住宅小區個性化、公益性服務體系
在物業管理服務市場上，業主、客戶滿意度已經成為衡量服務優劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強，物業管理服務已經不僅僅局限于對不動產的日常管理和維護等有形服務，更需要通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源，擴展到滿足業主日常生活需求的各種個性化服務。我們公司在優化基本服務的基礎上，通過對客戶提供優質的個性化服務，就可以使客戶真正感受到我們公司服務的人本理念和人文特色，感受到自身的價值所在。
為了不斷滿足不同層次的業主需求，針對個別業主提供個性化服務，滿足不同人的設想需求，結合本小區住戶實際需要情況，特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的個性化服務項目。
1、工作職責
?。?）服務中心經理負責審批個性化服務項目及相關有償服務的收費標準；
?。?）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實個性化服務項目；
?。?）服務中心全體員工必須要全心全意為住戶服務，為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作；
?。?）服務人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急業主之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標；
?。?）上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋；
?。?）涉及到有償服務內容的，必須按標定價格收費，不得加收費用（特殊情況由雙方另行商定），不得索要小費及私自收費；
?。?）尊重住戶隱私權，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密；
?。?）積極創造條件，為住戶提供更多、更優質的個性化服務。
2、開展個性化服務的原則和基本要求
?。?）提供優質服務原則；
?。?）注重服務的時效性原則；
?。?）提供個性化服務不影響其他住戶原則；
?。?）開展個性化服務不能片面追求經濟效益，而應以服務為宗旨，樹立自己的品牌，使住戶對服務產生一種信任感、親近感，要以經營促服務，以服務促經營為原則；
?。?）量力而行的原則。根據物業管理服務中心的自身情況和業主的具體情況，因地、因時、因人而宜，有計劃、有步驟地開展，有針對性地提供服務；
?。?）無償服務與有償服務相結合的原則；
?。?）保本微利原則。
3、個性化服務項目公告可采用下列方式：
?。?）在服務中心或小區入口醒目位置張貼；
?。?）在小區宣傳欄、公告欄張貼；
?。?）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
住戶看到個性化服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系。
4、個性化服務的基本內容
?。?）代辦(無償)服務：代辦服務的提供主要由物業服務中心集中辦理或公共企事業單位設點辦理，服務中心經理負責（或者由服務中心經理指定人員負責）聯系有關公共企事業單位，落實代辦服務的有關工作順利開展。
具體代辦（無償）服務的內容包括：
序提供服務內容實施服務部門備注
1代繳水電費無償代辦服務
2代繳電話費無償代辦服務
3代繳燃氣費無償代辦服務
4代繳有線電視費無償代辦服務
5代訂報刊、雜志無償代辦服務
6代訂牛奶無償代辦服務
7代叫出租車輛無償代辦服務
8代辦國際互聯網上網無償代辦服務
9代辦有線電視開戶無償代辦服務
10代辦管道煤氣（天然氣）開戶無償代辦服務
11代辦暫住證無償代辦服務
12來訪電話及訪客留言轉告無償服務
13園區內小件物品搬運無償服務
14對每戶建立房屋維修記錄檔案無償服務
15義務醫務咨詢日服務無償服務
16組織住戶有需要的商業推廣活動視住戶需要情況
17聯系推薦合格的裝修施工單位提供信息查詢
18提供餐飲服務單位信息提供信息查詢
19提供家政服務公司信息提供信息查詢
20提供搬家服務公司信息提供信息查詢
21提供家居裝飾公司信息提供信息查詢
22提供車、船、火車、飛機航運信息提供信息查詢
23提供財產保險、人壽保險等信息提供信息查詢
24代聘家政服務或提供信息查詢
25代辦賓館客房預定手續限市內范圍
26代辦假日旅游手續或提供旅游信息
27提供旅游咨詢服務提供信息查詢
28提供市內交通咨詢服務提供信息查詢
29提供各種商業禮儀公司服務信息提供信息查詢
30提供各類醫院信息提供信息查詢
31提供有關二手貨單位信息提供信息查詢
32醫療衛生、防災減災等常識介紹長期進行宣傳
33向舉行結婚典禮的業主送賀鮮花無償服務
34在小區各處設便民箱常用工具等
35不定期舉辦二手貨交易市場視住戶需要而定
36舉行義務維修日服務每年定期舉行
37貴重物品代保管、存放服務無償服務
38代住戶委托外出小維修服務無償服務
39提供便民雨傘服務無償服務
40提供市內便民接送車服務有條件的小區
41代收掛號信、匯款單、包裹單等 無償服務
42小型工具借用服務無償服務
43為住戶提供黃頁查詢服務無償服務
44提供室內綠化養護咨詢服務無償服務
44進行住戶滿意率調查每年開展一次
45其它住戶合理的服務需求視情況開展
5、個性化服務項目實施流程：
?。?）即時提供服務或預約、登記
當住戶需要提供的服務為即時性質（如：需要服務中心提供一些住戶即時需要的相關信息的查詢等服務）時，客戶服務中心服務人員要及時給予提供服務；
對于服務中心不能及時在第一時間完成的住戶請求（或者是住戶要求提供的服務），客戶服務中心工作人員要將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目進行詳細登記，并確定提供服務的具體時間、地點、內容和要求；如果該服務內容涉及有償服務范圍則要向來人、來電者明確服務費用的預算，并詳細登記在《有償服務活動記錄表》上，按照有償服務的相關要求進行處理。
?。?）落實服務部門
負責接待、登記的工作人員根據相關部門的責任范圍，將已約定需要提供的服務內容和要求及時落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。
?。?）個性化服務的任務落實
