商場營銷服務用語

　　(一) 常用規范用語

　　1、"您好！"

　　2、"歡迎光臨！"

　　3、"好的！"

　　4、"請您稍等一會，我馬上就來！"

　　5、"讓您久等了！"

　　6、"對不起！"、"真是不好意思！"、"真的很抱歉！"

　　7、"謝謝您！"

　　(二) 禁忌用語

　　1、"你自己看吧！"

　　2、"不可能出現這種問題的！"

　　3、"這肯定不是我們的原因！"

　　4、"我不知道！"

　　5、"你要的這種沒有！"

　　6、"這么簡單的東西你也不明白！"

　　7、"我只負責賣東西，不負責其它的！"

　　8、"這些產品都差不多，沒什么可挑的！"

　　9、"想好沒有，想好了就趕快交錢吧！"

　　10、"沒看我正忙著嗎？一個一個來！"

　　11、"別人用得都挺好的呀！你怎么一用就不好？"

　　12、"我們沒有發現這個毛病呀！"

　　13、"你先聽我解釋。"

　　14、"你怎么這樣講話的？"

　　15、"你相不相信我？"

　　(三) 文明用語100句

　　★ 招呼用語

　　1、"您好！"

　　2、"請問您想看些什么商品？"

　　3、"請您稍等一下，我就來。"

　　4、"歡迎光臨！"

　　5、"這是您要的東西，請看一下。"

　　6、"請多多關照。"

　　★ 介紹用語

　　7、"您看這種合適嗎？"

　　8、"這是名牌產品，做工精細，價格合適，您可以看看。"

　　9、"這種商品雖然價格高了一些，但是美觀實用，物有所值，而且很有特色，您可以買回去用用看，如果好用，您下次可以多買一些。"

　　10、"這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。"

　　11、"這是新產品，它的特點、優點是--"

　　12、"如果需要的話，我可以幫您參考一下"

　　13、"我給您拿幾種來看看好嗎？"

　　14、"您回去使用時，請先看一下說明書。"

　　★ 收、找款用語

　　15、"您這是××××元錢。"

　　16、"收您×××元錢。"

　　17、"這是找給您的×××元錢，請收好。"

　　18、"貨款是×元×角，請您核對付款。"

　　19、"您買的東西共計××元錢，收您××元錢，找您××元錢，請點一下。"

　　20、"您的錢正好。"

　　21、"您的錢不對，請您重新點一下。"

　　22、"我們是集中收款，請到××號收銀臺交款。"

　　23、"請您再點一下，看看是否對數？"

　　★ 包扎商品用語

　　24、"這是您的東西，請拿好。"

　　25、"來，我給您包裝一下。"

　　26、"請您點清件數，我給您裝好袋子。"

　　27、"好了，請您看一下。"

　　28、"我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶。"

　　29、"這里有禮品袋，我為您裝好。"

　　30、"東西都放進去了，請您帶好。"

　　31、"這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。"

　　32、"這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混在一起。"

　　33、"這東西怕擠，乘車時請小心。"

　　★ 答詢用語

　　34、"這種商品過×天會有，如果方便您留個電話，到貨時我通知您。（確定該天會有貨）。"

　　35、"這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，到貨后我馬上通知您，好嗎？"

　　36、"我知道的就這些，您看對嗎？"

　　37、"您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。"

　　38、"您有什么要求，盡管說。"

　　39、"對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我去請教一下別人。"

　　40、"您要買的商品在×樓×區出售。"

　　41、"這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。"

　　42、"這種很好，很適合您用。"

　　43、"您真有眼光，穿上它一定很漂亮。"

　　44、"大件商品，市內我們負責免費××小時內送貨到家。"

　　★ 道歉用語

　　45、"對不起，讓您久等了。"

　　46、"對不起，這是我的過錯。"

　　47、"對不起，剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么？"

　　48、"對不起，我剛調到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！"

　　49、"對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。"

　　50、"對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？"

　　51、"請原諒，我這就給您補（換）。"

　　52、"我的服務還有很多不周之處，請多指點。"

　　53、"對不起，讓您多跑了一趟。"

　　54、"對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。"

　　55、"對不起，我把票開錯了，我給您重開。"

　　56、"剛才的誤會，請您原諒。"

　　57、"我將您的意見記錄下來向領導反映，以改進我們的工作。"

　　58、"對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。"

　　59、"我們的服務還欠周到，請您原諒！"

　　60、"由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對不起！"

　　61、"您的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。"

　　62、"您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進。"

　　63、"實在對不起，這完全是我工作上的失誤。"

　　64、"請原諒，工作時間不能長談。"

　　65、"對不起，出售的時候我沒注意，請原諒！"

　　66、"對不起，請

您稍等一下，我請示一下領導。"

　　67、"非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！"

　　68、"我說話不當，使您不愉快，請多多包涵。"

　　69、"對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。"

　　★ 調解用語

　　70、"對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解！"

