**住宅小區物業管理目標

　　貫徹開發商開發某小區項目構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將.管理成都市居住區，讓業主享受政務文化新區都市生活氛圍。并使物業功能發揮最大，力促.小區物業保值增值。樹立物管公司品牌。

　　從服務對象來看，物業管理有兩大目標：一是滿足作為產權人的客戶實現其所有物業的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I管理者的工作成果的最終評價，取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是要求企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業自身的利益和觀點來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。

　　從企業自身來看，物業管理企業的目標可以概括為三方面：經濟效益、社會效益和環境效益。在市場競爭中，在物業管理企業的經營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，提高企業的收費率（經濟效益），并能激發客戶對物業環境的自覺維護（環境效益），還能為企業創造良好的口碑（社會效益）。這些都有利于企業將眾多的潛在客戶轉變為現實客戶，通過擴大市場份額和形成規模效益等手段增強企業的競爭力，為更好滿足客戶需求創造有利條件。

　　一、樹立"客戶滿意"的企業價值觀

　　現階段，我國物業管理與發達國家和地區的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現在物業管理企業主要站在自身的立場上制定經營管理戰略，提供服務產品，而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統意義上的"服務意識"以時代的精神，要求企業主動地進行換位思考，以"客戶滿意"作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使"客觀滿意"成為物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　二、切實提高管理人員的職業素質

　　員工是企業的品牌，物業管理能否實現客戶滿意很大程 度上取決于服務者的素質。在物業管理領域，高素質的員工，不僅意昧著高學歷，同時還意昧著較高的政策水平、較強的協調能力和良好的職業道德。提高員工素質，企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的"自我管理"能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的"周到"（眼到、耳到、心到、口到、手到）服務

　　三、規范化和個性化服務相結合

　　滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質量的高水平和穩定性，物業管理企業必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現制度規范基礎上的行為規范，不但有益于樹立服務產品的形象，也同樣提升了企業的品牌形象。除此之外，企業還應當關注多樣化客戶的個別需求，適時提供相應的個性化服務（如各種特殊服務項目），這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。

　　四、預防性和補救性服務并重

　　通過識別客戶需求和評價客戶滿意度，物業管理企業不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求，還應對可能導致客戶"不滿意"的因素采取預防性措施，有效減少客戶不滿的發生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發生；在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業必須采取及時妥善的補救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要，任何管理者都要記住以下：一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人，而這些人在產生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業。

　　五、全方位拓寬溝通渠道

　　國外研究表明，只有二分之一的顧客是因為產品（或服務）的性能和質量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業管理服務工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業主（或管委會）座談會，進行民意調查，印發小區通訊，組織客戶代表聯誼會，定期走訪住戶、開展社區活動等等。在與客戶溝通過程中，管理者應本著尊重優先的原則，采取真誠、謙遜的態度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。

篇2：物管案例:小區圍墻物業管理公司能拆除嗎

　　物管案例:小區圍墻物業管理公司能拆除嗎

　　劉女士所住的芬芳花園小區實行封閉式物業管理。20**年4月，僅一墻之隔的A公司開發新建雨花雅園，并與B公司簽訂協議，約定將芬芳花園西區所屬基礎配套設施、公共配套設施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費用。A公司對外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業主可以自由進出芬芳花園。因此，攔在兩個小區之間的圍墻被打通。劉女士認為，兩物業公司所做的決定，嚴重損害業主的合法權益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復。

　　[案例提示]

　　這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財產。

　　[案例分析]

　　本案例中的圍墻屬于小區的公用設施，是小區的公共財產。就小區的公共財產而言，絕大部分屬于全體業主所有，小區業主委員會代表全體業主行使所有權和支配權。物業管理公司要改變公用設施的，應當征得業主委員會的同意。故本案例中的圍墻物業管理公司不能拆除。

篇3：拆遷安置小區物業管理學習心得與體會

　　拆遷安置小區物業管理學習心得與體會

　　我是今年2月4日到真誠物業公司接管的惠民拆遷安置小區上班的。剛上班時，業主對我不太友好。通過走訪才知道，因房子質量問題、房產證問題、大門問題、車庫問題等等沒有解決，小區業主對有關部門和開發商非常不滿，就以拒繳物業管理費來對抗。

　　但小區存在的這些問題，我們基本沒有辦法解決。我們這些保安保潔人員也有一大家人，也要吃飯。怎么辦？我們就組成收費小組，采取主動出擊，上門收費的辦法。白天收商鋪，晚上收住戶，禮貌相待，耐心解釋。但業主相互觀望，無人帶頭，仍然不愿繳。有的甚至相互賭咒發誓，進行串連不繳費。

　　功夫不負有心人，經過一段時間的努力，少數愛面子的業主繳了，但是大部分還是不愿交。三番五次登門還有意見，嘴里罵罵嘰嘰的，說影響他們做生意。我們的原則是罵不還口、打不還手。在6月份一位員工被打住進醫院，經過派出所處理，賠那個員工各項費用壹萬元，物業管理費當面繳清。這家費用是交了，但還要面對幾千幾百戶，冷嘲熱諷、冷言惡語、拒絕門外，說什么樣的話人都有。這時有很多朋友勸我不要去上這個班了，苦口婆心，還沒人理解。經過一番考慮，我還是做出了堅守的決定。我想最主要的還是要有自己的精神，要有信心、有勇氣。時時有機會，行行出狀元，我為什么不能堅持下去，服務他人也是自己的一份貢獻。

　　通過這次學習，使我懂得了物業管理的各項具體要求，也學到了很多的知識。如何轉換服務模式？在物業項目運營管理中怎樣抓住贏利點？如何開拓盈利空間？怎樣與業主進行溝通？這些新鮮知識給了我很大的啟發?；厝ヒ院?，我要把學到的知識應用到實際工作中去，加強和業主的溝通。對業主所反映的問題，積極向有關部門匯報，爭取得到領導的支持和幫助。我相信，在我們的努力下，我們的日子一定會好起來。最后感謝真誠物業公司，給了我這個好的學習機會。

　　本文源自：《淮安物業管理》

　　洪澤縣真誠物業有限公司　高中蘭