全面入住階段生活秘書管家式服務（1）

　　我們將這一階段稱之為“一路同行階段”，管家服務的提供融入到業主生活的各個環節，是持續收集反饋住戶信息，解決客戶問題及服務需求的持續改善工作的階段。

　　生活秘書管家式服務：

　　服務提供目錄服務流程

　　一、定時叫醒服務

　　1、接受叫醒服務預定時，準確無誤地記錄下住址及叫醒時間，有無特殊要求，并與業主核對“您是***先生／小姐，您設定了***時間的叫醒，祝您晚安?！睂⒔邮艿慕行延涗浀仍敿毿畔⒌怯浽诮行延涗洷旧?。

　　2、按照業主的叫醒時間，電話聯系業主，提供叫醒服務。所有叫醒服務必須使用標準用語，（早上好，***先生/小姐，這是您早上**點的叫醒服務，今天天氣*****，氣溫***攝氏度，祝您渡過愉快的一天）。

　　3、若連續二次叫醒業主無答應或對方占線的情況下，應立即派人上門做叫醒服務，并記錄下通知時間做好相應的記錄，以此體現服務的周全。

　　4、如遇業主取消叫醒服務時，應迅速在叫醒本上予以記錄。

　　5、若同一個業主預訂二個叫醒，應該問清情況是否提供兩次叫醒服務還是取消前一次服務。工作標準：語言要求清晰，聲音輕柔甜潤，態度溫文，友善，誠懇。語言規范，使用敬語，轉接電話迅速，準確，回答詢問耐心細致，任何時候不得回答“我不知道?！?/P>

　　二、代辦旅游

　　1、業主來到近前，主動向業主問候，并詢問。（1）面帶微笑，主動向業主問候：“您好，請問有什么可以幫您？”。（2）應主動熱情地行動向業主表明你已做好為其提供滿意服務的準備。

　　2、待業主確認需要導游服務時，詢問業主住址、人數、姓名、國籍，是否需要安排包車及時間等細節。（1）“先生，請問您住哪里？您貴姓？”。（2）“您想安排的旅程在幾月幾號，你計劃半天還是一天？”。（3）“請問一共有幾位客人參加？”。（4）“你是否同時需預訂旅游包車？”。（5）面帶微笑和熱情問候，使業主有賓至如歸的感覺。（6）記錄下業主盡可能詳細的關于這次旅程的細節，即便于了解業主對本次旅游的具體要求，又可避免不必要爭執。

　　3、記錄業主要求，就有關細節再次確認，請業主稍等，聯系旅行社。（1）與業主再次確認細節。（2）“先生，您想在*月*日，安排*人參加的**游，您需包輛**座面包車，您住址***？”（3）讓業主稍等，與旅行社聯系?！罢埬缘?，我現在與旅行社聯系?！保?）再次確認細節是一項不可缺少的環節可以再次明確業主需提供的服務要求，也是避免產生爭執的必要手段。

　?。?）有禮貌當業主面與旅行社聯系既表現出對業主的重視，必要時可以讓旅行社與業主直接溝通。

　　4、向旅行社提供業主具體情況，將旅行社按業主要求提供報價向業主確認，說明費用所包括的內容。（1）“你好，我是**園區物業服務中心，我們有位業主要安排***旅游”。（2）在未掛斷電話前，就價格與業主確認，可直接征求業主意見，如業主不滿意，也可直接與旅行社的商議，以減少信息傳遞帶來失誤，又可提高工作效率。

　　5、如業主自制游覽路線或指定費用旅游，聯絡旅行社設計相應線路，滿足業主要求。（1）將旅行社提供路線與業主確認，如業主不滿意可及時更改。（2）如業主指定費用旅游，將旅行社設計線路，準確無誤傳遞給業主。（3）如業主不滿意，應為業主與旅行社再次聯系，直至業主滿意。（4）如業主自訂旅游線路，他們對旅游服務細節會較挑剔一點，需準確無誤地記錄業主的要求。這樣在傳遞信息中準確性尤為重要。

