住宅小區物業管理目標（五）

　　1、基本要求

　?。?）執行質量管理體系；

　?。?）管理人員、專業操作人員按國家規定取得上崗證書；

　?。?）建立健全勞動管理、服務質量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理，檔案管理等制度；

　?。?）員工著裝統一、掛牌服務、行業規范、文明禮貌；

　?。?）與服務對象簽訂規范的物業服務合同，雙方責權明確，并嚴格履行承諾；

　?。?）企業對所承接的物業項目按規定要求進行接管驗收，手續齊全，并建立物業和檔案，查閱方便；

　?。?）按合同要求和政府規定公開物業服務收費項目、收費標準，定期公布代收水電費、經營性收支帳目、房屋公共維修金賬目；

　?。?）公示24小時服務電話，按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內到達現場，做到小修不過夜，維修有記錄；

　?。?）建立業主求助、投訴記錄，處理及時，并有回訪記錄；

　?。?0）每年至少進行2次征求業主意見的活動，業主滿意率在95%以上；

　?。?1）物業管理費收繳率95%以上，用戶有效投訴率1%以內，處理率100%；

　?。?2）物業管理人員專業培訓合格率100%。

　　2、房屋管理

　?。?）按規定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結構、配套設施、地下管網工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全，管理妥善；

　?。?）按規定要求建立住宅裝飾裝修管理制度，并告知業主和使用人，每天進行巡視，發現違規行業進行勸阻或及時報告業主委員會和有關部門進行處置，有記錄可查；

　?。?）每半月對房屋的地基、承重結構、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區道路和其他公共設施進行巡視并有記錄；

　?。?）按物業服務合同約定建立房屋維修養護制度。需要維修的，屬小修的按合同約定及時組織維修，屬大修的及時編制維修計劃報業主委員會審批然后組織實施，房屋維修養護有記錄、有完備的手續，維修金的開支符合規定；

　?。?）小區各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標識；

　?。?）無違章搭建，消防通道無占用堵塞，外墻面、樓道、路面無破損；空調室外機安裝有序、冷凝水集中排放；

　?。?）無室外安全鐵柵、無陽臺包封；

　?。?）房屋零修、急修及時率100%。

　　3、房屋公共設備設施維修養護管理

　?。?）建立公共設備設施檔案，包括權屬清冊，設備臺帳、設備卡、運行記錄、維修保養記錄；

　?。?）配備專職的機電工程人員負責公共設備設施日常的管理與維修保養工作，維修保養記錄齊全；對設備24小時有專人值班；

　?。?）設備設施外包維修保養的應有外包協議，檢查記錄齊全；

　?。?）建立健全設備設施管理、運行、保養制度、作業指導書；

　?。?）每天1次對設備設施進行巡視，并有記錄；

　?。?）按法規要求及物業服務合同的約定，對設備設施進行維修保養，屬小修的應及時維修，設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；維修服務回訪率100%

　?。?）二次供水設施及水質取得合格證；

　?。?）消防設施至少每個月運行保養一次，設備設施完好率100%，隨時可投入使用；

　?。?）路燈、樓道燈、應急燈完好率100%；

　?。?0）容易危及人身安全的設備設施有明顯警標志和防范措施，對可能發生的各種設備故障有應急方案；

　?。?1）設備房應保持整潔、通風，無泡、冒、滴漏和鼠害，設備無油污、灰塵、銹斑；設備卡和狀態標識齊全、醒目；設備配套專用工具齊全。

　?。?2）電梯具有專業資質的人員進行定期維護保養，年檢合格，有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時；

　?。?3）外電停電有預先告知，備用電源5分鐘之內投入使用。

　?。?4）化糞池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗溝完好率及使用率98

%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。

　　4、公共秩序維護管理

　?。?）小區主要出入口設有固定安防值班員，24小時值守，有值班記錄，對來訪人員經業主確認后方可過入，并有登記；

　?。?）小區重點部位每1小時巡視一次，有巡視記錄；

　?。?）對車輛進出小區有記錄，車輛停放有引導，停放有序；

　?。?）對大件物品出小區須經業主確認；對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理；

　?。?）不定期在小區開展消防、治安防范以及有關公共秩序方面的宣傳；消控中心有專職值班人員，24小時值班；

　?。?）對小區主要部位和周界實行24小時監控，對小區存在的安全隱患及時采取措施予以消除，接受業主24小時專線救助；

　?。?）對小區火災、治安、公共衛生等突發事件有緊急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　?。?）治安案件、火災發生率1‰以下，消防設施、設備安好率100%，違章發生率1%以下，處理率100%。

