全面入住階段生活秘書管家式服務（2）

　　七、物品出借

　　1、業主走近，管家主動向業主問候。

　?。?）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。

　　2、如果業主要求借用***物品，應在物品出借單上填寫以下內容時間(業主姓名，出借物品名稱、數量，出借經手人，備注)，并請業主簽字確認。（1）核對該業主的姓名、地址，因為所有物品出借主要是為園區業主提供的一項服務。（2）按照物品出借單上的內容填寫清楚，請業主簽名，物品出借單是業主借用的憑據，填寫清楚是為了有據可查。（3）如業主有特殊的要求，應寫在備注欄上。（4）請業主在物品出借單上簽名，是為了證明該業主確已借用，以避免可能的麻煩。

　　3、所有園區業主都可以借用服務中心提供的物品，如有特殊情況，需經管家部主管同意再視具體情況而處理。（1）如是園區業主應向他說明這是園區為他提供的一項服務。（2）非園區業主不提供物品出借,特殊情況通知管家部主管。

　　4、出借時當面給業主看一下物品的完好情況，以免歸還時發生不必要的麻煩。（1）將業主所借的物品雙手拿到業主面前確認，并對業主說“請您在用完后及時歸還在這里，謝謝”，便于業主知道去哪里歸還。（2）讓業主感覺到園區的硬件設備十分優良，感覺到我們對他的要求很重視。（3）萬一業主歸還時有什么破損，可以說明當出借時，物品是完好的。

　　5、當業主借走物品后，應根據所寫的物品出借單，填寫物品出借登記本：時間、住址、業主姓名、出借經手人、備注等。（1）在業主借走物品離開后，應迅速將已簽字的“物品出借單”上所填寫的內容，正確無誤的抄寫在物品出借登記本上。（2）填寫物品出借記錄表是為了備案和物品統計，假如遺失了物品出借單，還能查到所出借物品的下落。

　　6、在填寫好管家部物品出借記錄本后，應將業主簽字確認的物品出借單保存好。（1）通過物品出借記錄本，可以統計出借出物品總數，便于部門交接班時核對物品數量。

　　7、業主歸還物品時，應當面檢視無誤后，在物品出借記錄單上填寫：歸還日期、物品狀況、接收人，并請業主簽名。（1）看見業主拿物品過來，應趕緊迎上去，接過物品，有禮貌的問清業主的住址、姓名，在物品出借記錄本上迅速找到該業主的記錄，并寫上歸還日期，同時在業主面前檢查物品，確認無誤后，請業主簽名確認已經歸還。

　　8、每天統計物品的出借記錄，以便做好統計。（1）根據每天的物品出借記錄，統計物品的出借情況。（2）對于三天以上還沒有歸還的記錄，要主動聯系業主跟進。

　　八、租車安排服務

　　1、業主走近，管家主動向業主問候。（1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。

　　2、確認業主需要用車詢問業主的姓名、住址、用車時間、地點等。（1）“先生，請問您住址。您貴姓”，“***先生，您需要用哪種車型，大概用多久，您一共幾位？”將有關的要點記錄下來。（2）在確認該業主的相關信息后，向業主確認租車所需了解的各方面要求。

　　3、根據業主的要求，確認是否有車。（1）根據我們的資料聯系相關的租車公司，確認車輛情況。（2）答應業主的要求之前，須確認有車，以免處于被動。

　　4、和業主確認用車費用、付款方式、結算方法。（1）“***先生，您的車我幫您安排好了，用車情況是***，費用是***元?！保?）費用和結算方式是最關鍵的，避免出現業主不滿引起的投訴。

　　5、填寫“客用出車單”。（1）按具體要求填寫出車單,并請業主簽名確認。

　?。?）對所有的要求都再次確認。

　　6、收費。（1）按要求及時入帳，由于使用的是租車公司的車，所以要求現金支付10%作為定金。（2）應明確告知業主如果取消訂車需提前24小時通知管家部確認，否則不予退還定金。（3）請業主支付相關費用:“***先生，請您確認一下費用?！?/P>