　　6、業主確認后預支所有費用（下述內容為業主訂購旅行社提供的固定旅游產品）（1）業主表示接受旅行社的線路、費用，讓業主預支：“先生，能否先預付一下這些費用，共***元?！保?）讓業主在預付單上簽字，并在委托單上簽字，最后再與業主確認出發時間、地點。（3）讓業主預付費用，表示業主也已接受這筆費用，以免日后就價格產生爭議。（4）再次確認時間、地點，是對業主提供高質服務的保證。

　　7、祝業主旅途愉快。（1）“***先生，祝您玩得愉快！”。讓業主再次感到熱情服務的魅力。

　　8、把委托單一聯轉交旅行社，一聯留底備查，一聯給業主。（1）在委托單上需寫時間、旅游地點、線路、業主姓名、住址、人數、費用，并交由業主和經辦人簽字。

　?。?）就這次提供的服務留下詳盡可查的備忘錄，以備日后查詢之用。

　　9、做好相應的交辦記錄，使得后面的當班管家知道事情的經過，避免業主有其他的問題時當班管家不知道情況。（1）做好交接記錄。（2）避免其他管家不知道，引起工作的不便。

　　三、票務委托

　　1、見業主走近服務臺，主動問候業主。（1）看到業主走近，停下手邊工作，起身站立，表示對業主的尊重和重視。（2）面帶微笑，主動問候業主：“先生/小姐，早上好，請問有什么可以幫忙的嗎？”（3）體現我們的服務質量和員工的素質。

　　2、當業主表示有購票要求時，按業主要求，認真地在票務委托單上記錄。（1）當業主來查詢火車/飛機的班次時，認真地回答，并幫助業主參考。（2）如是機票，通過網絡查詢或者打電話到票務公司，詢問情況。當著業主的面打電話會使業主有被人尊重的感覺，即使訂不到票，也可以取得業主諒解。（3）如有業主所需的票則立即請業主確認是否需要訂，業主確認后立即傳真至票務公司訂票，票務委托單上必須寫明日期、班次、張數等要求。（4）如無則告知業主，請業主另作安排，避免耽誤業主行程。（5）業主需要購買汽車票、火車票等需填寫詳細的票務委托單，并重復一遍給業主聽，最后必須請業主確認，有了書面的委托單會使業主安心。

　　3、核對票款及預定金，對于購買汽車票、火車票的業主千萬不可以向業主保證有票。（1）計算業主購票所需費用，算好應收的訂金，并向業主說明，寫好“票務委托”上預收訂金一欄，并將最后一聯交于業主。（2）向業主說明我們不能保證可以買到，但我們會盡力去買，并且盡快通知他們。（3）絕對不可向業主保證可以買到票，有些票比較緊張，特別是節日期間或是旅游旺季，萬一不能買到業主所需的票會使業主不信任我們，且業主安排好的計劃會被打亂，引起業主投訴

　　4、在訂票登記本上做好記錄。（1）在訂票登記本上登記好預定時間、業主姓名及航班、張數、目的地、預定金及經辦人簽名，便于核對，以免差錯。

　　5、發傳真至票務公司，告知訂票情況，或者安排人員去購

票。（1）業主預定機票，收到訂票委托單后立即發傳真。（2）如需要安排人員外出購票的，應該立即通知管家部主管，盡快的安排好人員外出購票。

　　6、收票：收到票務公司的機票立即確認清楚，并盡快聯系業主。（1）收到票務公司的機票立即確認清楚各項內容是否正確，并將將票點清后付款。（2）安排外出購票的人員需盡快將委托情況通知管家，以便及時與業主聯系。（3）收到車票后，盡快聯系業主，讓業主及時了解情況。

　　7、發票：（1）聯系業主，告知業主關于訂票的情況后，詢問是否需要安排人員送到房間。（2）如果業主自己來前臺取票，禮貌地請業主出示“票務委托單”的最后一聯然后核對并找出該業主的機票/車票，表示對業主的尊重。

　　8、發票前再次檢查業主的票是否有誤。（1）從信封中取出業主的票并告訴業主“您訂的是***航班的，時間是***，一共有**張票，艙位是***”，防止錯誤。（2）禮貌地請業主再次地檢查一下他的票是否有誤，如果沒有問題，請業主在確認書上簽字認可，并將車票和錢款與業主核對清楚。以避免出現錯誤。

