房地產銷售團隊組建：服務營銷

　　服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務

　　服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心）

　　服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么？

　　1.顧客是我們企業的生命所在

　　2.顧客是創造財富的源泉

　　3.企業生存的基礎

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務的重要**

　　1.****使企業價值增加

　　2.優質服務具有經濟的意義

　　3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質服務決定顧客的導向）

　　三、服務的信念

　　服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的:

　　a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b．我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比

　　c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定

　　e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人?！豆π臑樯稀?/p>

　　f．所有行業都是服務和人際關系

　　四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

　　1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。

　　2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）。

　　3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務法則：

　　1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）。

　　2．群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。

　　3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。

　　4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。

　　6．備用短信：a．成長激勵20條；b．祝福祈禱20條；c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）。

　　六、服務的五大好處：

　　1．增加客戶的滿意度。

　　2．增加客戶的回頭率。

　　3．更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。

　　4．人際關系由量轉變為質變。

　　5．擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1．是否是決策者。

　　2．耐心傾聽完抗拒點。

　　3．先認同客戶的抗拒點。

　　4．辨別真假抗拒點。

　　5．鎖定客戶抗拒點。

　　6．得到客戶的承若。

　　7．解除客戶抗拒點。

　　如：

　　鎖定抗拒點:請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?

　　取得的承諾:假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?

　　反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務和品質也很重要，你同意嗎?

篇2：地產項目物業服務營銷講座

　　地產項目物業服務營銷講座

　　第一節 項目服務營銷的含義

　　REAL瑞爾特在倡導房地產全程營銷的同時就積極倡導和推介房地產全程物業管理，跳出以往物業管理僅為房地產開發中售后服務環節出現的框框，讓物業管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在沒的時段和層面上進行互動和整合，進一步深化體現和貫徹房地產全程營銷的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產市場，特別是發達地區的房地產市場，物業管理已愈受買家的重視和關心，來自市場的信號向發展商提出了物業管理高起點、高標準、高水平的要求，因此發展商決不能對物業管理這一以前看似可有可無的環節掉以輕心而令項目的開發功虧一簣。萬科開發的物業多年來一直深受市場的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬科開發的物業管理密不可分，它成為萬科開辟第二營銷渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發展商嘗到了物業管理從側面為房地產開發帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業管理的品質，使房地產項目的開發可以進入一個很好的良性循環狀態。

　　REAL瑞爾特深諳物業管理在房地產開發中應扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業管理不僅是項目品質和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節 項目服務營銷的具體內容

　　一、項目銷售過程所需物業管理資料

　　1、樓宇質量保證書

　　2、樓宇使用說明書

　　3、業主公約

　　4、用戶手冊

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書

　　7、入伙手續書

　　8、收樓書

　　9、承諾書

　　10、業主/用戶聯系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權書

　　12、遺漏工程和水電表底數記錄表

　　13、裝修手冊和裝修申請表

　　二、物業管理內容策劃

　　1、工程、設計、管理的提前介入

　　2、保潔服務

　　3、綠化養護

　　4、安全及交通管理

　　5、三車及場地管理

　　6、設備養護

　　7、房屋及公用設備設施養護

　　8、房屋事務管理

　　9、檔案及數據的管理

　　10、智能化的服務

　　11、家政服務

　　12、多種經營和服務的開展

　　13、與業主的日常溝通

　　14、社區文化服務

　　三、物業管理組織及人員架構

　　1、物業公司人力資源的管理包括招聘、培訓、考核、調配、述職、工資、福利、晉級等環節

　　2、物業管理公司應遵循以下原則建立各級組織機構、明確各部門的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道

　　※遵守國家的有關規定

　　※在經營范圍允許下

　　※結合不同的工作重點

　　※把質量責任作為各個環節的重點

　　※遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設置應遵循精簡、高效的原則

　　四、物業管理培訓

　　1、在物業交付使用前，培訓內容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構、人員制度及管理行業的了解