　　7、如果租車沒有車輛可以安排,則征詢業主意見并為業主安排出租車。（1）“***先生，車輛現在暫時沒有，我幫您安排的外面的出租車，好嗎？”。（2）業主的要求須盡量滿足，提的建議需征得業主的同意。

　　8、在了解業主租車要求以后安排人員聯絡出租車。（1）“您稍等一下，我們馬上幫您聯系出租車?！保?）這樣做表示出對業主的重視，讓業主感到我們是急業主所急的。

　　9、記錄業主住址，出車時間，或出租車牌號等相關信息。（1）做好詳細的記錄，以備核查。

　　九、轉交物品服務轉交物品收取1、業主走近，管家主動向業主問候。（1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。2、當業主表示有物品轉交時，需詢問清楚業主的情況。（1）業主物品轉交一般有兩種情況：外來客人有物品轉交給業主，或者業主有物品轉交給其它客人，所以一定要確認清楚有一方是業主。（2）服務中心是為業主提供服務的，所以確認是否是業主非常重要。

　　3、確認其中一方是業主后，請來辦理轉交的業主/客人詳細填寫《轉交物品登記表》，并簽名。（1）根據要求詳細填寫《轉交物品登記表》特別是業主的姓名、物品種類、

　　以及雙方的聯系電話等。（2）有了詳細的資料以便于出現問題時可以及時聯系業主。

　　4、詢問業主轉交物品的情況，對于現金、貴重物品、容易腐爛變質的食品等一般不予辦理轉交。（1）詢問業主/客人轉交的物品，現金、貴重物品、容易腐爛變質的食品等提前通知業主不予轉交。（2）如果業主/客人一定要求辦理轉交這些物品的，及時聯系管家部主管，根據情況處理情況跟進操作。（3）為了物品保管的安全，以及行李寄存處的清潔，容易腐爛變質的食品不予寄存。

　　5、接受業主/客人的轉交物品，確認清楚并填寫《轉交物品登記表》后，將物品存放在物品寄存處。（1）收到業主的轉交物品后要統一保管，便于物品的安全與保管、核對。

　　6、及時聯系被轉交方的業主。（1）對于轉交給業主的及時電話聯系業主，讓業主知道有轉交給他的物品。（2）對于由業主轉交給外來業主的物品也需要及時聯系，請客人盡快前來拿物品。

　　7、每班管家按照要求核對轉交物品，管家部主管每天注意檢查轉交物品，發現

有問題的及時報告服務中心經理。（1）每班管家按照要求核對轉交物品。（2）管家部主管每天注意檢查轉交物品，發現有問題的及時報告服務中心經理。（3）注意物品的保管。轉交物品的提取1、業主走近，管家主動向業主問候。（1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。2、當客人表示前來提取轉交物品時，需詢問清楚客人的情況。

　?。?）確認客人的身份，請客人出示有效的身份證明。（2）避免將客人的轉交物品搞錯。3、核對《轉交物品登記本》上的記錄，查找客人的轉交記錄。（1）根據《轉交物品登記本》上的記錄查找客人的轉交登記。確認客人的轉交情況。

　　4、確認有客人的轉交登記，請客人稍等，立即去存放處找到客人的轉交物品。（1）確認有轉交物品，請客人稍等，立即去存放處提取客人的轉交物品。（2）根據登記，快速的查找。

　　5、再次與客人核對轉交物品，確認無誤，在《轉交物品登記表》上登記取件人的詳細情況、身份證號，并請客人簽名，同時復印客人的證件。（1）再次核對客人的物品，與數量。保證客人的轉交物品收取，避免客人拿錯或者少拿物品。（2）根據《轉交物品登記表》上的要求登記取件人的資料，并簽名，復印取件人的證件。（3）詳細的資料登記，避免出錯。

　　6、與客人告別，并做好資料的保管工作。（1）與客人告別。做好資料的保管，以防客人的查找。（2）避免客人取走物品，沒有及時注銷，讓客人覺得服務的不標準。有詳細的資料可以備查。

　　十、郵寄服務

　　1、業主走近，管家主動向業主問候。（1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。

　　2、當了解到業主要求郵寄服務時，確認業主要郵寄物品的目的地。（1）將郵寄物品上所寫的地址重讀一遍，特別要注意區分國內或國際速遞、平信等，要得到業主對地址無誤的肯定。讓業主覺得我們為他的服務是認真負責、