　　9、關于業主機票的確認。（1）詢問/確認業主所需服務。微笑詢問業主所需服務項目，并確認，減少出錯率。（2）核對業主的機票號碼航班及身份證。請業主出示機票，并查看航班時間姓名并禮貌地請業主出示證件以便核對，以免出差錯，也便于確認。（3）立刻電話聯系票務公司確認機票號碼、航班、日期。把機票上的情況通知票務中心可以方便確認，立刻聯系票務公司使業主感到受重視和尊重。（4）重復確認結果及確認號。在電話中重復一遍確認的結果，確認后問清對方姓名，可以方便再次聯系。重復一遍確認的結果可以防止差錯，也可以使業主放心（5）告知業主確認結果。詳細地告知業主確認結果（包括航班、日期、時間、到達時間、艙位等）。

　　四、物品寄存服務

　　物品寄存收取

　　1、業主走近，管家主動向業主問候。（1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。

　　2、當業主表示要寄存物品時，管家主動上前幫助業主提取物品。（1）主動迎上前接過物品，并熱情問候：“您好，物品讓我來拿吧！”。（2）好的言語代表高質量的服務，讓業主感到我們熱情而周到的服務。

　　3、請業主填寫物品寄存單，或協助填寫以下內容：業主姓名、住址、寄存日期、件數、提取日期。（1）用水筆填寫，字跡要清楚，仔細填完每項內容。

　　4、強調并簡要說明在提取聯上寫明的注意事項。（1）管家婉轉地向業主申明，請勿將貴重物品寄存，并請保存好提取聯，因為憑此聯才可提取物品。（2）為了物品寄存室的安全、清潔，不污染到其它物品，所以不能存放危險和易腐爛、易生蟲、有異味的物品。

　　5、檢查寄存物品的大小，清點數目，查看物品的完好程度。（1）清點物品的同時，檢查物品的完好程度，有破損，應及時向業主說明，并在寄存單上注明。（2）檢查物品的大小，有助于物品寄存室內的擺放位置的選擇。

　　6、讓業主在提取聯上簽名。

　?。?）指示簽名的地方，讓業主在寄存聯處簽名處簽名，以示對寄存的認可。（2）確定我們所登記的件數收取時間、提取時間的正確。

　　7、在寄存單上簽上經辦人的姓名，并把提取聯交給業主。（1）證明該寄存過程是誰經辦的，如有問題，便于核對。

　　8、告訴業主憑提取聯來取物品。（1）提醒業主保管好提取聯，物品只能交給有提取聯的業主。

　　9、把寄存牌掛在物品上，在物品寄存室內合適的位置存放。（1）把寄存牌掛于物品的顯眼處,便于查找該物品。（2）在物品寄存室內找好位置存放，避免與其他物品放在一起而搞錯。

　　10、在物品登記本上作好記錄。（1）仔細完整填寫每一項，不得漏填：業主姓名、件數、寄存日期、寄存時間、住址、存放位置、提取時間。并簽上經辦人姓名，便于查找經辦人，核查寄存過程。（2）便于查找，整理和第一時間內提取物品交給業主。

　　11、管家必須每天核對寄存記錄和物品，一旦發現失少，要立即向管家部主管報告。（1）按記錄本上的記錄，管家每天核對寄存物品，發現失少立即報告。（2）保證物品的安全，便于第一時間內作出調查。

　　12、三十天以上無人提取的物品要向管家部主管報告，并根據實際情況采取具體措施。（1）隨時確認物品的存放期（對轉交物品而言）。檢查寄存物品及時通知業主盡快提取。（2）一個月后無人提取的物品，上報管家部主管，便于對物品的處置與清理。注：具體按公司質量體系文件中《小件物品寄存保管作業規程》操作。

　　寄存物品的提取

　　1、業主走近，管家主動向業主問候。（1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好”。

　?。?）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。

　　2、如果業主是來提取寄存物品時，要求收取物品寄存牌的提取聯，并要求業主在提取聯上簽名。（1）請業主出示“物品寄存牌”的提取聯并請業主在上面簽名。（2）核對業主寄存聯與提取聯的簽名，以保證正確將物品給寄存的業主。

