第一城項目整體管理目標、理念

　　針對zz第一城的實際情況，我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是：在管理期內，使zz第一城的物業管理在社區環境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業化、規范化的物業管理服務，在全面接管小區后一年內使zz第一城達到安慶市物業管理優秀小區的管理標準，三年內達到安徽省物業管理優秀示范住宅小區的標準，四年內達到國家優秀示范住宅小區物業管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為：

　　1、樹建興物業管理公司形象，提升zz第一城綜合品質，為一流地產品牌提供一流物業配套。

　　建興物業是一個極具活力和競爭能力的物業管理企業，她最鮮明的特色是敢于創新，既有機制創新，又有管理創新，還有物業管理行業理念的創新。建興物業在接管zz第一城后，zz第一城將成為建興物業今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項目為基點，在安慶地區開辟更大市場。為樹立建興物業管理公司形象，提升"zz第一城"的綜合品質，建興物業公司準備采取以下措施：

　?。?）全面推行"人性化物業管理理念"

　　zz第一城在當地屬于高端地產項目，鑒于業主有一定的經濟能力和身份，建興物業將借鑒高端物業管理經驗，廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念，以"關注員工的不同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍"為特征的具有"zz第一城特色的人性化物業服務模式"。建興物業的人性化管理實現了幾個統一：對業主來說，注重了外在環境和內在情感的統一；對公司來說，實現了規范化管理和人性化管理的統一；對員工來說，體現了企業發展和個人成長的統一。

　　倡導"人性化物業管理模式"可以表述為：（1）關注員工和業主不同層次的需求；（2）小區環境建設中人性化因素的融入；（3）對業主在管理服務過程中的"家庭式關懷"；（4）現代文明社區精神的塑造。簡言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業管理模式必將使zz第一城的物業管理在檔次上得到全面提高。包括：

　?。?）全面導入酒店式物業管理服務（重點介紹）

　　我們將在zz第一城推行"以業主為中心"的酒店式管理服務，倡導"以人為本"全方位個性化的業主服務，帶領物業員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務，我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業服務：

　　2.1 zz第一城酒店式物業管理的行為標準：

　　Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業主）保持真誠的微笑；

　　E*cellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業主）提供專業、規范的服務；

　　Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業主）都看作需要特殊照顧的貴賓。

　　Inviting & creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；

　　Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業主），關注業主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；

　　國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。

　　2.2 我們從過去的著眼于滿足業主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業主一般需求的基礎上，最大可能地滿足業主一家一戶的不同需求高度；將根據zz第一城各類業主的不同需求，提供適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內容，實行有效的"愛好分類、個性服務"，將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。

　　zz第一城酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準：

　　要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點，

　　o 要通過調研，事前了解服務對象的各種不同的需求：

　　不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言，業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業主歸屬需要方面，應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業主的"個性"歸類集中，擬定服務的實施計劃。

　　o 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業主）的需要：

　　物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。

　　在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業主的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑"以物業管理為依托、以業主服務為中心"的理念，推行充分體現酒店式的"隱性管理"管理模式。

　　2.3 zz第一城物業服務工作的指導方針（服務誡條）：

　　o 業主滿意是我們工作的目標。

　　o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

　　o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

　　o 快捷。根據業主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業主。

　　o 職業禮貌。保持職業禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。

　　o 職業儀表。整齊穿戴，以自己經過修飾的儀容儀表為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工

就是公司形象的體現者。

　　o 團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現，認同建興的企業文化和管理。

　　o 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

　　業主服務感受描述：

　　o 安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射"紀律嚴明、訓練有素"的安全防范行為。

　　o 會所優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候，讓業主感受星級酒店服務的感受。

　　o 優美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。

　　o 整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。

　　o 任何時候需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備"紅十字"應急醫藥，以備不時之需。

　　o 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。

　　o 利用會所和網球場組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。

　　o 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。

　　zz第一城的酒店式物業管理將使zz第一城的業主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續走旺。

　　(3) 實踐"即時服務和隱性管理"相結合的管理設想

　　我們在zz第一城的物業管理中，將引入"即時服務"和"隱性管理"相結合的管理理念。"即時服務"，就是我們將對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立"業主應急服務隊伍"和"二十四小時快速維修隊伍"，保證在業主需要幫助時會即時出現，為業主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。"隱性管理"是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業主需要幫助時即時出現，提供深層次的個性化服務。比如，小區的清潔管理，我們在業主上下班高峰期不讓業主看到保潔員，充分尊重了業主的私密空間。