　　一絲不茍的。（2）重復一遍可以提醒業主地址有否寫錯，是否確定，以減免以后錯誤的發生。3、根據國家郵政局關于郵寄信件/物品郵資的收費規定,確定業主所需的郵費。（1）將郵資的大致規定和計算方法告訴業主，告訴業主大致費用。

　　4、按規定辦理相關手續，并告訴業主我們會把郵件盡快寄出。（1）按照規定為業主辦理相關手續，顯示我們的專業服務。（2）及時將業主的郵件去郵局辦理，避免耽誤。

　　5、目送業主離開。（1）面帶微笑地目送業主離開，表示對業主的尊重。

　　6、根據情況及時安排管家去郵局郵寄。（1）將業主的信件由管家去郵局郵寄，根據實際情況盡快去郵局郵寄。（2）保證業主的郵件能及時寄出。

　　7、管家將辦理的情況及時回復業主并記錄。（1）管家將事情辦理的結果及時回復給業主，讓業主了解服務的情況。（2）將委托的費用與業主結算（3）將所有的情況做好記錄，以備查詢。

　　十一、特快專遞服務

　　1、主動問候業主并提供幫助。（1）看到業主走近，停下手中的工作，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫忙嗎？”（2）表示對業主的尊重和重視，體現我們的服務質量和員工的素質。2、當業主要求特快專遞服務時，聯系快遞公司，確認業主的要求是否能夠完成。（1）管家立即電話聯系快遞公司將業主的要求與他們確認。（2）將確認后的信息立刻回復業主。3、如果快件服務公司可以提供相應的服務，再次與業主確認。

　?。?）將聯系的情況與業主確認，同時與業主確認是將快件留在總服務臺還是等快件公司來人后，再聯系業主，由管家陪同去業主家里辦理。

　　4、如果業主需要留在總服務臺代為辦理，有禮貌地請業主填寫特快專遞專用表格，并提醒業主填寫時字跡端正，內容正確。（1）拿出正確的特快專遞專用表格給業主，讓業主自己親自填寫，如有不明之處，應及時更正。業主親自填寫是為了確保填寫的正確性。（2）填寫完之后，管家應核對一遍，特別是收件人的地址、電話以及寄件人的地址、電話號碼應齊全。重新核對，也是為了寄件的正確，表明對業主的重視。

　　5、根據快遞公司提供的收費價目表，告知可能的郵寄費。費用是極敏感的問題，讓業主自己確認清楚，以免減少不必要的誤會。

　　6、若業主留現金，要求管家代付費用，則收款人開具收條，交于業主，待業主收取快遞公司正式發票后調換收條。

　　7、向業主道謝，并目送業主離開。

　　8、迅速電話通知快件服務公司前來總服務臺取件。（1）立即打電話到快件服務公司通知他們前來取件，保持工作完整性和迅捷性。（2）把郵件放置在穩妥的地方，以待來取，確保郵件完整，不破損。

　　9、將接到的專遞郵件登記在“特快專遞登記簿”上，注明日期、業主姓名、住址，寄往何地、收費金額以及特快專遞專用表格上的郵件編號和經辦人姓名以備查詢。（1）在特快專遞登記簿上注明日期、業主姓名及住址、寄往何地、收費金額以及特快郵件編號，為方便今后的核對。（2）經辦人簽名，保證工作的完整性。

　　10、快遞公司工作人員前來取郵件時，應做好各種收尾工作。（1）在快遞公司工作人員來之前，應填寫好記賬號憑證及登記本。（2）讓快遞公司在記賬憑證及登記本上簽字，以便核查，服務中心歸檔保存。（3）將業主預付的款項交于快遞公司工作人員，讓其開據收款憑證。

　?。?）若快速費用超過預收費用時，應與業主電話聯系，經業主確認后再辦理。11、將快遞客戶聯與收費憑據訂在一起，送到業主家中，收取費用或換回預收費收條。

　　十二、陪同業主存取錢及預約上門存款流程

　　陪同業主存取款服務1、當管家接到業主陪同存錢、取錢服務需求時，與業主溝通具體的時間要求。2、在約定時間，管家與禮賓部領班以上人員上門陪同業主一起去存、取錢。3、銀行較遠可安排司機接送，由管家、禮賓主管及司機三人一同陪同業主。