負責實施該項服務任務的某部門主管在接到住戶需求的服務信息和任務后，根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。
?。?）服務過程操作
部門員工在接到服務任務后，按照約定的時間和任務要求及時提供相關服務，作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。涉及到有償服務的，在服務完畢后，還請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字。
?。?）服務拜回訪
實施過個性化服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項對住戶的服務后，應該定期對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。
?。?）個性化服務質量監督
具體實施過個性化服務的部門主管根據回訪及住戶投訴情況，對個性化服務質量進行監督，處理個性化服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。
?。?）考核依據
服務中心經理根據掌握的個性化服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對個性化服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。
個性化服務預約流程：
個性化服務實施流程：
6、個性化服務項目費用收取及收費標準
?。?）在為住戶提供代辦服務或者其他無償服務時，應該向住戶說明是屬于無償的增值服務。
?。?）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況，制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的個性化服務中涉及到的有償服務項目及收費標準，并在實施服務之前公告與住戶。
?。?）在開展個性化服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的，由相關部門主管和住戶進行溝通協商，并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費標準。
?。?）在向住戶提供個性化服務時，如果涉及到有償服務的情況時，可采取一次性結帳方式?？梢愿鶕看蔚姆諆热?、質量約定等，在服務完畢經住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。
7、個性化服務的有效性及持續性評定
?。?）服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員，開會討論已在開展的個性化服務項目的必要性與可行性，并對小區住戶每年個性化服務項目新需求進行調查或征集意見。
?。?）服務中心經理會同服務中心各部門主管及相關服務人員，對征集到的個性化服務項目新需求內容進行歸納總結，挑選出必要可行的更新服務項目，對個性化服務項目內容及價格標準進行更新或調整，并按計劃實施。
?。?）個性化服務必須始終圍繞客戶的需求進行，把握服務程度，恰到好處地提供個性化服務。服務中心經理也可在每年1月份根據對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和對小區住戶每年進行的個性化服務項目新需求的調查或征集的意見情況進行總結，來衡量提供某種長期個性化服務的必要性和可行性，對個性化服務項目內容及價格標準進行更新或調整，按照保本微利的原則，擬定服務中心本年度個性化服務項目計劃，并按計劃實施。
篇2：住宅小區有償服務體系
住宅小區有償服務體系
為了規范本小區物業管理服務過程中的有償服務工作，確保為住戶提供優質、及時、方便、滿意的服務，結合本小區住戶實際需要情況，特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的有償服務項目。
1、工作職責：
?。?）服務中心經理負責審批有償服務項目及相關有償服務的收費標準；
?。?）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實有償服務項目；
?。?）實施有償服務的各相關部門主管負責監督有償服務質量和協調處理有償服務過程中的有關問題；
?。?）服務中心財務人員負責收取相關有償服務費用。
2、有償服務基本工作原則：
?。?）優質服務原則；
?。?）時效性原則；
?。?）提供有償服務不影響其他住戶原則；
?。?）保本微利原則；
?。?）社會效益與經濟效益綜合評價原則；
?。?）嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。
3、有償服務項目公告可采用下列方式：
?。?）在服務中心或小區入口醒目位置張貼；
?。?）在小區宣傳欄、公告欄張貼；
?。?）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
住戶看到有償服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系；
4、有償服務項目實施流程：
?。?）預約、登記
客戶接待服務中心工作人員將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目詳細登記在《有償服務活動記錄表》上，并確定提供服務的具體時間、地點、內容、要求以及向來人、來電者明確服務費用的預算。
?。?）落實服務部門
負責接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務內容和要求及時填寫好《有償服務任務單》，并落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。
?。?）有償服務的任務落實
負責實施該項有償服務任務的某部門主管在接到《有償服務任務單》后，根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。
?。?）有償服務服務過程操作
部門員工在接到《有償服務任務單》后，按照約定的時間和任務要求及時上門提供有償服務，作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。服務完畢后，請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字
