超市服務百問--服務篇
一、服務篇
1、顧客找不到要購買的商品區域怎么辦？
答：應該熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。
2、顧客對商品性能不了解怎么辦？
答：營業員對商品產地，性能要了如指掌，要耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3、遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？
答：主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助顧客拿取購物車。
4、顧客需要幫助怎么辦？
答：無論您是哪一個區域的員工，都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
5、當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？
答：立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。
6、超市如何對待老、弱、病、殘顧客？
答：應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。
7、當看到有顧客感到不適時怎么辦？
答：應該主動的走過去問他（她）是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，要迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。
8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
答：立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理和報告總經理。若因超市原因，要考慮相關賠償。
9、小孩與父母失散怎么辦？
答：將小孩送到服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。
10、員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題怎第辦？
答：當碰到這一問題時，應該微笑地說："對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答。"記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊锰没蚰约阂蛔吡酥?。
11、同時有三個顧客提問怎么辦？
答：要做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出"請您稍等片刻，我馬上接待您"，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說："不好意思，讓您久等了"。對待第三個顧客方法同第二個。
12、顧客提出的問題無法回答怎么辦？
答：不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候，向顧客解釋需要找上級主管幫助解決。
13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
答：向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。
14、如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？
答：擺好"防止摔傷"的牌子或讓同事照看，迅速請清潔人員清理，以免給顧客購物帶來不便或傷害。如果找不到清潔人員，應該自己清理。
15、發現通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？
答：一經發現，立即清離。
16、對待不肯存包的顧客怎么辦？
答：告知存包目的："我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失物品；二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。"如果顧客堅持不存包，不能強行要求顧客存包。
17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
答：告訴顧客超市辦公室的電話是內線，不能掛外線，請顧客使用公用電話。
18、當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？
答：要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況。語言不通的，要使用文字表達。
19、當顧客詢問DM快訊時怎么辦？
答：將顧客介紹到服務總臺，將宣傳快訊拿給顧客，并告訴顧客："這有詳細的內容，請您慢慢參考。"
20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
答：首先熱情主動地介紹到退、換貨處，由退/換貨員工接待顧客，向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準辦理，盡量讓顧客滿意。
21、顧客不愛護超市設備怎么辦？
答：委婉地告訴顧客，請顧客注意不要受到設備傷害。
22、被顧客辱罵或毆打怎么辦？
答：當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。
23、遇到不講理的顧客怎么辦？
答：帶領顧客到人少的地方或辦公室，耐心地向顧客道歉解釋，或及時向上級領導匯報，請主管、經理出面調節解決。
24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？
答：耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。
25、遇到新聞記者采訪怎么辦？
答：微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，帶領記者前往或告其如何前往。
篇2：超市商鋪物業服務協議
注冊地址：中山市____鎮____路________居
營業執照注冊號：________
法定代表人：____聯系電話：________
乙方(租賃單位)______萬家便利超市有限公司
注冊地址：____________
營業執照注冊號：____________
法定代表人：________聯系電話：__________
根據法律、法規和有關規定，在自愿、平等、協商一致的基礎上，雙方就，建筑面積平方米(最終面積按實測面積為準)實行物業管理的有關問題達成一致意見，特訂立本協議，雙方共同遵守。
一、前期裝修管理(詳見附件一：《商鋪室內裝飾裝修管理服務協議》)