　?。?）全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程

　　A．MIS系統：物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監控中心設置信息控制系統及處理系統，對社區所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。

　　B．CIS系統：我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區標識導視系統、商業網點的色調、招牌規劃設計、小區管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，zz第一城將有一個獨立完整的形象系統，從而大大提高zz第一城的形象，提高社區的文化品味。

　　C．CS系統：我們將在zz第一城的物業管理中實施顧客滿意戰略，即一切從業主、住戶的需要出發，以業主滿意為物業管理服務的目標，使zz第一城業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。

　?。?） 建立與千家萬戶聯動的社區網站，實行社區計算機網絡互動管理。

　　現代化的物業應該實行現代化的先進物業管理，實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。建興物業已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業管理軟件系統，現在物業管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入zz第一城的管理中，從而全面提升zz第一城的物業管理水平。

　?。?）建立治安快速反應系統

　　安全防范是物業管理第一要素，zz第一城的治安工作由中央監控中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的治安快速反應系統，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區治安防范萬無一失。

　?。?）逐步增加社區管理服務的技術含量

　　未來的物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經驗，加快智能化建設。

　　2、建設專業規范的服務隊伍

　　在實施zz第一城物業管理的過程中，我們將建設一支專業、規范的物業管理人員隊伍。同時，我們將持續推行"物業管理人職業化"的管理主題，有計劃地選拔培養管理處高層管理員，為zz第一城物業管理的提高和吉諾地產的持續發展培養和儲備人才。建興物業歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此，我們有信心在zz第一城的物業管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理服務隊伍。培養措施包括：

　?。?）物業管理人職業化

　　人力資源是物管企業最大的資本，因而，必須樹立現代的人力"資本"觀念，把人力資源作為企業的一種最重要的資本進行開發利用，擴大投資，讓其為企業創造更多的價值。建興物業將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態度和能力方面側重于長期表現，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。建興物業已經具有以下

三個方面的優勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行"人文關懷、情感服務"，用溫馨、和諧的企業內部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業這個"大家庭"的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力，建興物業做到了"引進人才、留住人才、用好人才、提升人才"，使員工以公司為家，以目前的職業為終身職業，確保zz第一城的物業管理質量，保證zz第一城品牌的可持續發展。

篇2：物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　依據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求，居住小區的物業管理從房地產開發企業開始工作時就應當進行?！肮芾磙k法”第五條規定:“房地產開發企業在出售住宅小區房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，并與其簽訂物業管理合同。住宅小區在物業管理公司負責管理前，由房地產開發企業負責管理?！?/p>

　　為了對物業管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監督，“管理辦法”第六條規定“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱管委會)。

　　一、管委會的組建及其權利與義務

　　(一)管委會的組建

　　該委員會是在房地產行政主管部門指導下，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。

　　(二)管委會的權利與義務

　　管委會的權利:

　　1.制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人，使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權利;

　　2.決定選聘或續聘物業管理公司;

　　3.審議物業管理公司制訂的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;

　　4.審查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　管委會的義務:

　　1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;

　　2.協助物業管理公司落實各項管理工作;

　　3.接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督;

　　4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　二、小區交付使用前物業公司的主要管理工作

　　城市新建居住小區的物業管理，從規劃階段開始到住戶入住前，其物業管理從三個階段進行。物業公司專業管理前，由房地產開發企業負責管理;房地產開發企業與物業公司簽訂合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區物業管理。其中，第二階段的物業管理具有一定特殊性，依據不同的管理項目。