　　預約銀行上門提供存款服務1、了解園區有哪些銀行提供該服務，與周邊銀行聯系，確定能為業主提供上門取款業務銀行名單。2、確定能提供該服務的銀行后，拿取資料，分發給園區有需要的業主，并預約銀行與業主簽訂《上門收款協議書》等相應手續。3、接到業主需提供銀行上門存款服務時，與銀行聯系上門提供存款服務，陪同銀行人員上門為業主提供服務。

銀行提供上門存款相關資料：1、目前提供上門取款業主務的銀行一般推出二項服務：長期定點上門收款是指銀行對日均交存現金較多且到銀行交款有一定困難的存款大戶，長期派人到該單位辦理的上門收款服務；臨時上門收款是指銀行對發生臨時性大額現金收款并要求銀行提供服務的存款單位臨時派人到該單位辦理的上門收款服務。2、目前主要采用IC卡上門收款服務。IC卡上門收款服務是指銀行業務人員在上門收款過程中，使用上門收款機，借助IC卡作為數據載體的技術手段，進行業務處理和管理。

篇2：管家式服務在酒店中有效運用

　　“管家式服務”在酒店中的有效運用

　　“管家式服務”不當是一種服務理念，更應成為一種服務模式與服務方法，概念性的東西并不可能給客人帶來實質性的好處，但要成就品牌的服務，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務”在酒店中的有效運用，淺談以下一些學習體會與思考。

　　一、什么是酒店管家式服務？

　　酒店管家式服務：是酒店內的管家為客人所提供的服務，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發揮著酒店全面服務的協調作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經理”、客人的雇員；行使充當客人“私人助理”職責，處理客人的要求、預約、預定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；通過關注客人入住整個過程中的各項細節，確?？腿藵M意而歸。

　　二、“管家式服務”能帶來什么？

　　1、帶給客人優質服務和完美的消費體驗：現代酒店的部門分工非常明確，服務的協作性也在日益加強，而”管家式服務”正是協調各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內各項服務提供的資源整合協調服務。經專業管家服務培訓，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執行任務，協同酒店任何一個部門的工作，向客人提供優質的服務，讓客人獲得完美的消費體驗。

　　2、帶給酒店良好口啤和經濟效益：服務質量是酒店的生命線，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽、客源和經濟效益。在酒店經營中”管家式服務”作為優質服務的一種真實寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務水準，也定會在一定程度引導著酒店服務的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務”理念來說，”管家式服務”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務”其結果自然是得到客人認同、取得良好口啤、獲得良好經濟效益。酒店設施只有在賦予富于生命活力的服務群體和精神，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發達。

　　3、帶給酒店面對市場竟爭的竟爭力：酒店業市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務的竟爭與硬件的競爭。而”管家式服務”正是能充分優化這些竟爭要素的一種服務形式。在”管家式服務”中設施設備的維護保養是其一項重要的職責，管家所提供的設施維護的水準將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務，更淋漓盡致地展現著“無微不至的專職服務”水準；因此優良的管家式服務是能提升酒店竟爭力的一種途徑。

　　三、推廣”管家式服務”的前提是什么？

　　1、對”管家式服務”的內涵和實質的理解要形成共識：準確認識才會定位準確，形成共識了方向才會明確；中國的”管家式服務”畢竟還是要經歷學習、總結和修正這樣一個發展過程；在這個過程中決心與信心都很重要，所以思想認識上的統一應該是推廣”管家式服務”的首要前提。

　　2、將“管家式服務”理念轉化成酒店服務文化，并演化成服務意識：酒店根本的經營宗旨是為了使客人得到舒適和便利?！肮芗沂椒铡彼淼膽撌亲罡邔哟蔚貫榭腿藙撛焓孢m與便利的一種標準。將“管家式服務”中“一站式服務、主動超前性服務、創造性服務等”系列服務理念，用于酒店服務實踐使之成為酒店服務文化，通過各種渠道和每項服務具體操作，演化出指導服務的服務意識，這才能對服務的提升產生積極的影響；推行“管家式服務”真正的目的是，提升服務品質，從而帶動經濟效益的增長。因此做好理念的轉化與實踐也是推行“管家式服務”的一項前提。

