚴格對照產品標準化、精細化作業，在各個住宅、辦公等物業領域和各個業務覆蓋地區設立樣板區，在展示公司生產能力的同時，給業主一個感性的認識和必要的承諾。二是完善提供優質服務的保障機制，尋找并培育人才，落實激勵和監督檢查機制，激發每位員工的主動能動性，實現滿意的員工提供滿意的服務。三是完成公開工作月報和陽光財務，對標桿項目公開服務內容、服務舉措和服務標準，各項收費明碼標價，充分保障業主利益的前提下簽訂合同，設置追責條款，嚴格按照合同約定標準履行，體現誠信，贏得了業主的良好口碑和信任。誠信經營成為夯實業務拓展的有力基礎。

　　二、設立服務營銷戰場

　　挑戰高端和鎖定范圍是開元物業服務營銷的前提。首先，根據專業分類，明確開元物業要發展多種類型的物業服務范圍，包括各類高端住宅和非住宅的每項發展指標;其次根據地區分類，明確要擴大市場區域范圍，落實發展規劃，以主要經濟發達城市為目標戰場;同時重要的是將物業管理的產品定位于中高端，目前開元物業的服務費單方收費標準已經超過2.50元，較08年不到1.50元有了大幅度提高，顯示了項目定位的優勢;另外在非物業管理的多項經營逐步運作中，將地產咨詢、園林景觀工程、樓宇智能工程、中介家政和社區商務等引上規范，保證多項經營業務的蒸蒸日上。這里，尤其重要的是需要大膽參與新物業類型的招投標，躋身新物業類型服務產品的競爭。挑戰物業服務新類型的高度和難度是搶占制高點的手段，也是爭取勝利的領先做法，更能培養專業技術力量和學習積累豐富的經驗。事實上，開元物業在20**年成功實現了上海和杭州商業物業服務的提供，09年成功實現了湖州科技園區物業服務的提供，10年實現了政府辦公樓和銀行辦公營業場所物業服務的提供，使我們信心倍增，也充分說明了我們具有占領新的物業服務領地的能力。

　　三、精心設計每一個項目的服務產品

　　優質的服務產品是服務營銷戰的核心力量，優質的服務又源于優秀的設計。物業服務類型已經繁花似錦，業主的需求也在不斷攀升，沒有創新就沒有市場。所以，我司在不斷完善、創新服務，并對每一個新項目都進行了精心的設計。我們結合開元品牌定位的要求、項目本身特性和業主需求，對意向項目地區的人性、地理、心理、客戶行為進行仔細的收集和分析，把“人性品質，真摯關愛”的服務產品特色一一展現。為客戶量身定做出優秀的物業管理服務方案，才能使得項目成功!我們的方案在吸引客戶享受服務的同時，提升了客戶的忠誠度，并創造了客戶難以割舍的開元物業服務情結!在針對杭州“紫荊園”老年養生公館的項目中，我們設計了橫向從老年人的家居、飲食、健康、娛樂、社交、文化、習俗出發，縱向從老年人的入住、生活到離去，親屬朋友探訪到家屬關心老人的提醒記錄方面出發，達200余項服務內容，贏得了業主的贊賞;濱江“銀杏匯”豪宅項目，我們經過了十多次的設計方案評審，做出了具有充分獨特性的“開元酒店式”服務方案，專業設置了禮賓、門童、客房、餐飲、侍辦、活動專案、花藝、茶藝、酒吧、宴會、秘書、私人司機和保鏢等服務，還引進了荷蘭旅游管理學院“荷蘭管家”的VIP服務，為業主提供耳目一新的尊貴物業服務方案，充分體現優質服務的可靠性、反應性、同情心和創造驚喜四個要素，由此產生了更高的服務價值。