　　5、公共保潔服務

　?。?）小區按單元設置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運2次，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進行消毒；

　?。?）小區樓內公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次；小區公共道路、場地每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每兩個月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上1次保護液；

　?。?）小區內公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發現異常及時清掏；

　?。?）對公共環境每月消殺2次，遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關部門的布置統一進行消殺；

　?。?）二次供水水箱按規定進行清洗，水質達標。

　?。?）公共衛生間每天清潔4次無臭味、異味。

　?。?）外墻清洗每年一次。

　?。?）清潔、保潔率達到99%。

　　6、綠化養護管理

　?。?）有專業人員實施綠化的養護管理，綠化養護管理實行外包的應有協議書和監督檢查記錄；

　?。?）針對植物的生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養護；保持觀賞效果；

　?。?）定期進行清理綠地雜草、雜物；

　?。?）根據季節和氣候狀況，適時對花草、木進行病蟲害的防治

　?。?）小區的綠化長勢良好，草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿，花卉、綠籬、樹木無枯萎現象，綠籬修剪平整、造型美觀

　?。?）小區的小品景觀維護管理良好。

　?。?）綠化養護管理的日常記錄完整。

　?。?）綠化完好率99%以上。

　　說明：

　　1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率，根據設施設備清單與維修記錄表、完好情況等進行統計測算。

　　2、維修工程回訪率是根據維修回訪記錄與維修數量進行統計。

　　3、綠化完好率、清潔保潔率根據綠化維護養護檢查表及室內、外衛生檢查表進行統計。

　　4、管理人員專業培訓合格率根據專業管理人員和持證情況進行統計。

　　5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據業主投訴、處理結果等情況進行統計。

　　6、物業管理服務滿意率根據業主意見征詢及滿意率調查表進行統計測算。

篇2：物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　依據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求，居住小區的物業管理從房地產開發企業開始工作時就應當進行?！肮芾磙k法”第五條規定:“房地產開發企業在出售住宅小區房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，并與其簽訂物業管理合同。住宅小區在物業管理公司負責管理前，由房地產開發企業負責管理?！?/p>

　　為了對物業管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監督，“管理辦法”第六條規定“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱管委會)。

　　一、管委會的組建及其權利與義務

　　(一)管委會的組建

　　該委員會是在房地產行政主管部門指導下，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。

　　(二)管委會的權利與義務

　　管委會的權利:

　　1.制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人，使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權利;

　　2.決定選聘或續聘物業管理公司;

　　3.審議物業管理公司制訂的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;

　　4.審查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　管委會的義務:

　　1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;

　　2.協助物業管理公司落實各項管理工作;

　　3.接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督;

　　4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　二、小區交付使用前物業公司的主要管理工作

　　城市新建居住小區的物業管理，從規劃階段開始到住戶入住前，其物業管理從三個階段進行。物業公司專業管理前，由房地產開發企業負責管理;房地產開發企業與物業公司簽訂合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區物業管理。其中，第二階段的物業管理具有一定特殊性，依據不同的管理項目。

　　三、居住小區物業管理的目標

　　建設部“管理辦法”的制訂，有兩個重要的目的:一是“為居民創造整潔、文明、安全、生活方便的居住環境”;二是“對住宅小區內的房屋建筑及其設備......進行維護修繕和整治”。這一目的，要求居住小區物業管理通過以下管理的目標來實現。

　　第一是社會效益。

　　這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環境。這種安全、舒適的居住環境以交通、綠化、衛生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區環境，它對調解人際關系、維護社會安定團結具有重要的意義。