?。?）服務拜回訪
實施有償服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項有償服務后，及時對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。
?。?）有償服務質量監督
具體實施有償服務的部門主管根據回訪及住戶投訴情況，對有償服務質量進行監督，處理有償服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。
?。?）考核依據
服務中心經理根據掌握的有償服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對有償服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。
5、有償服務項目費用收取及收費標準
?。?）向住戶提供服務時可采取記賬方式
由客戶接待服務中心或相關服務人員根據住戶服務要求，將每次為住戶提供的服務情況逐一登記，并請住戶在每次的《有償服務任務單》上簽字確認后存檔，經各實施過有償服務的部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務月結統計表》上，以月結報表形式報服務中心財務人員，服務中心財務人員負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。
?。?）一次性結帳方式
在向住戶提供有償服務時，也可以根據每次的服務內容、質量約定等，在服務完畢經住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。
?。?）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況，制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的有償服務項目及收費標準，并在實施有償服務之前公告與住戶。
?。?）在開展有償服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的，由相關部門主管和住戶進行溝通協商，并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費標準。
6、有償服務的有效性及持續性評定
?。?）服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員，開會討論已在開展的有償服務項目的必要性與可行性，并對小區住戶每年有償服務項目新需求進行調查或征集意見。
?。?）服務中心經理會同服務中心各部門主管及相關服務人員，對征集到的有償服務項目新需求內容進行歸納總結，挑選出必要可行的更新服務項目，對有償服務項目內容及價格標準進行更新或調整，并按計劃實施。
?。?）服務中心經理也可在每年1月份根據對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務活動記錄表》及有償服務費用收取情況進行總結，來衡量提供某種長期有償服務的必要性和可行性，對有償服務項目內容及價格標準進行更新或調整，按照保本微利的原則，擬定服務中心本年度《有償服務項目及價格表》，并按計劃實施。
7、部分有償服務項目及收費標準
具體內容：
?。?）居家水、電設施類維修服務
序服務項目單位收費標準備注
1更換明線米3元不含材料費
2更換暗線米6元不含材料費
3更換空氣開關個10元不含材料費
4更換日光燈鎮流器個10元不含材料費
5安裝壁燈盞10元不含材料費
6安裝射燈盞10～30元不含材料費
7安裝鏡前燈 盞15元不含材料費
8安裝床頭燈 盞15元不含材料費
9安裝普通日光燈位15元不含材料費
10更換普通日光燈管支5元不含材料費
11檢修插座、照明無電路15元不含材料費
12（暗）線路故障檢修次100元或根據實際情況面議
13安裝開關、插座只10元不含材料費
14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝
15洗手盆安裝個25～40元不含材料費
16更換室內排水管 米30元不含材料費
17馬桶水箱配件維修次10～20元不含材料費
18疏通馬桶、管道 次5元用皮揣子
19疏通馬桶、管道次30元用疏通機
20疏通室內下水道 次30元用疏通機
21更換洗手盆返水彎 個6元不含材料費
22更換軟管 根3元不含材料費
23更換普通水龍頭個5元不含材料費
24更換混合水龍頭個10元不含材料費
25更換凈水器過濾芯個15元不含材料費
26清洗水龍頭過濾網 個最高10元不含材料費
?。?）日常家庭物品類維修服務：
序服務項目單位收費標準備注
1更換玻璃門鎖把10元不含材料費
2更換普通門鎖把5元不含材料費
3更換防盜門鎖 把50元不含材料費
4安裝球型鎖把15元不含材料費
5安裝普通掛鎖 把3元不含材料費
6安裝排風扇臺15元不含材料費
7安裝壁扇臺10元不含材料費
8安裝毛巾架個10元不含材料費
9安裝晾衣架 個20元不含材料費
10更換普通瓷片㎡20元不含材料費
11安裝分體空調臺150元不含材料費
12安裝抽油煙機臺30元不含材料費
13換窗紗㎡5元不含材料費
14墻體打孔只40元直徑20CM以下
15拆卸電熱水器臺20元
16清洗空調過濾網臺10元
17修理窗戶、陽臺推拉門扇10～30元不含材料費
18清洗抽油煙機臺40元
19玻璃割洞個20元直徑20CM以下
20安裝洗衣機臺20元
21更換信箱鎖把5元不含材料費
22更換鋁合金窗（門）輪扇30元不含材料費
23修理普通電熱水器 次20元
24拆卸抽油煙機 臺20元
25檢修抽油煙機臺20元
26住戶委托的其他維修面議據實面議
?。?）其他類型有償服務
序服務項目單位收費標準備注
1代客復印張0.5元A4紙，其他據情況定
2代客傳真張5元長途費另計
3代理物業出租、管理服務套面議面議
4代客戶洗車服務輛據實面議
5代收住戶指定郵件次5元
6新居整體開荒保潔 ㎡1.5元按建筑面積計算
7舊居整體開荒保潔㎡2元按建筑面積計算
8地毯清洗㎡5元
9鐘點工收費小時10元或據實際情況定
10地板清潔打蠟㎡5元
11大理石清潔養護㎡10元
12家庭、醫院陪護小時10元或據實際情況定
13臨時照看兒童服務小時10元或據實際情況定
14接送小孩入托、入學服務面議據實或據實際情況定
15住戶委托的其他特約服務面議據實據實際情況定