　　3、建立推動”管家式服務”運行機制及管理權限規定：雖然“管家式服務”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務”一定要有一個很好的運行機制。在運行機制不能很好發揮支撐作用時，“管家式服務”的推行將舉步為艱。要實現客人全程服務、要實現客人需求和服務信息共享、要實現各部門待客資源整合并協調運作、要實現管家創造性服務提供、要實現提供管家式服務的從業人員的素質的全面提升、要實現管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問題，必須要建立一個與之相匹配的管理機制。在處理這一系列問題中，管理與授權是二大核心點，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權力，就能解決多大問題。因此推廣“管家式服務”時，管理與授權決定著“管家式服務”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　4、建立獨立的“管家”管理制度，做好激勵與薪酬管理：在提供“管家式服務”中，“管家”作為服務提供者，其個人素質與敬業精神將直接影響最好的服務效果。作為“管家式服務”的核心元素“管家”，應該有獨立的管理制度進行管理；其中建立與工作績效密切相連的報酬體系，無疑是對“管家”工作的一種肯定和激勵。有優于一般服務員的工資標準作前提，再有提供特殊超時工作時的工作補貼與通話費用等管理規定，同時針對“管家”服務提供中服務水準、客人滿意度、客人回頭率、管家點名服務率等調查指標進行績效考核，并實施有效的薪酬管理，這樣的一個薪酬體系對管家的培訓和“管家式服務”提供都有積極的促進作用。

　　四、如何進行”管家式服務”實踐？

　　1、將管理工作從理念向實踐進行轉化：“皇金管家”的服務理念是：“精細、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務技巧分別是：對重要客人精心服務、對特殊客人貼心服務、對反?？腿藷嵝姆?、對困難客人細心服務、對挑剔客人耐心服務、對普通客人全心服務。透過“皇金管家”的服務理念與“六心”式服務技巧，我們依然不可能最終實現客人的高度滿意，因為客人的最后感受往往產生于，消費的體驗過程中。要務實地做好酒店“管家式服

務”必須將所有的理念或理論，最后轉化到每一項操作上去，只有那樣，才能強化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應用于實踐是“管家式服務”實踐的第一步。

　　2、系統規劃“管家式服務”的產品與操作：“管家式服務”是一條龍式的服務，是“精細、周到、圓滿、美好”的管家理念的實踐；在了解客人需求前提下，系統規劃“管家式服務”的產品，才正式讓“管家式服務”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務活動為一體的“管家式服務”，面廣而復雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質”，則產品的系統設計與操作的全面規劃是“管家式服務”實踐的重要環節。

　　3、培養能提供“管家式服務”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務”最后都要通過優秀的管家去一一實踐；在處理并滿足客人各項服務需求的過程中，“管家”的素質起著關鍵的作用；知識面廣，擁有豐富的服務技能和知識，了解每一位客人的生活習慣及喜愛，能夠提供“超前服務”、能夠提供“商務服務”、能夠全盤統籌管理的“管家”，是提供高品質“管家式服務”的保障；而系統地確定管家從業人員的素質標準，根據管家服務的現實要求，系統組織與培養優秀的“管家“，是“管家式服務”實踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊伍建設與持續培養的目標。因而在提升管家綜合能力的實踐過程中，崗位培訓、酒店內交叉培訓和專家培訓引導都是很重要的。

　　4、將服務提供與管理督導有機結合：提供服務是“酒店管家”的職責；組織、督導具體服務開展也是管家的另一項工作。在整合酒店產品與服務的過程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問題。還要能教會和影響身邊的同事，能做好服務現場的組織與管理。因此“酒店管家”應該是：操作能手+培訓老師+優秀督導，這樣一個優秀的工作人員。加強管家的協調管理能力與督導質檢水平也是，“管家式服務”實踐中應努力抓好的一項工作。