　　三、居住小區物業管理的目標

　　建設部“管理辦法”的制訂，有兩個重要的目的:一是“為居民創造整潔、文明、安全、生活方便的居住環境”;二是“對住宅小區內的房屋建筑及其設備......進行維護修繕和整治”。這一目的，要求居住小區物業管理通過以下管理的目標來實現。

　　第一是社會效益。

　　這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環境。這種安全、舒適的居住環境以交通、綠化、衛生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區環境，它對調解人際關系、維護社會安定團結具有重要的意義。

　　第二是經濟效益。

　　這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說，不僅它改變了以往政府用于房屋維修、環衛、綠化和其他公共市政設施上的費用，而且還可以向物業管理企業收取稅收。二是從業主方面來看，物業的專業和科學管理，對維護好房屋住宅及附屬設備、設施，延長其使用壽命，從而保障業主的經濟利益。最后，從開發企業以及住宅小區物業管理來說，居住小區的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業管理通過各種有償服務，既便利于居民生活，又可取能得一定的經濟效益，從而增加管理費用的來源。

　　第三是環境效益。

　　居住小區的物業管理，通過小區內的綠化、上下水及用煤、液化氣的專業管理，不僅有助于人的身心健康，還將對城市建設產生積極的影響。

　　四、居住小區物業管理的原則

　　物業公司是一種服務型行業，它不僅具有獨立的法人資格，又是自負盈虧、獨立經營、獨立核算的企業，居住小區物業管理的目標，應密切聯系服務與經營來進行。為此，它遵循的主要原則是:

　　1.業主自治自律與專業管理相結合。

　　住宅小區物業管理首先應遵循業主自治自律與專業化管理相結合的原則。業主自治自律是基礎，但住宅小區的管理又具有技術性、專業性強的特點，必須以專業化管理為主;住宅區的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識，依靠和組織群眾參與管理、發揮業主自治自律的作用，是實行這一原則的關鍵。

　　2.服務至上、寓管理于服務之中。

　　住宅小區的物業管理是一項服務性很強的工作，關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛生、教育、體育等諸方面。住宅小區管理中的服務工作，具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長，往往幾十年以上;服務對象范圍很寬，男女老幼，各行各業，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務至上，寓管理于服務之中”的原則，樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。

　　3.所有權與經營權相分離。

　　實行所有權與經營管理權兩權相分離，是現代物業管理與舊式的房屋管理本質區別之一。這是針對城鎮居民住宅小區，特別是舊有居民住宅小區存在的“兩權”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統一管理的矛盾。房屋及小區環境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理，顯然弊端很多。因此，必須實行所有權與管理權兩權分離，在依法確認產權權屬的前提下，實行管理經營權的集中統一。由一定物業管理企業對某一居民住宅小區實行統一管理、綜合治理、全方位服務。

　　4.企業經營、獨立核算。

　　必須改革原有管理體制，實行政企分開，使管理機構成為經濟實體，具有相對獨立的經營自主權，逐步實現住宅經營管理的市場化。

　　5.有償服務和費用合理分擔。

　　物業管理企業要搞好管理，實行優質服務，就必須有資金來源。資金的主要來源是業主和用戶，因此要實行有償服務、合理分擔的原則，物業管理企業提供的管理和服務是有償的，應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，由房地產開發企業、物業管理企業和業主及使用人共同合理分擔。

篇3：徐州市關于做好全市物業管理目標綜合考核工作的通知（2014年）

　　徐州市關于做好全市物業管理目標綜合考核工作的通知(20**)