二、物業管理服務期限、物業管理費及其它
第一條：物業管理服務期限：從房屋交付之日起計算期限為15年。
第二條：物業管理費的收?。悍课萁桓度?，為第一個服務年的開始日。一個"服務年"指連續十二個月的期間。第1-7個服務年管理費按所租商鋪的建筑面積每平方米1.50元/月計算，第8-15服務年管理費按所租商鋪的建筑面積每平方米2.00元/月計算。乙方應于每季度十日前向甲方支付物業管理費，甲方應在收到當季物業管理費后的10天內提供發票，如甲方不能在上述時間規定內提供發票，乙方有權停止支付下季度物業管理費直至甲方提供物業管理費發票。
第三條：物業管理費支付方式：物業管理費應用人民幣以轉賬方式支付到甲方指定的如下銀行賬號：
開戶行：____________
戶名：____________
賬號：____________
第四條：乙方的水、電費直接到相關政府部門繳交，如因欠費導致停水、停電均自行負責。
第五條：乙方逾期交納物業管理費的，從逾期之日起每天按應交物業管理費的千分之5交納滯納金。若乙方無故拖欠物業管理費超過規定支付的時間30日以上，甲方有權采取單方面終止服務，并依法有權向乙方追討，其追討方式包括但不限于：上門協調催收、委托律師發函催收、提起訴訟等方式，直至清償全部拖欠的物業管理費及滯納金為止。
三、雙方的責任和權利
第六條：甲方的權利和義務
1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理(所屬租賃范圍內的物業水、電、安全、衛生、維修均由乙方負責)；
2、將商鋪裝飾裝修的注意事項和限制條件進行公告或書面告知乙方，按照中華人民共和國建設部令第110號《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定及附件一《商鋪室內裝飾裝修管理服務協議》監督乙方進行有關的裝飾裝修工程；
3、對乙方所租賃的商鋪裝修或改造時的方案進行監督和審查并及時提出意見；
4、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；
5、協助乙方做好安全保衛工作。
第七條：乙方的權利和義務
1、乙方應遵守國家法律、法規，依法經營；
2、按時向甲方交納物業管理費及其他應由乙方承擔的費用；
3、乙方不得在租賃的商鋪內貯存危險、易燃、違禁物品；
4、嚴格按規定的時間進行經營，不得給小區業主的正常生活帶來影響。
5、不得獨占、損壞共用部位、共用設施設備或擅自改變其使用功能。因搬遷、裝飾、裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，經甲方同意后方可進行并在約定的期限內恢復原狀，造成甲方或第三方損失的，應承擔賠償責任；
6、乙方在租賃的商鋪內需要安裝或者使用超過水、電表容量的任何水電設備，應事前征得甲方同意，并由乙方負責到有關部門辦理增容手續，費用由乙方負擔。
7、乙方如需安裝排煙井道，必須在征得商鋪業主同意的情況下提交安裝圖紙給甲方報審并經有關部門審批同意后，方可在房屋外部適當的位置安裝，安裝的設備所產生的噪音、廢氣要符合國家環保標準。如因超標引起業主、住戶投訴或因此原因導致小區業主拒交物業管理費，由乙方負責改善、解決。
8、商鋪外廣場的商家促銷時間需與乙方超市經營時間一致。
9、乙方所在公司的員工未經甲方許可不得進入小區，乙方的送貨車輛如需進入小區或車場必須按指定區域停放，不能影響小區車輛的正常出入和停放。
10、商鋪外廣告招牌設計和安裝必須保證使用物業結構不受影響和經政府主管部門批準，相關報批手續和費用均由乙方自行承擔。如廣告招牌因傾倒、墜落致甲方或第三方人身傷亡或財產損失的，乙方需承擔全部賠償責任。租賃期間如經營需要須懸掛宣傳品，乙方必須征得甲方同意后在保證安全和不影響住戶的情況下方可懸掛。
四、附則
第八條：本協議簽訂后甲乙雙方需要變更協議條款或有其他事項需要補充約定的，應當協商一致后以書面形式簽訂補充協議。
第九條：本協議在履行中如發生爭議，雙方可以通過協商解決，協商不成的，雙方同意向有管轄權的仲裁委員會申請仲裁或依法向人民法院起訴。
第十條：本協議一式兩份，具有同等法律效力。本協議由甲方存1份，乙方存1份。
第十一條：本協議自雙方代表人簽字并加蓋公章之日起生效。
五、附件：
1、附件一：《商鋪室內裝飾裝修管理服務協議》；
2、附件二：《垃圾清運協議》
甲方：________物業管理有限公司乙方：________萬家便利超市有限公司
代表人(簽名)：________代表人(簽名)：________
____年____月____日____年____月____日
篇3：超市員工服務制度
超市員工服務制度
第一條服務原則
1.1恪盡職守，勤奮工作，高質量地完成工作任務。
1.2不僅從語言上，更從行動上向客戶(公司外部及內部)表明：客戶的需求就是我們的需求。
1.3認真聽從上級主管人員的工作指示和教導。對于職務報告，應遵循逐級向上報告的原則,不宜越級呈報，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應誠意相待，彼此尊重。
1.4正確、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責任，共同建立互信互助的團隊合作關系
1.5專精業務知識和技能，開發自身潛力，表現出主動參與、積極進取的精神。
第二條遵循商業道德
2.1公司永續健康的經營發展，取決于每位員工的態度和行為符合公司的期望。每位員工緊記自己代表公司，在任何地點、時間都注意維護公司的形象和聲譽。
2.2不論是銷售公司產品或提供服務，或是向供應商購買產品或服務，應完全以品質、價格與服務為決策的依據，不得給予或接受個別客戶或客戶代表相關的報酬、贈品或其他特殊待遇。
第三條日常行為規范
3.1員工應禮貌待客、舉止得體：
3.1.1禮貌地對待客戶及來訪者;
3.1.2與客人交談應態度和藹，注意使用禮貌用語，禁止工作時言語粗魯;
3.1.3對客人提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應及時請示匯報;
3.1.4與客人相遇，要主動讓路;與客人同行，應禮讓客人先行;
3.2員工應注重儀表整潔：
3.2.1員工必須身著制服進入工作現場，制服必須保持清潔，熨燙平整;
3.2.2員工的指甲必須修理好并保持清潔，女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油;
3.2.3男員工不得留胡須;
3.2.4男員工不得佩帶耳環，女員工佩帶的耳環兩側須一致;
3.2.5儀表不整的員工，不得進入工作現場，并做缺勤處理;
3.3員工上班時必須佩帶姓名卡：
3.3.1姓名卡被視為制服的一部分，上班時必須佩帶在制服的左上方;
3.3.2如員工丟失姓名卡，必須立即向人力資源部報告;
3.3.3員工不得佩帶他人的姓名卡，否則立即受到違紀處分;
3.3.4姓名卡是公司的財產，員工在結束雇傭時，必須交還人力資源部，否則將賠償五十元人民幣;