　　四、服務產品化銷售

　　服務產品化銷售是服務營銷的主戰場。服務產品化是將人為的服務當作一件商品賣給顧客。而目前物業管理中大多數的員工在服務過程中還停留在一種作為公司的要求，是一個我在“做”的信息傳遞過程，僅僅是一個生硬的服務動作或者加上沒有感情的語言，員工還不知道自己是在賣服務，根本沒有達到服務銷售的境界。鑒于以上現象，筆者認為，首先要高度樹立員工銷售服務的理念，把服務真正當做一件產品去銷售，只有服務銷售了才有價值，把服務賣給客戶那就需要客戶接受，如果沒有接受就等于客戶不要你的服務，也就是沒有把服務賣給客戶，那便是沒有價值的服務，至少是劣質的，這是必須認可的前提;第二是銷售的內容，服務銷售是銷售整個系統的過程，要銷售服務企業的品牌和優勢，要銷售企業對服務產品的設計理念和特色，要銷售提供服務的人也就是你自己的優秀程度，即服務者認知、精神和自信等素質，還要銷售整個銷售過程快樂愉悅的成分并帶有情感特色，這是服務產品化銷售的本質。第三是物業服務的營銷需要“叫賣”，服務本身就是“叫賣”的主要途徑之一。服務的過程需要與客戶深入的溝通，服務的角色就是銷售的舞臺，客戶服務的“大舞臺”就是我們服務提供的所有過程，服務者需要有很大的銷售技巧也就是服務演繹的水平，并且營造吸引客戶的服務環境，讓客戶感到體貼入微、感到你為他的付出，這樣才能讓客戶信服。說到底，現代業主需要的服務已經由傳統的傳遞式服務向情感付出式的服務需求轉變，開元物業正在全力倡導服務產品銷售在崗位的價值取向，并取得了一定的成效。

　　五、服務貫穿營銷程序的作用

　　企業營銷必須有程序的開展，而服務營銷程序需要含有較高的服務含金量。開元物業在營銷程序上注重服務。一是企業推廣媒介以服務案例為主，在企業網站，業主月報月刊中，多以一個個感人的案例為主要內容;二是對目標城市市場調研以服務質量需求為主，在收集、數據分析中，目標城市根據調研的經濟水平、城市發展、人口素質、業內大型企業運行情況和物業服務消費等數據，均按企業要求進行對比，產生城市分類，物業服務類型分類，結合開元品牌適應市場的要求，確定發展的可行性步伐;三是開元物業企業推廣以服務產品和資源優勢展示為主，在針對符合性較強的城市利用房產品展銷會、新項目新聞發布會和政府推介會等機會做企業品牌推廣時，以現場服務展示來做出營銷宣傳;四是組織邀請意向地產商、有需求的大業主客戶參觀和體驗開元酒店和開元物業標桿項目的活動策劃和實施，如開元物業連續五屆物業服務技術大比武的精彩展示均將客戶接待作為非常重要的環節把握和細節服務的提供等等，藉此演繹宣傳服務，以吸引客戶的關注;五是意向客戶的溝通方法以個性化服務伴隨，關注客戶對接過程中的感受，獲取對方的好感。六是跟蹤項目的進度采取主動的措施，保持優良的精神面貌參與項目招投標;七是合同簽訂的謙遜，注重業主利益的保障和合同的公平性;八是服務實施過程中的跟蹤回訪以及客戶反饋改進。上半年，開元物業合同需簽18份，正式簽約14份，簽約率達78%，證實了服務營銷極其有效的作用。

　　六、確保主導地位，尋求戰略同盟

　　服務營銷不是一個短期效應，更是一場持久戰，需要長期的服務銷售來保證。開元物業與客戶之間就像一對情侶，從首次的“約會”到相互認可、到“戀愛”，再到滿意以后的“結婚”，直至追求與客戶的“長相廝守”--即長期合作。主要是把握三個關鍵，首先是堅守服務質量，確保合作經營的主導地位。一切向既定服務方案和服務標準看齊，同時根據業主不斷遞進的需求進行調整，以滿足客戶的期望為目標，樹立“丟失了優質服務的陣地就等于丟失了物業管理企業的生命”的重要思想。另一個關鍵是，不管項目運作多久，時刻保持較高密度的聯系和感情的培養，“鉆”到客戶的心中去，將客戶的利益與自身企業的利益并重，奠定自己在客戶心中重要的地位，進而培養企業的鐵桿客戶。所以我們采取了最大程度的讓客戶參與到服務產品的生產和物業項目的經營中來，長期的客戶聯誼活動和客戶回訪。服務營銷戰本身就是客戶爭奪戰，把客戶培養成忠誠客戶能夠非常有效的促進企業的發展。調研數據顯示：建立新客戶是老客戶所投入成本的5倍。開元物業至今與5家地產企業和2家銀行企業建立了長期戰略合作關系，并為此制訂了“?？陀媱?rdquo;優惠措施，他們提供了30余個項目的服務平臺，成為了開元物業最關鍵的客戶，并對開元物業以后的發展將有更大的貢獻。第三個關鍵是管理好客戶，實行“優勝劣汰”。將客戶分為價值型，潛力型，過渡性和潛在客戶群，對忠誠型、快速成長型和睡眠型的客戶分類牢牢把握，每年都會進行多個指標的評估，實現客戶管理精細化，甚至還會對客戶“裁員”。