　　5、建立完善的賓客資料信息管理平臺：俗話說“巧婦難為無米之炊”，酒店所提供的“管家式服務”優質服務，也不是單憑“管家”的個人力量，就可一揮而就的；真正有針對性的服務應該是建立在充分了解客人基礎之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養的區別，需求也會千差萬藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統管理，應該成為“管家式服務”的一項重要工作內容。因為當“管家式服務”建立在一個優質的信息管理平臺基礎之上時，服務工作將有了著力點，具體服務方式的確定才有依據，服務的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務部前廳的組織下，一步步進行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當等不足，信息質量有待提高。在“客史管理”上加強各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時，明確各區責任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應納入一并科學規劃與管理。只有在有用服務信息時和準確度都有保證的情況下，服務的針對性才會增強，客史建立的意義才會日益明顯。

　　6、提供“個性化的定制式服務”：如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創造性的服務開展才是“個性化服務”的真正展現。了解客人喜好只給服務提供了依據，增強服務預見能力。要實踐“個性化”和“定制式服務”，還需有一個信息加工處理與設計的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習慣與喜好，轉化成了服務的標準與操作的細節時，舉手投足間的任何服務表現才可能真正稱之為“個性化”。

　　7、總結成功的接待經驗，不斷提高“管家式服務”的水準與品質：創造性提供適應客人需要的服務，是“管家式服務”的一大特色，但創新的過程，離不開嚴謹的分析與豐富的實踐經驗；在提升“管家式服務”的管理上，有針對性地選擇精典的事例進行研討，經常性地交流成功的服務心得，編定“管家”服務宣傳、培訓資料，做好每次重要接待工作總結，收集賓客信息備案等都對提升管家服務有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務”的重要實踐之一。

　　8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務運行：“皇金管家”就該次培訓得的定義來看，其運行方式近似于我們酒店現運行的“大客戶服務部”，其作用是提供酒店內的各點協調工作，只要將目前該部工作進一步細化，即可作為“皇金管家”實踐進行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細節服務督導，是其運營的主要內容。

　　客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設客人的“家外之家”時，應該深入細致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發達。

篇3：高端物業項目空置房管家式服務

　　高端物業項目空置房管家式服務

　　對于業主還未入住的空置房，為了保證屋內電器設備、家具的正常使用，裝修無異常。服務中心對預留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內的空置房進行檢查。

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　　1、管家每月二次提供開窗通風服務。

　　2、管家每月二次安排保潔人員，對空置房進行全員保潔。

　　3、管家每月二次對空置房的室內電器設備進行檢查，雨天是空置房檢查的重要時點，重點觀察房屋內室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺等，并將發現的室內問題準確記錄，及時上報和維修，確保業主入住時能正常使用。

　　4、空置房庭院設施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點動開啟。雨天檢查泳池泵房是一項重要的工作內容，泵房設備要求較為干燥的環境若泵房進水是比較危險的。因此泵房進水必須及時排除，一旦進水淹沒泵房設備，將會危及設備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態。

　　5、庭院其它設施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規律，根據不同苗木區別對待。

　　6、特殊天氣服務，比如梅雨季、臺風天的空置房服務。

　?。?）梅雨季各管家進行空置房巡查時，以檢查屋內墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風。如發現室內過于潮濕，在征得業主允許后，啟用除濕機為業主提供室內除濕服務。

　?。?）管家在臺風來臨之前，對戶內戶外設備進行全面檢查，檢查所有的門窗保持關閉；臺風期間對最可能進水或最危險的地方加強防護和關注；臺風過后對空置房再進行一些次全面檢查。

　　7、管家在提供空置房服務時，業主室內有異常情況，必須第一時間與業主聯系并跟蹤處理，操作概述如下：

　?。?）告知業主具體情況，有必要拍照留證；

　?。?）根據業主要求協調方案的溝通、確認過程；

　?。?）過程跟蹤，落實回報。

　　8、在提供別墅空置房服務時，定期用相機記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業主鑒賞，同時也作為向業主匯報管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置換服務，管家提供陪同中介置換看房服務，在預先進行登記繳納必要的費用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程?？捶窟^程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點和布局，并進行答疑，看房結束后及時檢查房屋，并關閉進戶門，及時交還鑰匙。