物業服務場合服務用語規范

　　1. 處理住(用)戶投訴時“先生(小姐)，您好！請問我能幫您什么嗎？”

　　“先生(小姐)，您好！請問我能幫您做什么嗎？”

　　“先生(小姐)，請問您貴姓？”

　　“您能把詳細情況告訴我嗎？”

　　“對不起，給您添麻煩了?！?/p>

　　如職權或能力不能解決時--

　　“對不起，先生(小姐)，您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復?！?/p>

　　當投訴不能立即處理時--

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在**時間給您一個答復。請您放心?！?/p>

　　“謝謝您的意見?！?/p>

　　2. 收取管理費時

　　(1)住(用)戶上門交款

　　“先生(小姐)，您好！請問您是來交管理的嗎？請問您的房號?！?/p>

　　“您上月應交管理費**元，上用電費**元，維修費**元?！?/p>

　　“收您**元，找回**元(或**元收齊)?！?/p>

　　“這是您的發票，請保管好?！?/p>

　　“謝謝您，再見?！?/p>

　　(2)電話查詢

　　“先生(小姐)，您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請稍等，我幫您查一下?！?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費**元，電費**元，維修費**元，倉庫租金**元，共計**元。您打算現在來交款嗎？”

　　“一會兒見?！?/p>

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發出了《催款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應當在當月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金?！?/p>

　　“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款?！?/p>

　　“請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們?！?/p>

　　“謝謝您，再見?！?/p>

　　3. 糾正違章施工時

　　“先生(小姐)，您好！請您拿出出入證讓我們登記一下?！?/p>

　　“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記?！?/p>

　　“先生(小姐)，您好！請您到服務中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請您辦好證再施工?！?/p>

　　“先生(小姐)，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得執行有關違約處罰規定，請您自覺遵守大廈施工安全的管理規定。

　　“先生(小姐)，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具，以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用?！?/p>

　　“先生(小姐)，您好！請您不要亂接電線，以免發生危險。

　　“先生(小姐)，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內的電源總閘拉下，以確保安全?！?/p>

　　“謝謝您的合作?！?/p>

　　4. 用戶二次裝修的驗收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申報了室內裝修驗收，現在進行驗收，方便嗎？”

　　“**先生(小姐)，經過檢查，發現貴司的裝修工程存在**問題，請您通知承建商*日內整改，然后通知工程部復驗，有關事項我司將會發一份整改通知給您?！?/p>

　　“**先生(小姐)經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據及文件，請您盡快將其交到管理公司?！?/p>

　　“**先生(小姐)，經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內電話通知您來辦理退還裝修保證金?！?/p>

　　“謝謝您，再見！”

　　備注:收費，投訴，催收等情況發生時，業主的態度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識的強化訓練。

篇2：物業管理日常服務用語一覽

　　物業管理日常服務用語一覽

　　一、服務用語

　　服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優美的語言和令人愉快的聲調，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業主的滿意和展現員工的優秀品質和工作責任心。

　　1．常用服務詞組和句子

　?。?）您好?。ㄏ壬?、小姐）

　?。?）對不起！

　?。?）謝謝！

　?。?）請原諒！

　?。?）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　?。?）明天見！

　?。?）祝您生日快樂！

　?。?）祝您一路平安！

　?。?）新年快樂！

　?。?0）節日快樂！

　?。?1）歡迎您光臨我們的大樓！

　?。?2）真高興又在這里見到您！

　?。?3）為您服務感到榮幸！

　?。?4）對不起這是我的過失！

　?。?5）有什么需要幫助的？

　?。?6）請您走這兒！

　?。?7）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　?。?8）請您不要著急，我幫您想辦法！

　?。?9）請收好您的證件，麻煩您了！

　?。?0）先生，請問您找誰？

　?。?1）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　?。?2）請您稍等，我馬上給您聯系！

　?。?3）請您交回會客證，再見！

　?。?4）對不起單位已經下班了，請您以后再來！

　?。?5）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　?。?6）對不起單位還未上班，請您稍等！

　?。?7）對不起這里是禁區，請您不要吸煙！

　?。?8）對不起院內不準停車，請您把車停到外面！

　?。?9）歡迎光臨！

　?。?0）您慢走！

　　2．服務忌語

　?。?）喂、哎找誰？干什么？

　?。?）站??！

　?。?）沒上班呢，出去等著！

　?。?）有事快說別哆嗦！

　?。?）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　?。?）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　?。?）這不管我事，愿找誰找誰！

　?。?）你自己不注意，能怨我們嗎？

　?。?）有本事告去，上哪兒告都行！

　?。?0）喊什么，等一會，急什么！

　?。?1）多大的事呀！沒什么了不起！

　?。?2）等等沒看見正忙著嗎！

　?。?3）你問我，我問誰去？

　?。?4）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　?。?5）快點拿證件看看！

　?。?6）沒證件不行出去！

　?。?7）停車，要檢查！

　?。?8）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

　?。?9）這里又不是你家開的！

　?。?0）出去，車不能進！

　?。?1）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　?。?2）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　?。?3）煩人自己找去！

　?。?4）少廢話再說也不行！

　?。?5）你懂什么別說了，閉嘴！

　?。?6）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　?。?7）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務用語如下：（舉例）

　?。?） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　?。?）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關心說：“希望您早日康復！”

　?。?）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　?。?）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節日快樂、圣誕快樂

　?。?）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　?。?）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　?。?）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　?。?）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

　?。?）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當值時的禮貌用語

　?。?）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

　?。?）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

　?。?）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

　?。?）對不起我們公司規定不接受推銷員和保險人員。

　?。?）對不起請您先到售樓部聯系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　?。?）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業主要看自己已購單元時）。

　?。?）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內吸煙。

　?。?）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

　?。?）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　?。?0）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

　?。?1）請您按照指示使用電梯！

　?。?2）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

　?。?3）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯系。

　?。?4）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業主（住戶）寫出證明（業主、住戶除外）。

　?。?5）請把材料包好再進入大廈。

　　二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）

　　1）要注意發出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調和，避免。

　　1、態度

　　在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節禮貌

　　禮節禮貌是反映著企業的形象，反映著每一個員工的精神狀態和文明程度，并對企業的社會效益及經濟效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

　　2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

　　2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業主/住戶對話時，如遇另一業主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結束談話招呼業主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了?！迸c業主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業主/住戶質詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業主/住戶協助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

　　3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

　　3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的話，禁止坐客人的沙發桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；