　　在行業快速發展的今天，面對市場的激烈競爭和物業服務產品質量良莠不齊的現狀，開元物業將結合國家各級政府大力推動物業的空前機遇，按上述兩個方向，進一步完善產品質量機制，創造更具開元酒店式物業服務的特色產品，落實精細化管理的有效機制，對照二五戰略的各項目標計劃，拉開服務營銷戰，加快業務發展步伐。同時，企業將在國家行業協會的正確領導和號召下，進一步洗牌，規范市場，相信物業管理行業必將乘風破浪，迎來更輝煌的明天。

篇2：地產項目物業服務營銷講座

　　地產項目物業服務營銷講座

　　第一節 項目服務營銷的含義

　　REAL瑞爾特在倡導房地產全程營銷的同時就積極倡導和推介房地產全程物業管理，跳出以往物業管理僅為房地產開發中售后服務環節出現的框框，讓物業管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在沒的時段和層面上進行互動和整合，進一步深化體現和貫徹房地產全程營銷的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產市場，特別是發達地區的房地產市場，物業管理已愈受買家的重視和關心，來自市場的信號向發展商提出了物業管理高起點、高標準、高水平的要求，因此發展商決不能對物業管理這一以前看似可有可無的環節掉以輕心而令項目的開發功虧一簣。萬科開發的物業多年來一直深受市場的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬科開發的物業管理密不可分，它成為萬科開辟第二營銷渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發展商嘗到了物業管理從側面為房地產開發帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業管理的品質，使房地產項目的開發可以進入一個很好的良性循環狀態。

　　REAL瑞爾特深諳物業管理在房地產開發中應扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業管理不僅是項目品質和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節 項目服務營銷的具體內容

　　一、項目銷售過程所需物業管理資料

　　1、樓宇質量保證書

　　2、樓宇使用說明書

　　3、業主公約

　　4、用戶手冊

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書

　　7、入伙手續書

　　8、收樓書

　　9、承諾書

　　10、業主/用戶聯系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權書

　　12、遺漏工程和水電表底數記錄表

　　13、裝修手冊和裝修申請表

　　二、物業管理內容策劃

　　1、工程、設計、管理的提前介入

　　2、保潔服務

　　3、綠化養護

　　4、安全及交通管理

　　5、三車及場地管理

　　6、設備養護

　　7、房屋及公用設備設施養護

　　8、房屋事務管理

　　9、檔案及數據的管理

　　10、智能化的服務

　　11、家政服務

　　12、多種經營和服務的開展

　　13、與業主的日常溝通

　　14、社區文化服務

　　三、物業管理組織及人員架構

　　1、物業公司人力資源的管理包括招聘、培訓、考核、調配、述職、工資、福利、晉級等環節

　　2、物業管理公司應遵循以下原則建立各級組織機構、明確各部門的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道

　　※遵守國家的有關規定

　　※在經營范圍允許下

　　※結合不同的工作重點

　　※把質量責任作為各個環節的重點

　　※遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設置應遵循精簡、高效的原則

　　四、物業管理培訓

　　1、在物業交付使用前，培訓內容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構、人員制度及管理行業的了解