　　3、讓業主稍等片刻。（1）禮貌地對業主說:“請您稍等,我馬上幫您拿出來”。（2）因為查找需要一點時間，先應向業主說明，禮貌是服務的標準。

　　4、從物品寄存記錄本上找到寄存的物品。（1）根據提取聯的號碼，在物品記錄上找出該物品,以便確認該物品。

　　5、從物品寄存室中找出寄存的物品。（1）根據物品寄存記錄本上的位置，找出物品，并提出物品寄存房。（2）及時找到該業主的物品。

　　6、再次與業主確認件數。（1）與業主確認物品、件數。（2）確認此物品是業主所存的。

　　7、幫助業主拿物品。（1）幫業主將物品拿上車或者送到家里。（2）熱情周到的服務，是我們應盡的職責。

　　8、按以下內容取消物品寄存記錄(提取日期、提取時間、經辦人簽名)。（1）按順序完整填寫。以備查詢。

　　9、將物品寄存牌的寄存聯與提取聯釘在一起保存，以備查詢。（1）按照操作要求，做好資料的保管。

　　五、其他委托代辦（代收發信件、包裹；演出票務咨詢及代訂；代訂報紙刊物；代訂牛奶；代繳水、電、燃氣、有線電視等費用；代訂酒店；代訂鮮花；人員代聘；代請搬家公司；洗衣代訂、代送服務等委托代辦事務等）

　　1、業主走近，管家主動向業主問候。（

1）看到業主走近，面帶微笑，主動向業主問候：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”。（2）表示對業主的關注和重視，體現我們的服務品質和員工的素質。

　　2、如果業主需要委托代辦的服務，管家問清業主姓名、住址、了解所需委托代辦的內容、要求。（1）詢問業主的姓名、住址，向業主了解需委托代辦的內容與要求，并作下記錄。（2）主動向業主了解情況。盡可能多地掌握情況有利于我們更好地為業主服務。

　　3、有禮貌地向業主說明我們會盡力幫助，但是不能擔保一定能完成。（1）禮貌地向業主說明，我們會盡力幫助完成，但是不一定能保證完成，請業主理解。（2）管家不能隨便答應業主，不一定能辦到的事，使業主事先有準備。

　　4、再次確認業主希望我們完成的時間，并作好記錄。（1）根據服務手冊的時間規范幫助業主。（2）問清楚業主希望的時間以便于更合理安排時間，避免委托代辦的任務不能及時完成。

　　5、與業主確認委托代辦服務的相關費用支付方式。（1）“先生，所有的費用您付現金好嗎？”。告訴業主由于因委托代辦的服務須派人員到外面的專門場所，最好能以現金方式支付。（2）而且業主必須支付的各相關費用，讓業主事先就知道情況。

　　6、填寫委托代辦單，并請業主簽名。（1）按照委托代辦單上的內容仔細填寫后請業主確認。（2）讓業主清楚了解，避免事后不滿意，而影響我們的聲譽。

　　7、管家部主管安排管家進行委托代辦的服務。（1）根據相關資料管家部主管安排管家去進行委托代辦的服務。（2）有詳細的資料能更好的幫助業主解決委托代辦的服務。

　　8、任務完畢管家應立即返回園區并通知管家部主管，告知任務的完成情況。（1）任務完成后及時返回園區，并通知管家部主管任務的完成情況。（2）知道任務的完成情況，以便于業主詢問能及時給予答復。

　　9、管家部主管及時聯系業主將委托代辦服務的完成情況告訴業主（1）管家部主管打電話通知業主，告訴業主任務的完成情況。（2）讓業主能盡快的知道自己要求委托代辦服務的完成情況。

　　10、管家部主管將業主要求的委托代辦內容與業主交接。（1）將委托代辦服務所需費用的發票連同委托代辦的物品（如有）一起交給業主，使業主能及時拿到委托代辦的物品（如有）。（2）請業主確認委托的任務是否達到要求，將收費憑證及時轉交業主，使業主了解情況。

