超市服務百問--防損篇

　　六、防損篇

　　1、發現員工內竊時怎么辦？

　　答：馬上制止偷竊行為并立即向上級反映，如不反映則視為協從。

　　2、發現員工非正常操作，有浪費現象怎么辦？

　　答：指出問題所在并立即向上級領導匯報。

　　3、發現員工違反公司制度怎么辦？

　　答：進行勸告并立即向上級領導匯報。

　　4、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

　　答：首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。

　　5、遇到意外停電時怎么辦？

　　答：堅守原崗位；告知顧客不要慌亂，商場馬上發電，請保持秩序。

　　6、遇到顧客被偷竊怎么辦？

　　答：及時安慰顧客，并聯系防損部、廣播員或派出所替顧客尋找，讓顧客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。

　　7、顧客喝著飲料進超市怎么辦？

　　答：委婉告訴顧客："對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"

　　8、顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

　　答：向顧客解釋：為了向顧客創造方便、井然有序的購物環境，避免混亂，需要顧客配合，謝謝您的合作。

　　9、顧客問為什么要在出口處要檢查我的電腦小票時怎么辦？

　　答：告訴顧客：這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿取的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

　　10、如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？

　　答：請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。

　　11、稽核員檢查出顧客有尚未付款的商品后怎么辦？

　　答：向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。

　　12、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

　　答：請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。

　　13、碰到誤報警怎么辦？

　　答：向顧客道歉。

　　14、員工遭遇投訴后怎么辦？

　　答：首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客滿意答復。

　　15、發現有顧客在抄寫商場的標價簽怎么辦？

　　答：告訴顧客：公司有超市內不準抄價簽的規定，懇請遵守。如不聽勸阻，可通知防損部處理。

　　16、發現顧客私自更換包裝盒怎么辦？

　　答：及時阻止，請其合作。

篇2：超市防損部職能標準

　　超市防損部職能標準

　　*制定公司防損、安全工作制度。

　　*保障公司財產安全。

　　*保障員工、顧客的人身和財產安全。

　　*維護商場經營及辦公秩序。

　　*制止商場內發生的偷盜、搶劫、破壞行為。

　　*檢查消防設施，消除消防隱患。

　　*組織現金押運。

　　*負責公司重大活動、會議的警戒。

　　*協助人力資源部對員工進行消防安全知識、防損技能的培訓。

篇3：超市防損員知識培訓

　　超市防損員知識培訓

　　在超市入口時出現的情況

　　1、如果吃東西進入時，應怎么說？

　　對不起，請您吃（飲）完畢后再進入場內，因為超市里面全是吃飲的食品，以免發生不必要的誤會，謝謝您的合作！

　　2、如果吸煙進入場內時，應怎么辦？

　　對不起，這里是無吸煙場所，禁止吸煙，謝謝您的合作！

　　3、如果拿包進入場內時，應應怎么辦？

　　首先禮貌的為顧客封包：您好，請封一下包！謝謝您的合作?。ㄌ崾绢櫩蛯⑹謾C拿出來，隨身攜帶?。?/P>

　　對于顧客攜帶大包不能封包或超市內同類商品提示顧客：對不起，請您把包放到服務臺（或存到存包柜）。

　　4、從入口出時：

　　這里是入口，請走出口，謝謝合作（手心向上示意給顧客）。

　　5、看見顧客往衣袋里放東西時，應說：“對不起，為方便您的購物，請把商品放入籃筐里，我可以幫您去取，（手心向上示意給顧客）謝謝您的合作”。

　　6、拿著商品從入口出時應怎么辦？

　　對比起，請您到收銀臺去付款，謝謝您的合作（手心向上示意給顧客）

　　7、吃著東西從入口出時，應說：“對比起，請您到收銀臺去付款，超市內不允許吃東西，請您付款后到外邊去吃！謝謝合作?！?/P>

　　二、在無購物出口出現的情況：

　　1、從無購物出口進時，應怎樣處理？

　　對不起，這里是出口，請走入口，謝謝您的合作！

　　2、顧客攜帶商品，走無購物出口時，應怎樣處理？

　　對不起，請您到收銀臺去付款，這里是無購物出口，謝謝您的合作！

　　3、顧客吃飲商品從無購物出口出時，應怎樣處理？

　　對不起，請您到收銀臺付款，然后到外邊去吃飲，謝謝您的合作！

　　4、顧客自稱吃飲的商品是自帶的，應怎樣處理？

　　對不起，本超市不允許自帶商品入內，請和我去入口核對一下，謝謝您的合作。

　　三、在超市內部出現的情況：

　　1、顧客將商品放入兜內或衣服里，應怎樣處理？

　　對不起，為了方便您購物，請您把所購商品放入籃筐內，如果您不知道籃筐的位置，我可以帶您對取，謝謝您的合作。

　　2、顧客在超市內將商品的包裝打開時，應怎樣處理？

　　對不起，這是整包裝商品，不允許撕拆，請您到收銀臺交款后到外面去拆，謝謝您的合作。

　　3、顧客在超市內吃飲商品，應怎樣處理？

　　對不起，請您到收銀臺交款后，到外面去吃飲，謝謝您的合作！

　　4、顧客品嘗小糖果時，應怎樣處理？

　　對不起，本超市不允許品嘗商品，謝謝您的合作！

　　四、收貨口出現情況的處置

　　1、供應商人員進出管理：供應商人員必須在收貨區制定的范圍內，超出范圍或需要進出賣場的，必須辦理相關手續。

　　2、員工的管理：任何人員（除收貨部授權員工和授權崗位），都不能從收貨口進出。

　　3、所有商品的進出都必須有清單同行。

　　4、收貨的管理：對重要的收貨程序進行檢查，保證所有的收貨數量、品名、條碼、保質期均符合要求，保證所有已經進行收貨的商品放入收貨區內。

　　5、非商品收貨的管理：對于供應商的贈品、道具等商品進出，必須核實收貨部是否正確執行相應的收貨程序，是否正確使用單據、標簽（贈品的防損等同商品，監督贈品入庫，確實保證每一件贈品發放到顧客手中）。

　　6、退換貨的管理：對每一單退換貨必須進行核實，核實品名、包裝單位、數量、換貨的品種是否正確以及單據貨品是否一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。

　　7、出貨的管理：對轉貨或個別大單送貨，防損安全員必須逐單核查，包括封條、品名、數量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。

　　8、監督所有員工不得接受供應商任何形式的賄賂和饋贈。

　　9、防損人員必須對出場的垃圾實行嚴格的檢查制度，避免商品混雜在垃圾中。

　　五、顧客有那些偷盜行為與手段：

　　1、顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。

　　2、顧客更換商品包裝，用低價購買高價商品。

　　3、顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。

　　4、顧客未付賬白吃超市中的商品。

　　5、顧客撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。

　　6、盜竊團伙的集體盜竊活動（利用詐騙法、障眼法、相互演戲法等）。

　　六、特殊情況處置：

　　對于不服從超市規定，不聽勸阻的不良顧客，我們盡量提示并委婉說服，同時向組長和上級匯報，對于顧客有罵人、摔商品、動手打人等沖動行為的應立即報警：110，全體防損人員控制事態及當事人并維護現場，等待警察出警處理。