　　※提供物業管理的理論基礎

　　※物業及物業管理的概念

　　※建筑物種類及管理

　　※物業管理在國內的發展

　　※業主公約、公共面積及用戶的權責

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態度

　　※房屋設備的構成及維護

　　※財務管理

　　※物業管理法規

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見個案

　　2、在物業交付使用后，培訓內容包括：

　　※對前線員工及中層員工進行培訓，使其對現場實際操作有更深入的認識及了解

　　※對物業管理公司早期進行一次鑒定

　　※物業管理公司各部門的管理、工作程序及規章制度

　　五、物業管理規章制度

　　1、員工手冊

　　2、崗位職責及工作流程

　　3、財務制度

　　4、采購及招標程序

　　5、員工考核標準

　　6、業主委員會章程

　　7、各配套功能管理規定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責任制

　　12、消防管理規定

　　13、對外服務工作管理規定

　　14、裝修工程隊安全責任書

　　15、停車場管理規定

　　16、非機動車輛管理規定

　　17、出租屋及暫住人員管理規定

　　18、進?。ㄗ猓﹨f議書

　　19、商業網點管理規定

　　六、物業管理操作規程

　　1、樓宇本體維護保養規程

　　2、綠化園林養護規程

　　3、消防設施養護及使用規程

　　4、供配電設備維護保養規程

　　5、機電設備維護保養規程

　　6、動力設備維護保養規程

　　7、停車場、車庫操作規程

　　8、停車場、車庫維護保養規程

　　9、游泳池及其設備維護保養和操作規程

　　10、給排水設備維護保養規程

　　11、公共部位保養保潔操作規程

　　12、保安設備操作及維護規程

　　13、照明系統操作及維護規程

　　14、通風系統操作及維護規程

　　15、管理處內部運作管理規程

　　16、租賃管理工作規程

　　七、物業管理的成本費用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓

　　※膳食及住宿

　　2、維護及保養

　　※照明及通風系統

　　※機電設備

　　※動力設備

　　※保安及消防設備

　　※給排水設備

　　※公共設備設施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統

　　※雜項維修

　　3、公共費用

　　※公共電費

　　※公共水費

　　※排污費

　　※垃圾費

　　※滅蟲

　　4、行政費用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關支出

　　※電話費

　　※差旅費

　　5、保險費（包括財產及公共責任險）

　　6、其他

　　※節日燈飾

　　※審計費用

　　※雜項支出

　　7、管理者酬金

　　8、營業稅

　　9、預留項目維修基金

　　原則上物業的運營為自負盈虧，上述所有費用均由管理費支付，發展商理論上無需負責營運上的任何費用；還有其他開支如智能網絡、金融信息系統等均會影響管理費的支出。

　　1、質量手冊

　　2、程序文件

　　3、工作規程

　　4、質量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業管理服務營銷七個策略

　　物業管理服務營銷七個策略

　　近年來，消費者權益保護協會受理的物業管理的投訴在迅速增加，而物業管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業管理服務營銷和享受到優質的物業管理服務已經成為了人們關注的焦點。

　　從法律上講，物業管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而達到贏利的目的，物業管理企業出售的新產品就是服務。

　　現在的物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。

　　物業管理完全具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據多年從業經驗及對物業管理理念的追求與探索，總結出如下幾條物業管理服務營銷錦囊策略--

　　策略一，變無形為有形。

　　服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上，豐富小區的種種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使業主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

　　策略二、結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。

　　服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據業主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。

　　策略三、提供個性化服務產品。

　　服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細節的綜合體，他會隨著顧客的不同，環境的不同而發生改變，進行不同細節的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區里業主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業管理也不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由的選擇，以達到提高業主的滿意度。

　　策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。

　　小區的建筑物有70年使用期，那么物業管理也將持續70年。物管公司不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯系越來，向業主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業主關注小區物業的長期性，從而引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。

　　策略五、增加客戶服務的轉移成本。

　　在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消費服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業主養花不專業的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業主提供了服務，而且喚醒業主對小區綠化的保護意識。業主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業主的忠誠度。

　　策略六、增強服務溝通，填補服務差距。

　　業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業主交流，就沒有達不成的共識。

　　策略七、建立內部顧客滿意度。

　　要為業主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業主服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業的每個角落。

　　以上策略在文字里體現很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業素質很強的隊伍才能體會物業管理服務營銷各個環節和內涵。因此，我們要不斷提升自己的服務意識，強化我們的服務理念。滿足業主各種需求以達到企業贏利的目的。也只有這樣企業才能做強、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風