　　※提供物業管理的理論基礎

　　※物業及物業管理的概念

　　※建筑物種類及管理

　　※物業管理在國內的發展

　　※業主公約、公共面積及用戶的權責

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態度

　　※房屋設備的構成及維護

　　※財務管理

　　※物業管理法規

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見個案

　　2、在物業交付使用后，培訓內容包括：

　　※對前線員工及中層員工進行培訓，使其對現場實際操作有更深入的認識及了解

　　※對物業管理公司早期進行一次鑒定

　　※物業管理公司各部門的管理、工作程序及規章制度

　　五、物業管理規章制度

　　1、員工手冊

　　2、崗位職責及工作流程

　　3、財務制度

　　4、采購及招標程序

　　5、員工考核標準

　　6、業主委員會章程

　　7、各配套功能管理規定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責任制

　　12、消防管理規定

　　13、對外服務工作管理規定

　　14、裝修工程隊安全責任書

　　15、停車場管理規定

　　16、非機動車輛管理規定

　　17、出租屋及暫住人員管理規定

　　18、進?。ㄗ猓﹨f議書

　　19、商業網點管理規定

　　六、物業管理操作規程

　　1、樓宇本體維護保養規程

　　2、綠化園林養護規程

　　3、消防設施養護及使用規程

　　4、供配電設備維護保養規程

　　5、機電設備維護保養規程

　　6、動力設備維護保養規程

　　7、停車場、車庫操作規程

　　8、停車場、車庫維護保養規程

　　9、游泳池及其設備維護保養和操作規程

　　10、給排水設備維護保養規程

　　11、公共部位保養保潔操作規程

　　12、保安設備操作及維護規程

　　13、照明系統操作及維護規程

　　14、通風系統操作及維護規程

　　15、管理處內部運作管理規程

　　16、租賃管理工作規程

　　七、物業管理的成本費用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓

　　※膳食及住宿

　　2、維護及保養

　　※照明及通風系統

　　※機電設備

　　※動力設備

　　※保安及消防設備

　　※給排水設備

　　※公共設備設施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統

　　※雜項維修

　　3、公共費用

　　※公共電費

　　※公共水費

　　※排污費

　　※垃圾費

　　※滅蟲

　　4、行政費用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關支出

　　※電話費

　　※差旅費

　　5、保險費（包括財產及公共責任險）

　　6、其他

　　※節日燈飾

　　※審計費用

　　※雜項支出

　　7、管理者酬金

　　8、營業稅

　　9、預留項目維修基金

　　原則上物業的運營為自負盈虧，上述所有費用均由管理費支付，發展商理論上無需負責營運上的任何費用；還有其他開支如智能網絡、金融信息系統等均會影響管理費的支出。

　　1、質量手冊

　　2、程序文件

　　3、工作規程

　　4、質量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業管理服務營銷七個策略

　　物業管理服務營銷七個策略

　　近年來，消費者權益保護協會受理的物業管理的投訴在迅速增加，而物業管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業管理服務營銷和享受到優質的物業管理服務已經成為了人們關注的焦點。

　　從法律上講，物業管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而達到贏利的目的，物業管理企業出售的新產品就是服務。

　　現在的物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。

　　物業管理完全具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據多年從業經驗及對物業管理理念的追求與探索，總結出如下幾條物業管理服務營銷錦囊策略--

　　策略一，變無形為有形。

　　服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上，豐富小區的種種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使業主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

　　策略二、結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。

　　服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據業主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。

　　策略三、提供個性化服務產品。

　　服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細節的綜合體，他會隨著顧客的不同，環境的不同而發生改變，進行不同細節的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區里業主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業管理也不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由的選擇，以達到提高業主的滿意度。

　　策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。

　　小區的建筑物有70年使用期，那么物業管理也將持續70年。物管公司不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯系越來，向業主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業主關注小區物業的長期性，從而引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。

　　策略五、增加客戶服務的轉移成本。

　　在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消費服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業主養花不專業的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業主提供了服務，而且喚醒業主對小區綠化的保護意識。業主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業主的忠誠度。

　　策略六、增強服務溝通，填補服務差距。

　　業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業主交流，就沒有達不成的共識。

　　策略七、建立內部顧客滿意度。

　　要為業主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業主服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業的每個角落。

　　以上策略在文字里體現很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業素質很強的隊伍才能體會物業管理服務營銷各個環節和內涵。因此，我們要不斷提升自己的服務意識，強化我們的服務理念。滿足業主各種需求以達到企業贏利的目的。也只有這樣企業才能做強、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風