　　第二是經濟效益。

　　這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說，不僅它改變了以往政府用于房屋維修、環衛、綠化和其他公共市政設施上的費用，而且還可以向物業管理企業收取稅收。二是從業主方面來看，物業的專業和科學管理，對維護好房屋住宅及附屬設備、設施，延長其使用壽命，從而保障業主的經濟利益。最后，從開發企業以及住宅小區物業管理來說，居住小區的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業管理通過各種有償服務，既便利于居民生活，又可取能得一定的經濟效益，從而增加管理費用的來源。

　　第三是環境效益。

　　居住小區的物業管理，通過小區內的綠化、上下水及用煤、液化氣的專業管理，不僅有助于人的身心健康，還將對城市建設產生積極的影響。

　　四、居住小區物業管理的原則

　　物業公司是一種服務型行業，它不僅具有獨立的法人資格，又是自負盈虧、獨立經營、獨立核算的企業，居住小區物業管理的目標，應密切聯系服務與經營來進行。為此，它遵循的主要原則是:

　　1.業主自治自律與專業管理相結合。

　　住宅小區物業管理首先應遵循業主自治自律與專業化管理相結合的原則。業主自治自律是基礎，但住宅小區的管理又具有技術性、專業性強的特點，必須以專業化管理為主;住宅區的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識，依靠和組織群眾參與管理、發揮業主自治自律的作用，是實行這一原則的關鍵。

　　2.服務至上、寓管理于服務之中。

　　住宅小區的物業管理是一項服務性很強的工作，關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛生、教育、體育等諸方面。住宅小區管理中的服務工作，具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長，往往幾十年以上;服務對象范圍很寬，男女老幼，各行各業，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務至上，寓管理于服務之中”的原則，樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。

　　3.所有權與經營權相分離。

　　實行所有權與經營管理權兩權相分離，是現代物業管理與舊式的房屋管理本質區別之一。這是針對城鎮居民住宅小區，特別是舊有居民住宅小區存在的“兩權”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統一管理的矛盾。房屋及小區環境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理，顯然弊端很多。因此，必須實行所有權與管理權兩權分離，在依法確認產權權屬的前提下，實行管理經營權的集中統一。由一定物業管理企業對某一居民住宅小區實行統一管理、綜合治理、全方位服務。

　　4.企業經營、獨立核算。

　　必須改革原有管理體制，實行政企分開，使管理機構成為經濟實體，具有相對獨立的經營自主權，逐步實現住宅經營管理的市場化。

　　5.有償服務和費用合理分擔。

　　物業管理企業要搞好管理，實行優質服務，就必須有資金來源。資金的主要來源是業主和用戶，因此要實行有償服務、合理分擔的原則，物業管理企業提供的管理和服務是有償的，應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，由房地產開發企業、物業管理企業和業主及使用人共同合理分擔。

篇3：新體制下物業管理的目標

　　新體制下物業管理的目標

　　物業管理是一個新興行業，物業管理的目標更具有新的內涵。探析新體制下物業管理的奮斗目標，將促進物業管理工作者更有明確的努力方向，并圍繞奮斗目標積極工作，取得成效。筆者認為，新體制下物業管理的奮斗目標主要體現在以下四大方面:

　　一、為業主服務，使物業保值增值

　　發展商開發某宗房地產，從概算設計、選址、項目可行性方案、立項報批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業形成，到市場營銷，其目的是最大限度地追求利潤。優秀的物業管理公司，不僅能對物業善加愛護，使其“青春永駐”，而且一流的物業加上優質的服務形成最佳組合，使企業形象潛移默化地進入市場，扎根在消費者心中，形成物業自身建筑以外的價值---無形資產。將有形資產與無形資產構成的物業保值增值，為業主帶來更大的利潤是物業管理企業的首要目標。例如某中外合資綜合大廈的發展史，可以充分地體現這一理念。該大廈是一座綜合性大廈，占地2.02萬平方米，總建筑面積達8.7萬平方米。接收時的使用面積為2.95萬平方米，僅占總建筑面積的34%、營業收入少，服務質量差，信譽很低。采用新的物業管理后，營業收入逐年遞增，營業毛利逐年提高，實現毛利是實行現代物管前的3倍。三年后大廈償還了銀行貸款本息近2億元人民幣。賬面資產凈增0.64億。三年來大廈經營雖然翻了三番，但員工人數并未增加，員工工資增長2.8倍。物業管理為業主帶來了豐厚的收益。