　　71、"請您放心，我們一定解決好這件事。"

　　72、"先生（小姐）：真對不起，這位營業員是新來的，有不周之處，請原諒！您需要什么，我幫您挑選。"

　　73、"沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。"

　　74、"先生（小姐）：真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒！"

　　75、"對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我幫您解決。"

　　76、"先生（小姐）：這件事屬質量問題，我帶您到職能部門解決好嗎？"

　　77、"先生（小姐）：歡迎您對我們的服務批評指正。"

　　78、"請原諒，耽誤您時間了。"

　　★ 解釋用語

　　79、"對不起，這種商品，按國家有關規定是不能退換的。"

　　80、"先生（小姐）：對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。"

　　81、"今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結帳時查一查，明天一定將結果通知您。"

　　82、"先生（小姐）：請問您是自己用還是替別人買？請說一下要求，我幫您選一件，好嗎？"

　　83、"您想看看這個嗎？需要什么樣的我給您拿。"

　　84、"您仔細看，不合適的話我另給您拿。"

　　85、"別著急，您慢慢地選吧！"

　　86、"對不起，剛到的商品正在驗收，馬上就好。"

　　87、"對不起，請將商品放在購物籃里（購物車上）。"

　　★ 道別用語

　　88、"謝謝，歡迎您下次再來，再見！"

　　89、"這是您的東西，請拿好。謝謝！"

　　90、"請您走好！"

　　91、"歡迎您們以后常來。"

　　92、"不用謝，這是我們應該做的。"

　　94、"歡迎您多批評。"

　　93、"請慢走，這是易碎的商品，請小心拿好。"

　　★ 日常禮貌用語

　　95、"您好！"

　　96、"謝謝！"

　　97、"對不起！"

　　98、"請問--"

　　99、"不用客氣。"

　　100、"請您走好！"

　　(四) 禁語50句

　　★ 顧客詢問時，禁止說：

　　1、"你不會看嗎？"

　　2、"你買嗎？"

　　3、"不買就別問。"

　　★ 顧客挑選時，禁止說：

　　4、"有完沒完。"

　　5、"哎，快點挑。"

　　6、"一樣的，不用挑。"

　　7、"買不買？不買走開。"

　　★ 顧客打聽商品知識時，禁止說：

　　8、"不知道。"

　　9、"我不懂（會）。"

　　10、"你問我，我問誰？"

　　11、"有說明書，自己看。"

　　★ 顧客猶豫時，禁止說：

　　12、"不買看什么？"

　　13、"買得起快點，買不起就別買。"

　　14、"到底要不要？"

　　★ 業務忙時，禁止說：

　　15、"喊什么，等一會。"

　　16、"沒看我正忙著嗎。"

　　17、"越忙越添亂，真煩人。"

　　★ 收款處及柜臺沒零款時，禁止說：

　　18、"找不開，自己找地方找去。"

　　19、"沒有零錢，不賣。"

　　★ 缺貨時，禁止說：

　　20、"沒有！"

　　21、"賣完了！"

　　★ 顧客交款時，禁止說：

　　22、"交錢，快點。"

　　23、"怎么不提前準備好。"

　　★ 顧客退貨時，禁止說：

　　24、"你才買的，怎么又要換。"

　　25、"買的時候干啥了。"

　　26、"我有什么辦法，又不是我讓它壞的。"

　　27、"你買的時候，怎么不挑好（不看清楚）！"

　　28、"我解決不了，愿找誰就找誰去。"或"我解決不了，你去找總經理！"

　　29、"不是我賣的，誰賣的你找誰。"

　　30、"不能退。"

　　31、"不能換。"

　　★ 受批評時，禁止說：

　　32、"有意見找領導（經理去）。"

　　33、"我的態度就這樣，你能怎么樣？

　　34、"我的態度就這樣，你能怎么樣？"

　　★ 在營業現場任何情況下都禁止說：

　　35、"神經病、線。"

　　36、"八婆"、"八公"、"雞婆"。

　　37、"衰人"。

　　38、"真煩人"。

　　★ 顧客問價時，禁止說：

　　39、"上面寫著呢，自己看。"

　　★ 顧客選購商品時，禁止說：

　　40、"不用挑，你穿不合適。"

　　41、"別挑了，你買得起嗎？"

　　★ 顧客要包裝袋時，禁止說：

　　42、"沒有袋。"

　　43、"自己找去。"

　　★ 發生沖突時，禁止說：

　　44、"你愛上哪兒告上哪兒告。"

　　45、"上面有經理，你隨便找。"

　　★ 下班時，禁止說：

　　46、"下班了，快點買。"

　　47、"快交錢。"

　　48、"今天不賣了，明天再來。"

　　49、"帳都結了，不收了。"

　　50、"清帳了，不賣。"

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理?！?/p>

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域?！?/p>

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持?！?/p>

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃?，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解?！?/p>

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃?，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合?！?/p>

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合?！?/p>

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走?！?/p>

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。