　　11、與業主道別，并做好最后的記錄工作。（1）向業主再次詢問是否還有其他需要幫助的，并與業主道別。

　　高品質的服務使業主對我們有很好的印象。（2）做好資料的記錄工作，以備以后的查詢。特別說明：（1）各類代送人員到業主家中，均需要管家陪同；（2）提供洗衣代送時，如衣服洗后可能會褪色等情況，需提醒業主，并將該事項備注在洗衣店的登記表上，請業主簽字確認。

　　六、物業代租、代售服務

　　1、確認業主租、售的具體要求。

　　2、將代租、代售如何收費等信息告知業主，確認業主需要代租、代售服務后，填寫《租售情況登記表》。

　　3、將代租、代售信息及時告知置換公司，由置換公司與業主接洽。

　　4、在租戶、買家到園區看房時做好引導、管理等工作。

　　5、在租、售過程中及時跟進業主的需求，做好協調工作。

　　6、租、售成功后收取約定的費用。

篇2：管家式服務在酒店中有效運用

　　“管家式服務”在酒店中的有效運用

　　“管家式服務”不當是一種服務理念，更應成為一種服務模式與服務方法，概念性的東西并不可能給客人帶來實質性的好處，但要成就品牌的服務，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務”在酒店中的有效運用，淺談以下一些學習體會與思考。

　　一、什么是酒店管家式服務？

　　酒店管家式服務：是酒店內的管家為客人所提供的服務，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發揮著酒店全面服務的協調作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經理”、客人的雇員；行使充當客人“私人助理”職責，處理客人的要求、預約、預定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；通過關注客人入住整個過程中的各項細節，確?？腿藵M意而歸。

　　二、“管家式服務”能帶來什么？

　　1、帶給客人優質服務和完美的消費體驗：現代酒店的部門分工非常明確，服務的協作性也在日益加強，而”管家式服務”正是協調各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內各項服務提供的資源整合協調服務。經專業管家服務培訓，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執行任務，協同酒店任何一個部門的工作，向客人提供優質的服務，讓客人獲得完美的消費體驗。

　　2、帶給酒店良好口啤和經濟效益：服務質量是酒店的生命線，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽、客源和經濟效益。在酒店經營中”管家式服務”作為優質服務的一種真實寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務水準，也定會在一定程度引導著酒店服務的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務”理念來說，”管家式服務”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務”其結果自然是得到客人認同、取得良好口啤、獲得良好經濟效益。酒店設施只有在賦予富于生命活力的服務群體和精神，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發達。

　　3、帶給酒店面對市場竟爭的竟爭力：酒店業市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務的竟爭與硬件的競爭。而”管家式服務”正是能充分優化這些竟爭要素的一種服務形式。在”管家式服務”中設施設備的維護保養是其一項重要的職責，管家所提供的設施維護的水準將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務，更淋漓盡致地展現著“無微不至的專職服務”水準；因此優良的管家式服務是能提升酒店竟爭力的一種途徑。

　　三、推廣”管家式服務”的前提是什么？

　　1、對”管家式服務”的內涵和實質的理解要形成共識：準確認識才會定位準確，形成共識了方向才會明確；中國的”管家式服務”畢竟還是要經歷學習、總結和修正這樣一個發展過程；在這個過程中決心與信心都很重要，所以思想認識上的統一應該是推廣”管家式服務”的首要前提。

　　2、將“管家式服務”理念轉化成酒店服務文化，并演化成服務意識：酒店根本的經營宗旨是為了使客人得到舒適和便利?！肮芗沂椒铡彼淼膽撌亲罡邔哟蔚貫榭腿藙撛焓孢m與便利的一種標準。將“管家式服務”中“一站式服務、主動超前性服務、創造性服務等”系列服務理念，用于酒店服務實踐使之成為酒店服務文化，通過各種渠道和每項服務具體操作，演化出指導服務的服務意識，這才能對服務的提升產生積極的影響；推行“管家式服務”真正的目的是，提升服務品質，從而帶動經濟效益的增長。因此做好理念的轉化與實踐也是推行“管家式服務”的一項前提。