　　徐州市政府辦公室關于做好全市物業管理目標綜合考核工作的通知

　　徐政辦發〔20**〕54號

　　各縣(市)、區人民政府，徐州經濟技術開發區、新城區管委會，市各有關單位：

　　為認真貫徹《市委、市政府關于進一步加強物業管理工作的意見(試行)》(徐委發〔20**〕42號)，進一步深化幸福家園創建，改善物業管理服務，提升城市管理和社區管理水平，依據《市政府辦公室關于進一步明確物業管理工作職責的通知》(徐政辦發〔20**〕58號)文件，將小區管理納入市對縣(市、區)科學發展考核工作范圍，按照考核相關要求，現就做好全市物業管理目標綜合考核工作通知如下：

　　一、關于考核依據

　　(一)《市委、市政府關于進一步加強物業管理工作的意見(試行)》(徐委發〔20**〕42號);

　　(二)《市政府關于印發<徐州市幸福家園創建活動方案>的通知》(徐政發〔20**〕26號);

　　(三)《市政府辦公室關于進一步明確物業管理工作職責的通知》(徐政辦發〔20**〕58號);

　　(四)《關于20**年全市科學發展城市管理工作考核意見》(徐城管委〔20**〕4號)。

　　二、關于考核方式

　　分三個層次對市相關部門，各縣(市)、區、開發區，街道辦事處(鎮)進行分類考核，各100分。市級考核在各區、開發區范圍內考核到街道辦事處?？h(市)所轄街道辦事處、鎮的考核由各縣(市)負責。對街道辦事處(鎮)的考核，分為非涉農辦事處和涉農辦事處。對居民小區的檢查考核，實行居委會日查、辦事處(鎮)周查、縣(市)、區政府月查、市年度檢查制度，采取明查暗訪的方式進行百分制考核。

　　(一)縣(市)、區的考核，以聽取匯報和查看檔案資料為主。街道辦事處(鎮)考核主要以現場檢查為主，結合查看檔案資料，每個街道辦事處(鎮)抽查2-3個居民小區。

　　(二)對物業管理的政策、機構、人員、資金的落實情況，公共配套設施、獎懲和社區物業服務站建設等重要工作進行考核。

　　(三)對參創市級和縣區級幸福家園的小區，主要對照創建標準、業主滿意率和物業服務費收繳率進行考核。

　　(四)對市相關部門的考核，主要查看履行職責情況和實際績效完成情況。

　　(五)宣傳報道要查看原始資料，小區現場宣傳以查看宣傳欄、公示欄、樓道公告牌為主。

　　(六)對上級布置的任務和工作完成情況，以市掌握的情況為依據。

　　三、關于計分方法和考核標準

　　(一)計分辦法：縣(市)、區考核共10項100分，非涉農辦事處11項100分，涉農辦事處10項100分。對縣(市)、區(開發區)考核總分為市對縣(市)、區(開發區)考核成績與對所轄辦事處考核的加權平均分相加(縣市成績不加，直接得出)。對辦事處(鎮)的考核，根據得分排序。對市相關職能部門的考核5項100分，列入全市績效考核(考核計分和標準詳見附件)。

　　(二)加減分規定：創成國家示范、省優、市優小區以及市級幸福家園的小區的將分別加分，對于獲市級幸福家園表彰的加2分;有業主投訴，經查實又處理不力的，給予扣分;在創建全國文明城市、國家衛生城市創建檢查中失分的小區，將對所在區扣分。對有新聞媒體和市級通報批評的扣2分。

　　四、關于督查工作

　　市委督查室、市紀委效能督查室、市政府督查室將對物業管理工作情況加大督查力度。市物業管理領導小組辦公室每季度調度一次，市房管局要加大指導、協調和督促力度。年底由市物業管理領導小組辦公室牽頭，市政府督查室、市房管局等組成考核組進行考核。

　　附件：1.縣(市)、區政府物業管理工作績效考核內容及考核細則(略)

　　2.市級部門物業管理工作績效考核內容及考核細則(略)

　　3.非涉農街道辦事處物業管理考核內容及考核細則(略)

　　4.涉農街道辦事處(鎮)居住區管理考核內容及考核細則(略)

　　徐州市人民政府辦公室

　　20**年4月4日