　　二、為用戶服務，創造安、快、暖、便、潔的時間與空間環境

　　物業管理不是管理機構，是第三產業，是有償出售智力和勞務的服務性行業。物業管理是一種特殊商品，其核心是服務，即:物業管理=時間+空間+服務。所謂“時間”，就是物業管理一年365天，每天每時分分秒秒都要保證物業的安全、清潔，正常運行;所謂“空間”，就是使用人花錢買下的某宗樓或某室某單元，在他使用的規定時間段里，物業管理者要常建常新，保持良好的空間環境，不要出現滲漏、水管堵塞、電源不通等問題。要使“時間”和“空間”都正常，靠的是周到細致的服務?！胺铡?，在物業管理行業中，是有價商品。一宗物業在市場上競爭力的強弱，雖然因素諸多，除價格外，交通地理位置等都是人們在購房前考慮的先決條件，但這些條件確立后，物業管理的好壞則自然成為這諸多因素中的主要因素。因為買房是一次性的，但使用確是長期性的，為提供優良的服務，創造安全、溫暖、快捷、方便、清潔的時間與空間環境。使用戶入住后，水、電、氣、電梯、小區環境、服務設施、治安等系列配套設施都能跟上，從而使住戶買得放心，住得安心。居民要想住得舒適，關鍵還在于物業管理。因此，物業管理作為服務行業，已成為商品房促銷，為使用者提供方便的重要手段。

　　三、為社會服務，使家庭、經濟、社會、環境協調發展

　　以經濟穩步增長為基本特征的中國現代化進程，對住宅建設需求巨大、城市建設任務繁重、生產經營用房急驟增加、人民群眾安居樂業要求提高。這種狀況，對物業管理的需求不言而喻。管理好這些物業，使家庭、經濟、環境和社會協調發展，是物業管理者的責任和宗旨。

　　物質文明與精神文明的程度，是衡量一個國家、一個地區現代化和發達程度的標志。物業管理是城市建設的窗口，是城市管理現代化的重要標志，我國城市管理也有不少先進典型:張家港市，熱鬧而不失潔，繁華而不失雅;成都錦秀花園，市政配套設施齊全，建筑質量過硬，更可貴的是物業管理工作出色，服務項目多，服務周到細致，連很挑剔的日本客人都贊不絕口，推薦其他人員入住。因此通過物業管理，推動和協調物業內的業主和租戶之間的人際關系，建立起互利互惠、和睦共處的鄰里關系，使物業這類貴重資產和高價商品得以發揮最大效益。

　　四、為企業服務，求生存、求發展、求效益、求形象

　　物業管理公司是有償出售智力和勞務的經營型企業，獲取利潤是其基本生存的基礎，也是發展的需要。傳統福利型房屋管理之所以難于起到管理的作用，根本原因就是沒有經費來源保證業務的開展，僅僅維持電燈能亮，水管有水的基本設施運行的局面。物業管理公司要求的生存和發展，在管理體制上要嚴格按現代企業制度辦事，在運行機制上要實行獨立自主、自負盈虧、自主經營、自我發展的道路。但是，物業管理公司所賺取的利潤不可能是暴利，只能是微利，一旦失去用戶的信任，也就失去生存的基礎。物業公司生存靠服務。

　　中國大陸的物業管理雖然起步較晚，但隨著gg開放不斷深化，市場經濟日趨活躍，房地產綜合開發的崛起和房產管理體制改革加快，物業管理于80年代初在我國沿海城市逐漸興起，深圳市1993年就有專業的物業管理公司逾百家，并成立了全國首家物業管理協會，如深圳市海麗大廈物業管理公司和蓮花二村物業管理公司，在管理上都有獨到之處，北京市裕中西里小區、花家地小區、恩濟里小區、保利大廈物業管理不僅得到用戶的認可和同行的稱贊，而且對自身企業的發展也創造了良好的基礎。

　　綜上所述，筆者認為，物業管理在我國尚屬起步，物業管理公司在發展過程中將會遇到很多曲折和困難，但只要我們明確了奮斗目標，就會腳踏實地、艱苦努力，朝著既定的方向邁進，并且會取得輝煌的成就。

　　佳美物業公司李雁鄂