　　3、建立推動”管家式服務”運行機制及管理權限規定：雖然“管家式服務”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務”一定要有一個很好的運行機制。在運行機制不能很好發揮支撐作用時，“管家式服務”的推行將舉步為艱。要實現客人全程服務、要實現客人需求和服務信息共享、要實現各部門待客資源整合并協調運作、要實現管家創造性服務提供、要實現提供管家式服務的從業人員的素質的全面提升、要實現管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問題，必須要建立一個與之相匹配的管理機制。在處理這一系列問題中，管理與授權是二大核心點，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權力，就能解決多大問題。因此推廣“管家式服務”時，管理與授權決定著“管家式服務”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　4、建立獨立的“管家”管理制度，做好激勵與薪酬管理：在提供“管家式服務”中，“管家”作為服務提供者，其個人素質與敬業精神將直接影響最好的服務效果。作為“管家式服務”的核心元素“管家”，應該有獨立的管理制度進行管理；其中建立與工作績效密切相連的報酬體系，無疑是對“管家”工作的一種肯定和激勵。有優于一般服務員的工資標準作前提，再有提供特殊超時工作時的工作補貼與通話費用等管理規定，同時針對“管家”服務提供中服務水準、客人滿意度、客人回頭率、管家點名服務率等調查指標進行績效考核，并實施有效的薪酬管理，這樣的一個薪酬體系對管家的培訓和“管家式服務”提供都有積極的促進作用。

　　四、如何進行”管家式服務”實踐？

　　1、將管理工作從理念向實踐進行轉化：“皇金管家”的服務理念是：“精細、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務技巧分別是：對重要客人精心服務、對特殊客人貼心服務、對反?？腿藷嵝姆?、對困難客人細心服務、對挑剔客人耐心服務、對普通客人全心服務。透過“皇金管家”的服務理念與“六心”式服務技巧，我們依然不可能最終實現客人的高度滿意，因為客人的最后感受往往產生于，消費的體驗過程中。要務實地做好酒店“管家式服

務”必須將所有的理念或理論，最后轉化到每一項操作上去，只有那樣，才能強化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應用于實踐是“管家式服務”實踐的第一步。

　　2、系統規劃“管家式服務”的產品與操作：“管家式服務”是一條龍式的服務，是“精細、周到、圓滿、美好”的管家理念的實踐；在了解客人需求前提下，系統規劃“管家式服務”的產品，才正式讓“管家式服務”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務活動為一體的“管家式服務”，面廣而復雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質”，則產品的系統設計與操作的全面規劃是“管家式服務”實踐的重要環節。

　　3、培養能提供“管家式服務”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務”最后都要通過優秀的管家去一一實踐；在處理并滿足客人各項服務需求的過程中，“管家”的素質起著關鍵的作用；知識面廣，擁有豐富的服務技能和知識，了解每一位客人的生活習慣及喜愛，能夠提供“超前服務”、能夠提供“商務服務”、能夠全盤統籌管理的“管家”，是提供高品質“管家式服務”的保障；而系統地確定管家從業人員的素質標準，根據管家服務的現實要求，系統組織與培養優秀的“管家“，是“管家式服務”實踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊伍建設與持續培養的目標。因而在提升管家綜合能力的實踐過程中，崗位培訓、酒店內交叉培訓和專家培訓引導都是很重要的。

　　4、將服務提供與管理督導有機結合：提供服務是“酒店管家”的職責；組織、督導具體服務開展也是管家的另一項工作。在整合酒店產品與服務的過程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問題。還要能教會和影響身邊的同事，能做好服務現場的組織與管理。因此“酒店管家”應該是：操作能手+培訓老師+優秀督導，這樣一個優秀的工作人員。加強管家的協調管理能力與督導質檢水平也是，“管家式服務”實踐中應努力抓好的一項工作。

　　5、建立完善的賓客資料信息管理平臺：俗話說“巧婦難為無米之炊”，酒店所提供的“管家式服務”優質服務，也不是單憑“管家”的個人力量，就可一揮而就的；真正有針對性的服務應該是建立在充分了解客人基礎之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養的區別，需求也會千差萬藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統管理，應該成為“管家式服務”的一項重要工作內容。因為當“管家式服務”建立在一個優質的信息管理平臺基礎之上時，服務工作將有了著力點，具體服務方式的確定才有依據，服務的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務部前廳的組織下，一步步進行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當等不足，信息質量有待提高。在“客史管理”上加強各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時，明確各區責任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應納入一并科學規劃與管理。只有在有用服務信息時和準確度都有保證的情況下，服務的針對性才會增強，客史建立的意義才會日益明顯。

　　6、提供“個性化的定制式服務”：如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創造性的服務開展才是“個性化服務”的真正展現。了解客人喜好只給服務提供了依據，增強服務預見能力。要實踐“個性化”和“定制式服務”，還需有一個信息加工處理與設計的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習慣與喜好，轉化成了服務的標準與操作的細節時，舉手投足間的任何服務表現才可能真正稱之為“個性化”。

　　7、總結成功的接待經驗，不斷提高“管家式服務”的水準與品質：創造性提供適應客人需要的服務，是“管家式服務”的一大特色，但創新的過程，離不開嚴謹的分析與豐富的實踐經驗；在提升“管家式服務”的管理上，有針對性地選擇精典的事例進行研討，經常性地交流成功的服務心得，編定“管家”服務宣傳、培訓資料，做好每次重要接待工作總結，收集賓客信息備案等都對提升管家服務有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務”的重要實踐之一。

　　8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務運行：“皇金管家”就該次培訓得的定義來看，其運行方式近似于我們酒店現運行的“大客戶服務部”，其作用是提供酒店內的各點協調工作，只要將目前該部工作進一步細化，即可作為“皇金管家”實踐進行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細節服務督導，是其運營的主要內容。

　　客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設客人的“家外之家”時，應該深入細致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發達。

篇3：高端物業項目空置房管家式服務

　　高端物業項目空置房管家式服務

　　對于業主還未入住的空置房，為了保證屋內電器設備、家具的正常使用，裝修無異常。服務中心對預留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內的空置房進行檢查。

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　　1、管家每月二次提供開窗通風服務。

　　2、管家每月二次安排保潔人員，對空置房進行全員保潔。

　　3、管家每月二次對空置房的室內電器設備進行檢查，雨天是空置房檢查的重要時點，重點觀察房屋內室的墻角、天花板、筒燈位置、窗臺等，并將發現的室內問題準確記錄，及時上報和維修，確保業主入住時能正常使用。

　　4、空置房庭院設施的巡查以泳池泵為主，泳池泵房必須下井查看點動開啟。雨天檢查泳池泵房是一項重要的工作內容，泵房設備要求較為干燥的環境若泵房進水是比較危險的。因此泵房進水必須及時排除，一旦進水淹沒泵房設備，將會危及設備的使用，從而使泳池處于無法使用狀態。

　　5、庭院其它設施的檢查要求；庭院遮陽傘必須動手試用，查看傘體破損和打開順暢度；觀察私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規律，根據不同苗木區別對待。

　　6、特殊天氣服務，比如梅雨季、臺風天的空置房服務。

　?。?）梅雨季各管家進行空置房巡查時，以檢查屋內墻紙，家具等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風。如發現室內過于潮濕，在征得業主允許后，啟用除濕機為業主提供室內除濕服務。

　?。?）管家在臺風來臨之前，對戶內戶外設備進行全面檢查，檢查所有的門窗保持關閉；臺風期間對最可能進水或最危險的地方加強防護和關注；臺風過后對空置房再進行一些次全面檢查。

　　7、管家在提供空置房服務時，業主室內有異常情況，必須第一時間與業主聯系并跟蹤處理，操作概述如下：

　?。?）告知業主具體情況，有必要拍照留證；

　?。?）根據業主要求協調方案的溝通、確認過程；

　?。?）過程跟蹤，落實回報。

　　8、在提供別墅空置房服務時，定期用相機記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業主鑒賞，同時也作為向業主匯報管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置換服務，管家提供陪同中介置換看房服務，在預先進行登記繳納必要的費用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同中介看房全過程?？捶窟^程中向意向購房者講解和介紹房屋的特點和布局，并進行答疑，看房結束后及時檢查房屋，并關閉進戶門，及時交還鑰匙。